L'information aux consommateurs de gaz et d'électricité

• Session : 2010-2011
• Année : 2011
• N° : 343 (2010-2011) 1

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• Question écrite du 22/02/2011

  • de TROTTA Graziana
  • à NOLLET Jean-Marc, Ministre du Développement durable et de la Fonction publique
  
  Avec la libéralisation du marché du gaz et de l'électricité, force est de constater que les contacts entre les fournisseurs d'énergie et les gestionnaires de réseau, d'une part, et les clients, d'autre part, sont parfois devenus plus complexes, malgré les obligations réglementaires d'information et de service public à l'égard de ces derniers.
  
  Je rappelle que parmi ces obligations clairement définies par les décrets gaz et électricité du 17 juillet 2008, il est notamment mentionné explicitement que les fournisseurs et les gestionnaires de réseaux doivent assurer un service efficace de gestion des plaintes.
  
  Or, si l'on se réfère au rapport spécifique 2009 de la CWAPE sur le Service régional de médiation pour l'énergie, on observe un nombre très important de plaintes faisant état d'une absence de réponse aux récriminations ou simples demandes de renseignement adressées par des clients à leur fournisseur de gaz ou d'électricité.
  
  Que ce soit au niveau du rapport précité ou des doléances émises en la matière par d'autres organismes tel que le RWADé, force est de constater que les droits des consommateurs ne sont pas pleinement respectés, raison qui m'amène à poser les questions suivantes.
  
  Quelles sont les initiatives prises pour améliorer l'information des consommateurs wallons sur leurs droits et obligations et, de manière générale, pour améliorer la qualité des services aux clients (charte de qualité, call-centers, lisibilité et transparence des factures, etc.) ?
  
  Comment les problèmes soulevés dans le rapport de la CWAPE en matière de suivi des plaintes et de simples demandes de renseignement ont-ils été traités ? Quels sont les efforts réalisés pour réduire le nombre de plaintes y relatives ?
  
  A travers la Déclaration de politique régionale, le gouvernement s'est engagé à garantir, au sein des gestionnaires de réseau de distribution de l'électricité et de gaz la présence de bureaux d'accueil auxquels les consommateurs peuvent s'adresser. Aujourd'hui, tous les gestionnaires de réseau disposent-ils d'un bureau d'accueil pour leurs clients ? Dans la négative, quels sont ceux qui n'en disposent pas et pourquoi ?
  
  La DPR prévoit également l'organisation de séances d'information « tout public » pour comprendre et réduire sa facture énergétique et choisir au mieux son fournisseur d'énergie. Jusqu'à présent, où et combien de séances de ce type ont été organisées ?

• Réponse du 14/03/2011

  • de NOLLET Jean-Marc
  
  L'information des consommateurs et l'amélioration de la qualité des services relatifs aux marchés du gaz et de l'électricité passent par diverses mesures adoptées au niveau fédéral et régional.
  
  Il semble tout d'abord utile de rappeler que le domaine de la protection du consommateur est principalement une compétence de l'autorité fédérale. La règlementation wallonne sur l'organisation des marchés du gaz et de l'électricité contient cependant une série de mesures de protection ou d'information des consommateurs, notamment par le biais des obligations de service public à charge des fournisseurs et gestionnaires de réseaux.
  
  Au niveau wallon; les décrets gaz et électricité et leurs arrêtés d'exécution imposent notamment les obligations suivantes:
  - Les factures et acomptes doivent mentionner les coordonnées (téléphone, adresse électronique, fax, ... ) du service de gestion de la clientèle des fournisseurs d'énergie;
  - En cas de demande adressée aux services de gestion de la clientèle, les fournisseurs sont tenus de répondre dans les 10 jours ouvrables. La réponse motivée doit mentionner, à tout le moins, si la demande est fondée ou non ou si elle doit être examinée davantage;
  - Des indicateurs de performance sont élaborés par la CWaPE et couvrent différents domaines: facturation, gestion des plaintes, gestion des demandes d'indemnisation, . accessibilité des services d'information à la clientèle instaurés les fournisseurs. Ces indicateurs permettront aux consommateurs de comparer les services rendus par les fournisseurs avec pour conséquence de créer une émulation entre fournisseurs pour accroître la qualité de leurs services. A côté du simulateur tarifaire déjà en place, ces indicateurs permettront d'aider les consommateurs dans leur choix.
  - Dans certaines situations, les GRD et fournisseurs sont tenus d'indemniser leurs clients: interruption prolongée de fourniture, erreur administrative ou retard de raccordement, dommages causés par l'interruption, la non-conformité ou l'irrégularité de la fourniture, dommages causés par des travaux.
  
  
  La CWaPE est garante du respect des obligations précitées pour lequel elle réalise un contrôle auprès des fournisseurs et GRD. Elle peut également leur infliger des amendes administratives en cas de non respect de ces obligations.
  
  En outre, l'autorité fédérale a conclu avec les acteurs du marché un accord concernant le consommateur dans le marché libéralisé d'électricité et de gaz. Cet accord concerne, entre autres choses, la transparence des prix, les techniques de marketing et de vente, le changement de fournisseur, la communication au consommateur, le traitement des plaintes, ...
  
  Au sujet des bureaux d'accueil au sein des GRD auxquels les consommateurs peuvent s'adresser, des bureaux d'accueil existent auprès de la plupart des gestionnaires de réseau de distribution (15 pour les intercommunales mixtes (1) et au moins un par GRD pour les intercommunales pures). Ces bureaux ont pour but l'accueil des clients souhaitant obtenir de l'information en matière de compteurs à budget ou de ceux souhaitant procéder au rechargement de leur compteur à budget.
  
  Dans le cadre des plans d'action préventive en matière d'énergie élaborés par les CPAS et subsidiés par la région, des séances d'information relatives aux marchés du gaz et de l'électricité sont réalisées. Ces plans ont pour objectif d'aider les personnes à mieux utiliser l'énergie et à mieux maîtriser leurs consommations d'énergie, notamment par la mise en œuvre d'un programme spécifique d'information et de sensibilisation conçu et adapté au public précarisé.
  
  Par ailleurs, l'ASBL RWADé (Réseau Wallon pour l'Accès Durable à l'énergie) bénéficie d'une subvention en vue de mettre en place un service d'appui aux clients vulnérables des marchés de l'énergie et notamment de mieux les informer quant à la règlementation relative aux marchés du gaz et de l'électricité.
  
  
  
  (1) Arlon, Ath, Eupen, Frameries, Liège, Louvain-la-Neuve, Malmedy, Marche-en-Famenne, Montignies sur Sambre, Mouscron, Namur, Sambreville, Strépy-Bracquegnies, Tournai, Verviers