La certification ISO 9001 de la SWL

• Session : 2009-2010
• Année : 2010
• N° : 532 (2009-2010) 1

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• Question écrite du 20/09/2010

  • de STOFFELS Edmund
  • à NOLLET Jean-Marc, Ministre du Développement durable et de la Fonction publique
  
  Lors des auditions du secteur par le Parlement wallon lors de la législature passée, il est apparu que la SWL s’est soumise à une procédure de certification ISO 9001 – certificat de qualité témoignant qu’une série de difficultés largement discutées à l’époque ont pu être surmontées définitivement. Le système de management de qualité permet, par voie d’audit, d’évaluer la performance du système, d’identifier les dysfonctionnements éventuels et les déviations par rapport aux objectifs fixés ainsi que de proposer des améliorations.
  
  C’est avec un grand plaisir que je lis dans le rapport d’activités 2009 de la SWL que le certificateur Vinçotte « n’a pas manqué de féliciter à nouveau la SWL pour son implication et son dévouement dans cette démarche d’amélioration continue. » A mon tour de les féliciter également et de le faire par le biais de la présente question parlementaire.
  
  Lors des auditions au Parlement wallon, j’avais avancé l’idée d’une certification ISO 9001 de la SWL ainsi que de tout le secteur, les SLSP étant comprises dans le périmètre dudit certificat. En effet, il me semble qu’il est utile de les inclure dans une démarche constructive et positive, et ce d’autant plus qu’elles avaient largement été auditionnées, mais plutôt dans un esprit de chercher le « poil dans la soupe » - pour reprendre l’expression d’une d'entre elles – créant un climat généralisé de suspicion au sein des SLSP, les poussant parfois à ne plus bouger de peur de commettre des erreurs.
  
  S’il est vrai que l’audit cherchant la faute se justifiait dans quelques cas, je pense que la suspicion généralisée ne se justifiait nullement. C’est pourquoi je souhaite demander à Monsieur le Ministre combien de cas de fautes professionnelles (graves et moins graves) ont pu être mis à jour. A l’inverse, cela nous donnera aussi la réponse quant aux sociétés où le reproche ou la suspicion ne se justifiait pas.
  
  En plus, il me semble qu’après ceci, les SLSP doivent être intégrées dans une démarche de certification prouvant et améliorant la qualité du service rendu – question de créer un climat de confiance et d’encouragement dans l’ensemble du secteur. Est-ce que Monsieur le Ministre marque son accord avec le projet de certification ISO 9001 étendu progressivement à l’ensemble du secteur du logement social ? Dans l’affirmative, comment va-t-il tenter de convaincre le secteur ? Avec quels moyens ? Dans quels délais ?
  

• Réponse du 13/10/2010

  • de NOLLET Jean-Marc
  
  La certification est le moyen d'attester, par l'intermédiaire d'un tiers certificateur, de l'aptitude d'un organisme à fournir un service, un produit ou un système conformes aux exigences des clients et aux exigences réglementaires. Il s'agit donc d'une procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel.
  
  La famille des normes ISO 9000 correspond à un ensemble de référentiels de bonnes pratiques de management en matière de qualité, portés par l'organisme international de standardisation (ISO, International Organisation for Standardization).
  
  Le principe de la réussite d'une telle certification repose sur la volonté de l'entreprise à développer un tel système de management. Par ailleurs, le système de certification est conçu pour des entreprises d'une certaine taille, ce qui a par exemple amené le secteur de la construction à produire son propre système de certification (COQUAL) pour permettre aux entreprises du secteur le souhaitant de s'orienter vers ce type d'approche.
  
  En conséquence, je ne pense pas que le fait d'imposer une telle certification aux sociétés de logement soit opportune.
  
  Par contre, la question de l'honorable Membre me permet de l'informer du lancement de l'appel à projet destiné à encourager les sociétés de logement qui souhaitent améliorer la qualité de leurs prestations et leur gestion. Dès la fin du mois de novembre 2010, les projets de formation, d'évaluation ou de mise en place de processus de gestion qui auront été retenus bénéficieront d'une subvention.