Le supplément de 7 euros pour les réservations internationales dans les gares SNCB Europe
- Session : 2009-2010
- Année : 2010
- N° : 161 (2009-2010) 1
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Question écrite du 09/09/2010
- de CRUCKE Jean-Luc
- à TILLIEUX Eliane, Ministre de la Santé, de l'Action sociale et de l'Egalité des chances
Les voyageurs qui réservent par internet seront exemptés de ce « supplément pour assistance personnelle ».
Madame la Ministre n’estime-t-elle pas que la SNCB EUROPE, par le biais de cette taxe de confection, pénalise les usagers qui n'ont pas accès à Internet pour réserver leur voyage en train ? N’y voit-elle pas une forme de discrimination par rapport aux seniors, à ceux qui souffrent de la fracture numérique et aux personnes les moins aisées qui ne disposent pas d’une carte de crédit ?
Madame la Ministre a-t-elle interpellé la direction de la SNCB et son Ministre de Tutelle ? Quand ? A-t-elle pu obtenir une quelconque réaction ? Laquelle ?
Madame la Ministre dispose-t-elle de chiffres qui permettent d'identifier l'importance de la population wallonne qui ne dispose pas de l'outil informatique afin de mieux cerner la discrimination ? Quels sont-ils ?
Considère-t-elle que les services sociaux wallons se doivent d'intervenir et d'aider les personnes lésées, en prêtant leur matériel informatique pour toute réservation, de manière à éviter le paiement d'un service (7euros) qui ressemble plus à une taxe ? Est-elle disposée à les sensibiliser ? Une communication interviendra-t-elle sur le sujet ?
Réponse du 07/10/2010
- de TILLIEUX Eliane
Le supplément de 7 euros, par dossier et non remboursable, demandé aux voyageurs qui achètent un billet de train international au guichet de la gare pourrait effectivement constituer une discrimination par rapport aux usagers qui n'ont pas accès à Internet, essentiellement les seniors et les personnes les moins aisées qui souffrent de la fracture numérique.
Je ne manquerai dès lors pas d'interroger la direction de la SNCB et son Ministre de tutelle, procédure que j'invite l'honorable Membre à suivre également.
La lutte contre cette fracture numérique dont il fait état est une priorité pour le Gouvernement wallon que l'on peut notamment retrouver dans la Déclaration de politique régionale 2009-2014. C'est pourquoi, après lui avoir communiqué les chiffres les plus importants, du moins pour le volet citoyens, du Baromètre TIC 2010 de l'AWT, je lui décrirai quelques actions développées en Région wallonne afin de réduire la fracture numérique du premier degré (non-accès aux TIC) mais aussi celle du second degré (l'incapacité à utiliser toutes .les possibilités d'une technologie une fois qu'on en dispose). Chiffres du Baromètre TIC 2010 de l'AWT
Je vais donc tout d'abord présenter les principaux chiffres du Baromètre TIC 2010, volet citoyens, réalisé par l'AWT.
Deux impressions divergentes ressortent à la lecture des résultats de ce baromètre. Côté face, la Wallonie n'est pas le désert numérique que d'aucuns se plaisent parfois à décrire. De plus, les différents indicateurs sont plutôt à la hausse. Côté pile, il faut constater un retard parfois significatif par rapport à des pays ou régions identifiés parmi les plus utilisateurs des TIC en Europe.
Le Gouvernement wallon a fait des TIC un axe stratégique du développement de la Wallonie. Des résultats remarquables ont déjà été engrangés, comme l'installation du Microsoft Innovation Center et du datacenter de Google, ou encore le lancement de l'Euro Green IT Innovation Center. Le programme Cyberclasse a été relancé. La gestion des aides ebusiness a été améliorée. Différents plans d'action, comme par exemple « Je suis fantasTIC.be » ont été mis en œuvre.
De manière plus précise, 74% des Wallons utilisent internet et deux tiers sont des usagers réguliers. Les internautes privilégient les applications les plus courantes et les moins complexes à utiliser, ce qui dénote la présence d'une fracture numérique du second degré.
En effet, 74% des Wallons ont utilisé internet en 2009, soit une légère croissance par rapport à 2008. On relève également une très nette augmentation dans l'intensité d'utilisation d'internet. Cette tendance est présente depuis 2002 et ne se dément pas en 2009.
On compte 83% d'internautes masculins contre 67% de féminins : il existe donc toujours un rapport de 4 sur 5 entre femmes et hommes internautes. 98% des jeunes de 15 à 29 ans sont usagers d'internet, comme 92% des 30 à 44 ans, 77% des 45 à 64 ans et seulement 22% des 65 ans et plus. Les taux d'accès sont aussi moins importants chez les inactifs et les ouvriers.
Le niveau d'études et le niveau de vie des Wallons restent toutefois les facteurs les plus discriminants : plus leur niveau de vie ou d'études est faible, moins ils utilisent internet. En effet, les taux chutent à 41% d'internautes pour la population sans diplôme ou ayant un niveau d'études primaire et à 59% d'internautes pour la population déclarant avoir une vie très difficile avec son revenu actuel.
87% des internautes utilisent internet à leur domicile.
Taux d'usage d'internet en 2009 selon le lieu d'accès
Taux d'usage d'internet Population Population Internautes
selon le lieu d'accès wallonne active wallons
Au domicile 65% 82% 87%
Chez des proches ou des amis 41% 52% 55%
Au travail 27% 46% 36%
Sur le lieu d'études ou de formation 14% 15% 19%
Sur un point d'accès mobile 13% 18% 18%
Dans un point d'accès public 11% 15% 15%
Si le domicile de proches ou d'amis est souvent le lieu privilégié par les internautes en dehors de leur propre domicile pour surfer sur le Web, le lieu de travail est utilisé à concurrence d'au moins une fois par semaine par près de la moitié de la population active. Le domicile de proches reste un lieu de connexion très prisé par la population active mais de manière peu intensive (12% d'utilisation au moins hebdomadaire).
Sans grande surprise, les points d'accès mobiles à Internet trouvent davantage leur public auprès des personnes actives. Ces points d'accès leur permettent de rester connectées à leur famille ou à leur employeur lorsqu'elles voyagent en utilisant les hotspots Wi-Fi des gares, des aéroports ou des hôtels.
En dépit de la multiplication d'applications Web toujours plus avancées, le courrier électronique reste la plus prisée des internautes, avec 86% d'utilisateurs.
Lorsqu'on analyse les applications plus complexes que la recherche d'informations ou d'itinéraires, les taux d'usage chutent. Ainsi, 61% des internautes wallons effectuent des opérations bancaires via le Web, 47% achètent en ligne, taux qui stagne cette année. Seulement 39% publient des informations sur le Web (sites, blogs, albums photos ou pages personnelles sur des réseaux sociaux, etc.). Enfin, 16% vendent des objets à titre privé sur des sites d'enchères électroniques.
Taux d'usage des différentes applications internet par les Wallons en 2009
Taux d'usage des différentes population internautes
applications internet wallonne (en %) wallons (en %)
Lire ou envoyer des e-mails 64 86
Rechercher des informations sur l'actualité 58 78
Rechercher des informations sur les loisirs 58 78
Chercher des itinéraires ou des plans de ville 52 70
Effectuer des opérations bancaires 45 61
Converser par messagerie instantanée 44 59
Lire des articles de journaux en ligne 39 53
Faire des achats sur Internet 35 47
Visionner des vidéos en ligne 24 46
Visiter des sites Web administratifs 34 46
Participer à des réseaux sociaux
ou professionnels 33 44
Ecouter une radio ou de la musique en ligne 32 43
Publier des informations sur le Web 29 39
Réserver des voyages en ligne 27 36
Communiquer visuellement sur Internet
(via une webcam) 26 35
Télécharger de la musique ou des vidéos 25 34
Participer à une communauté sur Internet 22 30
Utiliser des jeux en ligne 21 29
Rechercher un emploi ou déposer un CV 17 23
Téléphoner via l'ordinateur et Internet 16 22
Ces constatations posent le problème de l'alphabétisation numérique qui fait défaut pour plus d'un tiers, voire plus de la moitié des internautes wallons.
On observe que plus les applications sont compliquées à utiliser, moins les internautes y ont recours. De surcroît, les internautes ne sont pas tous des technophiles :
- 79% des internautes ont· déjà corrigé un texte dans un traitement de texte au moins une fois dans leur vie,
- 73% ont déjà encodé un paiement sur un terminal bancaire ou par PC- banking,
- 66% ont déjà installé un programme sur un ordinateur,
- 61 % ont déjà envoyé un e-mail avec des fichiers attachés,
- 61 % ont déjà programmé un magnétoscope (ou décodeur) pour enregistrer une émission de télévision,
- 28% ont créé un site Web ou un blog.
Dans ce cas, on peut parler d'une fracture numérique de second degré concernant la capacité réelle à utiliser toutes les possibilités d'une technologie une fois qu'on en dispose. Au-delà de la problématique de l'accès, une réelle prise de conscience des carences en matière de formation est fondamentale si l'on veut véritablement réduire les inégalités numériques et réaliser un jour l'objectif de l'usage avancé pour tous.
Si l'accès aux TIC est principalement le reflet des inégalités socioéconomiques, cet argument n'est plus valable pour les niveaux d'usage individuels. Tout internaute n'ayant pas développé assez de compétences pour "utiliser les TIC de manière efficace et autonome" (Fondation Travail et Université (FTU), 2009) sera confronté inévitablement à des risques concernant sa sécurité informatique ou physique, ses finances, son emploi, etc. Il faut toutefois éviter l'exagération qui consisterait, d'une part, à forcer les personnes réticentes aux TIC à les adopter et, d'autre part, à négliger les autres canaux d'informations.
Malgré les efforts de nombreux sites Web, il est également important de souligner les problèmes récurrents d'ergonomie, d'accessibilité et de standardisation qui sont autant de freins à l'usage aisé par tous des applications en ligne, et qui renforcent les peurs parfois injustifiées d'erreurs fatales ou d'arnaques.
Les dispositifs de lutte contre la fracture numérique
La lutte contre la fracture numérique en Wallonie est notamment confiée à différents dispositifs qui proposent aux personnes désireuses de se former aux TIC des centres équipés d'accès internet et des personnes capables de les aider dans leur apprentissage.
La lutte de la fracture numérique est un défi qui doit mobiliser de nombreux acteurs publics et économiques. En Wallonie, plusieurs dispositifs de formation et d'accompagnement dans l'usage des TIC ont été mis en place. Visant essentiellement une population aux revenus modestes et à la mobilité limitée, ces dispositifs se caractérisent par une forte décentralisation. Autour de chaque point de service, une zone de rayonnement estimée de 7 kilomètres à vol d'oiseau, soit environ 10 kilomètres par route, permet de se faire une idée de la couverture potentielle des dispositifs mis en place. Ces zones peuvent, localement, être plus étendues lorsque les dispositifs sont itinérants (EPN Mobiles de Bernissart, Dinant, Durbuy et Estaimpuis ainsi que les trois PMTIC mobiles).
1. Réseau des Espaces Publics Numériques (EPN)
Fin 2009, le réseau des Espaces publics numériques wallon comptait 96 EPN labellisés et ce nombre est passé à 110 en mars 2010, lors des Rencontres Wallonnes d'Internet (REWICS) où le Ministre des Pouvoirs locaux et de la Ville a remis le label à 14 nouvelles structures. Au total, en comptant les antennes décentralisées, ce ne sont pas moins de 131 lieux qui sont ouverts au public.
Un "Espace Public Numérique" est un lieu ouvert au public, à vocation non lucrative, proposant un programme public d'accès, d'initiation et d'accompagnement aux technologies de l'information. Décidé le 2 décembre 2004 par le Gouvernement wallon, le plan de développement des EPN dans les communes wallonnes vise à renforcer l'accessibilité de tous aux outils de la société de l'information. Depuis lors, deux appels à projets en 2005 et 2007 ont permis de soutenir la création des EPN, puis un appel à candidature en 2008 a favorisé le développement d'actions de terrain au sein des EPN. Parallèlement à ces soutiens financiers, le Gouvernement wallon a chargé, fin 2006, le centre de compétence Technofutur TIC de l'animation d'un Centre de ressources des EPN qui a tissé entre eux un véritable réseau de compétence, d'échange et de partage.
En outre, en collaboration avec mes collègues, le Ministre des Pouvoirs locaux et de la Ville, en charge des EPN des pouvoirs locaux de Wallonie, et le Ministre de l'Economie, je viens de lancer un appel à projets intitulé « Papy et Mamy surfeurs » à destination des seniors. Partant du constat que la fracture numérique est non seulement éducationnelle, culturelle, sociale et économique, mais aussi et surtout « générationnelle », nous avons souhaité susciter et soutenir des actions pilotes de solidarité intergénérationnelle face aux TIC au sein des EPN et des maisons de repos au sens large.
De l'enquête menée fin 2009 par le Centre de ressources des EPN, il ressort que ces espaces sont établis pour 31% dans des bibliothèques, 9% au sein des CPAS, 5% dans des Maison de jeunes et 55% dans d'autres structures spécifiques.
53% des EPN disposent d'un accès Wi-Fi ouvert aux citoyens venant avec leur ordinateur. Le nombre de postes informatiques ouverts au public est en moyenne de 10 à 11. L'accès est totalement gratuit dans 61% des EPN, tandis que dans les autres certains frais sont réclamés, notamment lors des impressions de documents.
51% des EPN ouvrent leur portes au moins une fois par semaine en soirée et 42% ouvrent aussi en week-end. 27% ont également obtenu l'agrément PMTIC et peuvent donc organiser des formations dans ce cadre. 47% disposent d'ailleurs d'une salle de formation distincte de l'espace d'accueil principal.
Au total, on peut estimer à 25.000 le nombre de personnes distinctes ayant fréquenté les EPN wallons en 2009, tandis que 12.000 personnes ont participé aux formations. Globalement, les EPN ont offert environ 80.000 heures d'accès libre à leurs visiteurs et les formateurs ont donné une moyenne de 600 heures de formation par EPN.
En plus des EPN proprement dits, il existe en Wallonie bon nombre d'autres lieux offrant un accès libre à internet, notamment dans des bibliothèques et autres lieux publics, mais ceux-ci n'offrent généralement pas l'accompagnement et le programme de formation qui font la richesse des EPN. En Communauté germanophone, quelques espaces d'accueil offrent aussi la possibilité au citoyen de se connecter à internet, dont 3 qui disposent de personnel apte à apporter un support technique au visiteur qui en éprouve le besoin. Il n'y a cependant pas de réseau structuré comme dans la partie francophone de la Wallonie.
2. Plan Mobilisateur des Technologies de l'Information et de la Communication (PMTIC)
Le PMTIC est un dispositif créé par le décret du Parlement wallon du 3 février 2005, et qui vise à sensibiliser et former aux TIC un public de demandeurs d'emploi peu familiarisé avec l'informatique. Il s'adresse donc prioritairement aux chômeurs complets indemnisés et aux bénéficiaires du revenu d'intégration sociale ou de l'aide sociale, et vise spécifiquement les personnes qui ont un faible niveau de formation (maximum un diplôme de l'enseignement secondaire technique ou professionnel ou de l'enseignement général inférieur), ainsi que les demandeurs d'emploi de plus de quarante ans (sans restriction de diplôme).
Le dispositif s'appuie sur les organismes de proximité, généralement des asbl à vocation sociale, qui ont leur siège d'activité en Région wallonne de langue française, et qui disposent de ressources techniques (locaux, équipement TIC) et pédagogiques (formateurs expérimentés) qui ont pu être validées par un agrément délivré par un comité ad hoc. Un suivi et une animation pédagogiques sont assurés par un expert désigné par le Gouvernement. Ce rôle a jusqu'à présent été assuré par le Laboratoire de Soutien à l'Enseignement Télématique (LabSET) de l'Université de Liège.
La formation dispensée par les opérateurs agréés est obligatoirement répartie en 3 modules de, respectivement, 8h, 16h et 24h, et visant respectivement :
- la sensibilisation à l'outil informatique et la découverte de l'internet;
- l'initiation au traitement de texte, aux fonctionnalités de base du système d'exploitation, et à l'approfondissement de l'utilisation d'internet;
- la consolidation des compétences en traitement de texte et l'initiation au tableur.
94 opérateurs agréés étaient actifs au 1er janvier 2010. Ils dispensent leurs formations à partir de 127 lieux distincts en Wallonie, ainsi que dans les 3 centres de formation mobiles qui circulent dans toute la région (Robin Hood asbl, COF asbl et SOV ALUE asbl).
Ensemble, ces opérateurs se sont vu octroyer, chacun selon leur programme d'activités, un volume total de plus de 300.000 heures de formation (heures par personne formée). Selon le rapport d'activités relatif à l'année 2007 (dernier à avoir été publié), ce volume d'heures avait permis de former 9.095 personnes. La répartition des heures par module était de 20% pour le module l,37% pour le 2 et 43% pour le 3.
3. Espaces MiniTIC du Forem
En complément du PMTIC le Forem met également à disposition des demandeurs d'emploi qui se rendent dans ses centres, des espaces dotés d'ordinateurs librement accessibles. De plus, le "Minitic", module de formation intensive, permet à toute personne s'inscrivant à une formation qualifiante de bénéficier de 20 heures d'initiation à l'informatique.
Une meilleure e-inclusion des citoyens. Recommandations de l'AWT
Dans le cadre de son baromètre des usages TIC en Wallonie, l'AWT propose des recommandations pour lutter contre la fracture numérique et développer les usages avancés des TIC des citoyens wallons.
L'analyse de la fracture numérique est menée par l'AWT depuis plusieurs années et a conduit à identifier cinq axes d'action pour réduire cette fracture, ou plutôt ces fractures. En effet, à côté de l'impossibilité ou la difficulté à se connecter à internet, la fracture numérique de premier degré, une seconde fracture est de plus en plus visible et se manifeste dans la difficulté d'une partie de la population à faire un usage pleinement efficace des technologies.
L'AWT identifie 5 axes d'action qui sont autant de leviers pour réduire la fracture numérique.
1° Lutter contre la pauvreté et l'exclusion en général. Certes, c'est une évidence, mais il faut la répéter! Lutter contre la pauvreté, l'illettrisme, l'exclusion et la fracture 'sociale est une condition sine qua non à la réduction de la fracture numérique, qu'il s'agisse d'accès aux technologies ou de leur utilisation adéquate.
2° Vulgariser le discours sur les TIC et multiplier les incitations positives. L'information diffusée sur les TIC et leurs bénéfices potentiels doit être claire, incitante et non contraignante. L'enjeu pour les pouvoirs publics et les entreprises du secteur TIC est de vulgariser leur discours en la matière, y compris les conseils informatiques souvent complexes. Il faut en outre adapter le discours à des cibles multiples dont les profils et intérêts sont très différents.
3° Privilégier l'ergonomie et la simplicité électronique. Les interfaces TIC devraient être systématiquement conçues pour que l'usage en soit simple, spontané et respectueux de la manière de penser des utilisateurs, et non auto-centrées sur les professionnels des TIC. Intégrer, dès la conception, des dispositifs facilitant l'usage par certains publics réticents ou ayant une habileté restreinte est un vrai défi, mais aussi une réelle opportunité pour nos entreprises et nos administrations. Le respect des normes internationales et des standards d'accessibilité sont des moyens qui permettent un accès plus facile de tous aux TIC, en même temps qu'il garantissent une plus grande pérennité et un rayonnement plus large des applications.
4° Renforcer la formation permanente aux TIC. Tous les types de formations, spécialement celles vers les personnes économiquement fragiles et les aînés, devraient au moins inclure un module axé sur l'utilisation efficace et responsable des TIC. En particulier, les dispositifs d'accompagnement et de formation que sont les réseaux EPN et PMTIC devront encore être soutenus, voire développés. Des incitants pour favoriser la formation des aînés pourraient aussi être mis en place sans oublier, évidemment, la formation initiale des étudiants et des enseignants, laquelle fait l'objet de recommandations particulières.
5° Maintenir d'autres canaux d'information et de services. Si la disparition progressive du papier ou de certains services-guichets constitue un progrès évident des TIC, il faut se méfier d'un effet pervers qui aggraverait la vulnérabilité et la précarité d'une partie de la population wallonne. Il est important de continuer à proposer des moyens de communication non numériques pour éviter de fragiliser encore plus les non usagers d'Internet et les usagers en manque de compétences.
La lutte contre la fracture numérique est donc une priorité du Gouvernement wallon, que l'on peut d'ailleurs retrouver au sein de la Déclaration de politique régionale 2009-2014 et, avec l'aide et la collaboration des mes collègues, le Ministre des Pouvoirs locaux et de la Ville, en charge des EPN des pouvoirs locaux de Wallonie, et le Ministre de l'Economie, en charge quant à lui du PMTIC, nous nous chargeons de la combattre avec efficacité et efficience, pour le bien-être et le mieux vivre des citoyens de Wallonie.