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Les services de l'AWIPH au public

  • Session : 2010-2011
  • Année : 2011
  • N° : 383 (2010-2011) 1

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  • Question écrite du 05/09/2011
    • de PECRIAUX Sophie
    • à TILLIEUX Eliane, Ministre de la Santé, de l'Action sociale et de l'Egalité des chances

    Interpellée par un de mes concitoyens à propos d’un problème rencontré avec l’AWIPH, je décidais d’interroger le service concerné. D’emblée, je me suis heurtée à deux difficultés : sur la lettre adressée à cette personne ne figuraient pas les heures d’ouverture de l’AWIPH de Charleroi et le numéro du responsable du dossier qui figurait sur la missive était totalement muet.

    Quand j’essayais de contacter le numéro central également indiqué sur le formulaire je ne recevais aucune réponse.

    Après de longs moments passés à des essais infructueux, j’appelais un autre numéro de gestionnaire de dossier qui décrocha enfin le téléphone.

    Cette dame m’expliqua que sa collègue étant ergothérapeute elle effectuait des visites domiciliaires, ce que je comprends bien.

    La personne charmante qui avait décroché me donna tous les renseignements dont nous avions besoin pour élucider le dossier.

    Mais je peux imaginer le désarroi de certaines personnes qui tentent d’obtenir des précisions sur le suivi de leur cas.

    Madame la Ministre a-t-elle déjà traité des questions similaires face à la difficulté d’obtenir des informations sur les dossiers traités par cette administration.

    Afin de rendre les contacts entre l’organisation et les bénéficiaires beaucoup plus simples et productifs ne devrait-il pas figurer sur les courriers envoyés aux bénéficiaires les renseignements utiles : permanences, heures auxquelles on peut joindre par téléphone le gestionnaire de son dossier, … ?
  • Réponse du 04/10/2011
    • de TILLIEUX Eliane

    Afin de permettre au citoyen s’adressant à l’AWIPH d’obtenir des informations sur l’état d’avancement de sa demande ou des précisions sur le contenu de sa décision ou encore de répondre à toute autre question, chaque courrier adressé aux personnes, depuis l’accusé de réception jusqu’à l’envoi de la décision motivée, indique le numéro de téléphone soit de l’agent de contact en fonction du secteur concerné (aide matérielle, emploi/formation, accueil/ hébergement) soit de l’agent gestionnaire du dossier (agent administratif et/ou agent de terrain) ou soit, enfin, du psychologue ou du médecin si un de ceux-ci réclament des éléments supplémentaires.

    Bien que le nombre de dossiers traités est passé de 15 000 demandeurs en 2005 à 21 400 demandeurs aujourd’hui, le suivi des demandes d’information reste une préoccupation constante de l’AWIPH.

    Dans le cadre du contrat de gestion, le Gouvernement a engagé l’Agence à fournir un soutien plus personnalisé aux personnes handicapées dans la recherche de prestations adaptées à leurs besoins, à renforcer les fonctions d’accueil et d’orientation dans les bureaux régionaux et à améliorer l’accessibilité téléphonique.

    En effet, un des aspects de l'amélioration de la prestation de services rendue aux citoyens consiste à leur permettre un accès téléphonique rapide et efficace aux services.

    Toutefois, il subsiste encore des difficultés dans l’accessibilité téléphonique des Bureaux régionaux dues à la vétusté de l’infrastructure téléphonique couplée aux missions à l’extérieur qu’effectuent les agents de terrain afin d’assurer des contacts personnalisés et de proximité. Ce qui pourrait laisser penser à une apparente indisponibilité des services de l’AWIPH.

    L’Agence a ainsi mis en chantier un projet de renouvellement de son infrastructure téléphonique. Celui-ci a été budgété au budget 2012. Ce projet est motivé par l’amélioration de l’accueil des usagers et par l’évolution de l’organisation du travail.

    Pour suivre ce projet, un groupe de pilotage a été constitué. Celui-ci se compose d’agents de l’Agence, d’un consultant spécialisé en matière de télécommunication et d’un spécialiste de l’Agence Wallonne des Télécommunications.

    La nouvelle téléphonie permettra à chaque agent traitant de mieux gérer l’ensemble des appels entrants en utilisant à bon escient la messagerie vocale, sa ligne directe et le GSM mis à sa disposition. L’utilisation de ces outils sera gérée à partir de son PC portable.

    Les agents pourront dès lors prendre en charge directement ou de façon un peu différée les messages de tous leurs interlocuteurs.

    En juin 2011, le Comité de Gestion de l’Agence a approuvé le projet de renouvellement de la téléphonie par un système de communication unifiée, le cahier spécial des charges et le mode de passation à savoir l’appel d’offres général avec publicité européenne.

    L’administration a reçu en septembre 2011 les offres relatives au marché public de fournitures portant sur un système de communication unifiée.

    En attendant le déploiement de la nouvelle téléphonie au sein de l’Agence qui est planifié pour les années 2012-2013, les agents itinérants ont été dotés d’appareils téléphoniques mobiles, afin d’être disponibles en dehors des Bureaux régionaux.