L'élaboration d'indicateurs de performance des fournisseurs d'énergie
- Session : 2009-2010
- Année : 2010
- N° : 513 (2009-2010) 1
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Question écrite du 09/09/2010
- de BORSUS Willy
- à NOLLET Jean-Marc, Ministre du Développement durable et de la Fonction publique
Où en est-on actuellement dans ce processus ? Quelle échéance le Gouvernement s’est-il fixée sur ce sujet ?
Quelle est/serait la base juridique d’une telle notation ? Par ailleurs, sur quels éléments se baserait la CWAPE pour établir ces indicateurs ? Un « droit de réponse » sera-t-il prévu dans le chef des fournisseurs éventuellement pointés du doigt ? Si oui, de quelle manière cet échange de vues sera-t-il organisé ?
Enfin, ces critères de performance seront-ils intégrés directement dans le simulateur tarifaire actuel ?
Réponse du 04/10/2010
- de NOLLET Jean-Marc
Les indicateurs de performance ont pour objectif de permettre aux consommateurs de comparer les services rendus par les fournisseurs avec pour conséquence de créer une émulation entre fournisseurs pour accroître la qualité de leurs services.
Le principe des indicateurs de performance a été introduit par les décrets gaz et électricité du 17 juillet 2008. Ils sont élaborés par la CWaPE en concertation avec les fournisseurs de gaz et d'électricité. Les indicateurs de performance couvriront différents domaines : facturation, gestion des plaintes, gestion des demandes d'indemnisation, accessibilité des services d'information à la clientèle.
A côté du simulateur tarifaire déjà en place, ces derniers permettront d'aider les consommateurs dans leur choix.
Dans le cadre de la définition des indicateurs de performance, la CWaPE s'est intéressée aux outils relativement comparables déjà mis en place dans les pays voisins et notamment aux Pays-Bas.
La mise en place passe par différentes phases : la définition des indicateurs, la récolte des données sous-jacentes, l'évaluation de la performance des fournisseurs et in fine la publication des indicateurs.
La CWaPE a préalablement établi, en concertation avec les fournisseurs, un manuel de référence décrivant les processus soumis à évaluation. Elle a ensuite précisé les données préalablement requises en vue d'élaborer les indicateurs de performance. Ces données technico-commerciales doivent être complétées par les fournisseurs. Les données brutes sont ensuite traitées pour calculer les indicateurs. Les informations nécessaires à ce calcul proviennent de différentes bases de données qui dépendent de l'architecture informatique des fournisseurs.
A ce stade, la CWaPE a transmis aux fournisseurs les données requises pour l'élaboration des indicateurs. Celles-ci devraient être fournies à la CWaPE pour l'automne. Ensuite, ces données devront être validées avant intégration pour le calcul des indicateurs. Une phase de test est ensuite prévue avant publication sur le site de la CWaPE.
La mise en place des indicateurs de performance est un nouveau mécanisme assez sensible pour les fournisseurs. Il s'agit d'un processus évolutif. Les indicateurs devraient en principe être publiés début 2011.
Tout ceci se fait donc en concertation avec les fournisseurs. Ces données ne seront pas directement intégrées dans le simulateur tarifaire, mais viendront en complément de ce dernier.