L'enquête de satisfaction des TEC

• Session : 2011-2012
• Année : 2012
• N° : 344 (2011-2012) 1

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• Question écrite du 06/01/2012

  • de STOFFELS Edmund
  • à HENRY Philippe, Ministre de l'Environnement, de l'Aménagement du Territoire et de la Mobilité
  
  Dans sa dernière édition, l’organisation des consommateurs Test Achats a publié les résultats d’une enquête de satisfaction menée auprès des usagers des STIB, DE LIJN et TEC. Les résultats nous interpellent à plusieurs égards :
  - la ponctualité : les usagers critiquent les lacunes en matière de respect des horaires, notamment pendant les heures de pointe et ils déplorent les retards, notamment en cas de grève ;
  - compléter l’offre : les usagers déplorent l’insuffisance de l’offre en soirée et pendant les week-ends. Ils souhaitent qu’à certains moments, la fréquence des bus soit augmentée ;
  - réduire le sentiment d’insécurité : cela pose un problème en soirée, dans les bus et aux arrêts, voir dans les stations ;
  - améliorer le confort : les usagers déplorent surtout le manque de place pour les passagers (places assises) et pour le bagage ;
  - améliorer l’information concernant les horaires, le réseau, les abonnements et les cartes, et les temps d’attente tant à bord des bus, dans les arrêts et sur le web ;
  - revoir les offres tarifaires : les usagers trouvent qu’ils payent trop cher leur trajet.
  
  Voici une série de défis qui nécessitent que les TEC investissent dans du matériel et dans les ressources humaines afin d'améliorer l'offre de service aux usagers.
  
  Certaines des améliorations souhaitées par les utilisateurs devraient pouvoir être mises en place assez rapidement. Qu'en pense Monsieur le Ministre ? Dans le cadre du nouveau contrat de service public des TEC, certaines de ces améliorations pourront-elles être implémentées ? Comment conjuguer nécessité d'investissements et économies budgétaires ?

• Réponse du 18/01/2012

  • de HENRY Philippe
  
  L’enquête de Tests-Achats, réalisée début 2011, a mis en évidence, pour le TEC, une série d’améliorations jugées prioritaires par les clients. Notamment : la ponctualité, la demande de compléter l’offre en soirée et les week-ends, la demande d’amélioration du confort vu le manque de place pour les passagers.
  
  Si la ponctualité des bus souffre, c’est parce que la place faite aux transports en commun sur nos routes est encore insuffisante. Il faut continuer de revoir l’offre des TEC afin de l’adapter au mieux aux besoins des clients des TEC, mais il ne faut surtout pas la diminuer, sans quoi les problèmes pointés par les usagers vont encore se renforcer.
  
  Le Groupe TEC travaille de manière continue à l’amélioration de la qualité de son offre. Le programme qualité du Groupe TEC se base sur les quatre pavés de la boucle de la qualité en liaison avec la norme EN13816, une norme européenne spécifique à la qualité de service dans le transport en commun des voyageurs : le service attendu, le service voulu, le service réalisé et le service perçu.
  
  Les améliorations attendues par les clients dans le cadre de l’enquête Test-Achats rejoignent les résultats des dernières enquêtes de satisfaction menées par le groupe TEC, notamment en matière de communication. Dans le prochain contrat de service public, je prévois d’ailleurs que ce point reçoive encore davantage d’attention.