La certification du Système de management de la qualité de la SWL

• Session : 2011-2012
• Année : 2011
• N° : 44 (2011-2012) 1

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• Question écrite du 06/10/2011

  • de STOFFELS Edmund
  • à NOLLET Jean-Marc, Ministre du Développement durable et de la Fonction publique
  
  Le rapport d’activité de la SWL fait état de la procédure de certification ISO 9001 à laquelle l’organisme s’est soumis depuis une série d’années.
  
  Depuis 2007, la SWL a établi et tient à jour un système qualité certifié car conforme aux exigences de la norme ISO 9001. Le périmètre de certification couvre à ce jour 32 processus pour :
  - les activités de conseil et d’assistance aux SLSP ;
  - les activités d’opérateur et de mise en oeuvre des programmes d’investissement ;
  - la tutelle générale exercée par les commissaires sur les activités des organes de gestion des SLSP.
  
  Ce système qualité est orienté vers l’amélioration continue de ses performances afin :
  - d’améliorer la satisfaction de ses usagers : locataires, candidats-locataires et SLSP ;
  - d’accroître la qualité de la production du secteur en mettant à disposition de ses usagers des logements intégrés, durables et évolutifs ;
  - d’optimiser le fonctionnement de ses processus et ce, en tenant compte de ses ressources financières propres et de celles allouées par le gouvernement.
  
  En juin 2010, à l’issue de l’audit de re-certification, la SWL a obtenu son second certificat ISO 9001.
  
  En son temps et faisant suite aux critiques en termes de gouvernance, j’avais avancé l’idée d’étendre progressivement le périmètre de la certification à l’ensemble du secteur, en ce compris les 68 SLSP.
  
  Il me semble que l’idée est toujours d’actualité, même si les critiques en termes de gouvernance s’estompent.
  
  Puis-je connaître l'avis de Monsieur le Ministre sur cette question ?
  
  N’est-il pas utile d’organiser l’ensemble des activités en fonction de normes de qualité ?

• Réponse du 27/10/2011

  • de NOLLET Jean-Marc
  
  La SWL a, en effet, obtenu en juin 2010 le renouvellement de son certificat ISO 9001.
  
  Le fait d’étendre cette certification à l’ensemble du secteur (les 68 SLSP) se heurteront aux contraintes suivantes :
  * La taille moyenne d’une SLSP est de 15 employés ETP (équivalent temps plein). Certaines de ces SLSP ne comptent même pas 10 collaborateurs. La lourdeur administrative et le coût important qu’impliqueraient une certification ISO ralentirait considérablement le travail et alourdirait les charges des sociétés.
  
  * A l’analyse du tableau (mis à jour depuis une question semblable posée en octobre 2010), le nombre de SLSP convoquées en « article 174 » à tendance à se stabiliser voire à diminuer alors que le nombre de missions d’audit réalisée par l’audit interne de la SWL augmente de plus de 30% (17 missions réalisées en 2011 contre 13 en 2010). C’est une preuve de l’amélioration de la gouvernance dans les SLSP ainsi que de la réactivité dont fait preuve le secteur suite à la mise en place d’une Direction de l’Audit.
  
  Année Nombre de SLSP convoquées
  dans le cadre de l’article 174 du CWL
  2007 2
  2008 2
  2009 8
  2010 4
  2011 3
  Total 19
  
  * Le travail réalisé par les auditeurs est de plus en plus perçu par les sociétés auditées comme un outil permettant d’améliorer les procédures de travail, de mieux maîtriser les risques et de mettre en place un contrôle interne efficace. De plus, l’audit interne est un processus continu alors que la certification ISO est réalisée de manière ponctuelle.
  
  * Enfin, l’audit est une activité entièrement prise en charge par la Tutelle. A côté des aspects de conseils et recommandations, cela n’entraîne aucune charge supplémentaire pour les SLSP.
  
  Cependant, dans la mesure où il s’agit avant tout, pour la direction d’une société, de s’engager à mettre en place une démarche d’amélioration continue visant avant tout à améliorer constamment les services rendus aux usagers, les SLSP ne peuvent qu’être incitées à entrer dans une démarche qualité. Certaines appliquent déjà, depuis plusieurs années, les principes de la qualité.
  
  Dans cette optique, j’ai d’ailleurs lancé l’année dernière un appel à projet aux SLSP en vue de financer des prestations de consultants et de formateurs au profit des équipes des SLSP. Cet appel a rencontré un vif succès et il est probable que je renouvelle l’initiative dans les années qui viennent.