Les services publics qui adaptent leurs horaires aux besoins des usagers
- Session : 2010-2011
- Année : 2011
- N° : 299 (2010-2011) 1
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Question écrite du 07/02/2011
- de STOFFELS Edmund
- à NOLLET Jean-Marc, Ministre du Développement durable et de la Fonction publique
Test Achats rompt une lance pour les usagers des services publics en revendiquant que ceux-ci organisent leurs heures d’ouverture en fonction des besoins des usagers.
L’organisation de protection du consommateur aurait fait un sondage et aurait constaté que près d’un tiers des usagers ne sont pas contents avec les heures actuelles d’ouverture.
Le constat vaut d’abord pour les communes, mais également (dans une moindre mesure ?) pour les services publics fédéraux et régionaux, et ce, malgré les efforts entrepris ou les annonces faites.
Tous les services publics ou privés (administrations, mutualité, fisc, banques, ...) ne fonctionnent quasi qu’aux heures de bureau.
Test Achats ne demande pas l’allongement des heures d’ouverture, mais un glissement partiel des horaires vers les samedis matins, vers un soir par semaine …
Quand on essaye de prendre contact avec les différents services du SPW (notamment avec les services qui ont une fréquence de contacts citoyens plus importante), on doit assez souvent patienter, réessayer, … avant de capituler. Pendant les heures de contact, le téléphone n’arrête pas de sonner ... occupé.
On comprendra donc l’embarras du citoyen face à des procédures de plus en plus complexes, ce qui entraîne un besoin croissant d’être assisté dans les démarches administratives.
La revendication de Test Achats ne manque donc pas de pertinence. N’est-il pas utile d’examiner les plages horaires pendant lesquelles les services du SPW sont accessibles au public de façon à s’adapter un peu mieux à l’usager, notamment pour les services qui ont des contacts fréquents avec le public ?
Cela fait, à mes yeux, aussi partie de la volonté de simplifier et de raccourcir les procédures administratives.
Réponse du 02/03/2011
- de NOLLET Jean-Marc
Conformément à la DPR, je suis attentif à la possibilité d'élargir les heures d'ouverture des administrations.
D'un point de vue juridique, rien ne s'oppose à la réalisation concrète d'ouvrir certains services en soirée ou le samedi.
Actuellement, d'ailleurs, des « Centres d'informations et d'accueil » et des « Espace Wallonie » sont déjà ouverts certains samedis, ou jusqu'à 18 h en semaine.
Les Espaces Wallonie remplissent une fonction d'accueil et d'information du citoyen mais présentent aussi une série d'activités (exposition, conférences ... ). Les horaires ont été adaptés en fonction des demandes des publics et des activités.
Ainsi, d'une manière générale, les Espaces Wallonie sont ouverts en semaine de 8H30 à 17H en continu.
Toutefois, l'Espace Wallonie de Nivelles ouvre systématiquement deux samedis matin par mois (les jours du marché). De même, celui de Mons ouvre systématiquement un samedi matin par mois pour accueillir une permanence Énergie. L'Espace d'Arlon est, quant à lui, ouvert un samedi par mois.
Vu la dynamique de ses expositions, l'Espace Wallonie de Liège ouvre tous les samedis de 9H à 13H.
Les Espaces peuvent également ouvrir en soirée en fonction de l'agenda de leurs événements.
Quant à l'Espace Wallonie de Bruxelles, étant donné son positionnement particulier, il est ouvert du lundi au vendredi de 11H à 18H et le samedi de 11H à 16H.
De même, les mandataires du Téléphone vert (0800-1 1901 pour les francophones et le 0800-1 1902 pour les germanophones) sont en ligne de 8H30 à 17H du lundi au vendredi sans interruption sur le temps de midi.
Entre 17H et 21H, une boîte vocale est activée permettant au public de laisser un message. La personne est rappelée dès le lendemain si elle en a exprimé le souhait. En moyenne, le Téléphone vert enregistre 300 appels par jour. Entre 17 et 21H, la boîte vocale accueille moins de 6 appels.
Occasionnellement, en fonction des événements, les mandataires du Téléphone vert répondent en ligne le week-end, par exemple lors des Journées du patrimoine.
L'administration est également présente le week-end à certaines manifestations, via son Mobil Info ou la présence d'un stand de la région lors de foires et salons.
Dois-je aussi rappeler le personnel de différents services qui est opérationnel tous les jours, comme celui des aéroports de Liège et de Charleroi ou des départements en charge des voies hydrauliques?
En outre, certains services, aux spécificités particulières comme le Centre Perex ou le Centre de Crise régional, assurent des gardes 24 heures sur 24. De même, le personnel du service d'hiver de la Direction générale opérationnelle des Routes et des Bâtiments est mobilisable 24 heures sur 24, selon les circonstances climatiques.
La question de l'extension des heures d'ouverture dans d'autres services de l'administration pourrait bien entendu être réexaminé et faire l'objet d'une étude des besoins du public.
Il est important de bien cerner le type de services que le citoyen souhaite obtenir à «horaire décalé». En effet, s'il s'agit de réaliser des démarches transactionnelles ou d'obtenir des informations ciblées, l'ouverture de «guichets» généralistes en soirée ou le week-end ne sera pas suffisante pour rencontrer les demandes.