Le bilan du service régional de médiation pour l'énergie après deux ans de fonctionnement

• Session : 2010-2011
• Année : 2011
• N° : 264 (2010-2011) 1

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• Question écrite du 25/01/2011

  • de TROTTA Graziana
  • à NOLLET Jean-Marc, Ministre du Développement durable et de la Fonction publique
  
  Le service régional de médiation pour l'énergie (SRME) est opérationnel depuis maintenant deux ans, à savoir depuis le 1e janvier 2009 précisément.
  
  En 2009, le SRME a reçu 1 668 plaintes qui ont donné lieu à une procédure normale de médiation. Mais la CWaPE estime que le nombre de demandes indemnisation auprès des fournisseurs et gestionnaires de réseau est trop faible en regard du nombre de situations problématiques rencontrées. En effet, en 2009, seuls 14 dossiers concernaient des clients qui ont été confrontés à un refus d'indemnisation de leur gestionnaire de réseau ou de leur fournisseur et qui ont sollicité le SRME pour contester cette décision.
  
  Comment Monsieur le Ministre explique-t-il cela ? Comment pallier la méconnaissance des procédures d'indemnisation dans le chef des clients ? Compte-t-il prendre une initiative dans ce sens ? Ne serait-il pas notamment opportun que les clients soient mieux informés des rôles respectifs du SRME et du Service fédéral de médiation pour l'énergie, afin que les plaintes soient directement adressées à l'instance compétente, permettant à la fois de gagner du temps dans le traitement des dossiers et de permettre un fonctionnement plus efficace encore du SRME ? Monsieur le Ministre envisage-t-il une communication dans ce sens ?
  
  Pour l'année 2010, combien de plaintes ont donné lieu à une procédure de médiation ? Combien y a-t-il eu de dossiers de contestation en matière d'indemnisation ? En 2009 et 2010, combien ont donné lieu à une indemnisation ?
  
  Par ailleurs, dès sa mise en place, le SRME a constaté beaucoup de retards dans le chef des fournisseurs lorsqu'il s'agissait de répondre aux demandes écrites adressées par leurs clients. Ce problème a-t-il été réduit et, le cas échéant, comment ?
  

• Réponse du 17/02/2011

  • de NOLLET Jean-Marc
  
  Les personnes qui se heurtent à un refus d'indemnisation de leur gestionnaire de réseau ou de leur fournisseur ne sollicitent qu'à de très rares occasions l'intervention du SRME. Ce dernier y voit 3 causes principales:
  - l'absence de volonté du requérant d'aller plus loin dans ses démarches;
  - le choix de directement saisir les Cours et Tribunaux judiciaires pour une indemnisation non forfaitaire du dommage;
  - un manque d'information quant aux possibilités de recours contre le refus d'indemnisation.
  
  
  A ce stade, vu le caractère récent de la législation en la matière et de la mise en place du SRME, l'information quant à ces procédures doit encore être améliorée. Le SRME entend d'ailleurs accentuer la communication à ce sujet afin que la clientèle wallonne soit pleinement consciente des possibilités d'indemnisation et de recours en dehors de la sphère judiciaire.
  
  Au cours de l'année 2009, le SRME a essentiellement été saisi dans le cadre de contestations en matière d'indemnisation d'une coupure faisant suite à une erreur administrative. L'instruction de ces dossiers s'est' souvent avérée complexe et a pu déboucher sur le constat d'une responsabilité partagée entre les acteurs. Dans ces hypothèses, et en conformité avec la règlementation wallonne, le SRME a contraint à l'indemnisation l'acteur responsable de l'erreur initiale (l'erreur sans laquelle aucune coupure ne serait intervenue). A charge pour cet acteur d'éventuellement réclamer à l'autre opérateur concerné (par exemple l'opérateur qui aurait aggravé le dommage) une contribution à la dette.
  
  Comme l'indique le rapport annuel, le SRME s'est fixé pour objectif d'augmenter les chiffres relatifs aux contestations à travers une information ciblée destinée au public. Une campagne a été menée via un dossier de presse transmis aux principaux organes de presse. Cette initiative a eu des répercussions dans pratiquement tous les journaux (Le Soir, Dernière Heure, Vers l'Avenir, ... ). Par la suite, il pourrait être envisagé d'éditer une brochure sur le sujet.
  
  En ce qui concerne la répartition des compétences entre le Service régional de médiation pour l'énergie (SRME) et le Service fédéral de médiation pour l'énergie (SME), en résumé, le fédéral est compétent pour les plaintes dirigées contre les fournisseurs (sauf indemnisations et respect des OSP) et le SRME est compétent pour celles qui concernent les GRD (+ indemnisations et OSP des fournisseurs). Il convient surtout de souligner que les modes de collaboration mis en place entre ces deux services font que le plaignant verra toujours sa plainte traitée, quel que soit le service de médiation saisi, fédéral ou régional. Nous fonctionnons donc selon un système de guichet unique.
  
  Par ailleurs, le rapport annuel 2010 sera disponible fin du premier semestre. Les chiffres sont actuellement en cours de validation. La CWaPE a reçu environ 1 300 demandes de médiation en 2010, soit une légère diminution due certainement à la mise en place du Service Fédéral de Médiation, et 48 contestations en matière d'indemnisation, contestations qui sont donc en progression. En 2009, 210 dossiers ont donné lieu à des indemnisations par les fournisseurs et GRD. Les chiffres 2010 ne pas encore disponibles.
  
  La diminution du nombre de dossiers relatifs à des retards de réponse de la part des fournisseurs à des demandes adressées par leurs clients semble se confirmer. Ce constat résulte probablement, en partie, de la campagne amorcée dès la fin 2009 par le SRME et qui a conduit la CWaPE à prononcer une série d'amendes administratives à l'encontre des fournisseurs pour chaque dossier mettant en évidence une réponse tardive.