Les demandes de primes à l'énergie non réceptionnées

• Session : 2010-2011
• Année : 2010
• N° : 98 (2010-2011) 1

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• Question écrite du 23/11/2010

  • de DUPRIEZ Patrick
  • à NOLLET Jean-Marc, Ministre du Développement durable et de la Fonction publique
  
  J’ai été sollicité au sujet de réclamations introduites suite à des demandes de primes à l’énergie qui n’ont pas été réceptionnées par l’administration.
  
  Le rapport du Médiateur de la Région wallonne rend également compte de ces demandes non réceptionnées.
  
  Pour plus de 80.000 primes à l’énergie octroyées par an, on compte 253 plaintes depuis 2007 dans la phase d’introduction du dossier, c’est-à-dire pour des demandes de primes non réceptionnées (71 plaintes entre le 1er octobre 2007 et le 30 septembre 2008 ; 80 plaintes entre le 1er octobre 2008 et le 30 septembre 2009 ; 73 plaintes entre les 1er octobre 2009 et le 30 septembre 2010).
  
  A ces plaintes s’ajoutent celles de personne n’ayant jamais reçu les demandes d’informations complémentaires ou ayant envoyé les documents complémentaires sans qu’ils soient reçus par l’administration. On en dénombre 104 depuis 2007 (42 plaintes entre 1er octobre 2007 et 30 septembre 2008 ; 28 plaintes entre 1er octobre 2008 et 30 septembre 2009 ; 34 plaintes entre 1er octobre 2009 et 30 septembre 2010).
  
  A noter aussi que des dossiers qui ont été envoyés spontanément par envoi recommandé, réceptionnés et signés par l’administration … ont néanmoins disparu de la circulation !
  
  Même si ces chiffres peuvent sembler faibles au regard du nombre de dossier de primes énergie, ils méritent d’autant plus notre attention qu’il ne s’agit là que des plaintes déposées auprès du service du Médiateur. Le nombre de personnes concernées par ces problèmes de réception de dossier est donc assurément supérieur à ces chiffres et il est particulièrement interpellant de constater que cette situation semble résulter d’un problème d’organisation de l’administration. A noter aussi que certaines personnes ne disposent probablement pas des compétences suffisantes pour introduire une plainte ou assurer le bon suivi de leur demande.
  
  Pour améliorer la situation, le Médiateur suggère que la réglementation régissant les primes à l’énergie soit revue en réinstaurant un délai de 10 jours dans lequel l’administration doit accuser réception de la demande. Le délai actuel laisse trop peu de temps à l’administré pour réagir en cas de non réception du dossier. Il suggère que l’administration veille scrupuleusement au respect du délai qui lui est imparti et que les formulaires de demande de primes contiennent une mention du type « si vous n’avez pas reçu d’accusé de réception dans les X jours, veuillez contacter l’administration ».
  
  Le Médiateur réitère également sa recommandation générale visant à ce qu’une réflexion soit engagée sur l’opportunité d’envisager la réinstauration des envois recommandés ou d’autres mesures alternatives. Sur ce point, je me rends bien compte que ce n’est pas vraiment en phase avec la simplification administrative qui est à l’œuvre en région wallonne, au risque causer de nombreuses lourdeurs tant pour le citoyen que pour l’administration.
  
  Monsieur le Ministre a-t-il été mis au courant de ce problème ?
  
  Ne serait-il pas possible d’évaluer plus finement le service de traitement des demandes ? Quelles mesures a-t-il prises ou envisage-t-il de prendre pour améliorer cette situation ?

• Réponse du 14/12/2010

  • de NOLLET Jean-Marc
  
  Je suis conscient du problème que l'honorable membre évoque dans la question mais au préalable, je voudrais insister sur trois éléments.
  
  1. Le nombre de plaintes est très faible par rapport au nombre de demandes reçues (moins de 0,01%).
  
  2. On ne peut ignorer les hypothèses d'égarement au niveau des services postaux.
  
  3. Le Département de l'Energie n'est pas le seul interlocuteur. De fait, selon la nature des travaux, la demande doit être adressée à l'Administration ou au gestionnaire de réseau (GRD) (primes pour le remplacement de chaudières ou pour le placement de panneaux photovoltaïques par exemple).
  
  Je pense dès lors qu'il faut relativiser les choses et je me garderai bien de considérer que le problème évoqué dans la question de l'honorable membre relève uniquement d'une question d'organisation de l'administration.
  
  Il est également à noter que la cellule recours, au sein de l'administration, donne une suite favorable à près de la moitié de ces plaintes et accepte le dossier après reconsidération.
  
  Cette acceptation se base sur le fait que :
  
  - la demande de prime figurait dans les dossiers en attente et les compléments demandés ont été retrouvés dans les demandes en attente de traitement à la suite d'un oubli de la part du demandeur de mentionner les références du dossier;
  - il existe une trace de l'envoi de la demande dans le délai (accusé de réception du recommandé, trace de la réception de la demande au niveau du fichier de réception du secrétariat du service, erreur d'adresse d'envoi au service [GRD, Médiateur, SPW]);
  - il y a eu des problèmes dans l'envoi de la demande à la suite de circonstances exceptionnelles (sur la base de preuves écrites et datées: exemple, problème de santé sur une longue période, incapacité à gérer les documents administratifs, litige avec l'entrepreneur, retard de transmission des documents, erreur dans les données renseignées,...).
  
  Si le demandeur ne se trouve pas dans un de ces trois cas, son dossier ne pourra pas être accepté. En effet, étant donné le nombre de dossiers, l'administration ne peut prendre le risque d'accepter le dossier sur simple déclaration sur l'honneur du demandeur. Une porte serait directement ouverte et de très nombreux abus pourraient être constatés. Pour prendre un simple exemple, on pourrait voir apparaître sur les forums internet le message suivant: « si vous n'avez pas introduit votre dossier de demande de prime dans les 120 jours, introduisez une réclamation en déclarant que vous aviez envoyé votre dossier dans les temps ... ».
  
  Cette année, les délais de traitement des dossiers de demande de prime se sont effectivement allongés en raison de l'afflux de dossiers rentrés. A cet égard, je ne peux que me réjouir que le nouveau régimes de primes à l'énergie rencontre le succès escompté auprès de nos concitoyens. L'administration a déjà pris un certain nombre de mesures pour limiter au maximum ce nombre de plaintes. Quotidiennement, le secrétariat du service des primes encode les demandes de primes réceptionnées (nom du demandeur, type de prime et date réception). Ce fichier est consultable auprès du call center (078/15.00.06). Quand les demandeurs contactent le call center ou l'administration, on peut donc les informer très rapidement de la bonne réception de leur demande.
  
  Instaurer un délai de 10 jours à l'administration pour envoyer un accusé de réception sera difficilement gérable dans les périodes d'afflux important de dossiers comme en fin d'année par exemple.
  
  Comme l'honorable membre le souligne, l'instauration de l'envoi recommandé réglerait le problème mais serait perçue comme une charge administrative supplémentaire par nos concitoyens. Surtout, cela risquerait de détourner de l'octroi de la prime les personnes les plus rétives aux formalités administratives parmi lesquelles on trouve les populations les plus précarisées. Or j'ai souhaité rendre le nouveau régime des primes à l'isolation socialement plus équitable en augmentant leur montant pour les plus bas revenus.
  
  J'ai toutefois l'intime conviction que l'on peut améliorer les choses en faveur de nos concitoyens. Les primes à l'énergie et au logement constituent un des fers de lance de la DPR pour inciter les citoyens à investir dans la rénovation durable de leur habitation. Conscient de l'enjeu pour les années à venir et de la pression qui pèse sur les services qui traitent les primes, j'ai proposé au Gouvernement l'engagement de 10 nouveaux agents au sein des Départements du Logement et de l'Energie. Cette proposition a fait l'objet d'un accord du gouvernement le 22 juillet dernier. Les procédures en vue de l'engagement de ces agents sont en cours et devraient aboutir sous peu. Une fois que ces agents seront entrés en service, l'envoi systématique d'un accusé en cas de réception d'une demande de prime gérée par l'administration pourra être envisagé.