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Le transfert de dossiers envoyés à la mauvaise adresse

  • Session : 2011-2012
  • Année : 2012
  • N° : 86 (2011-2012) 1

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  • Question écrite du 29/02/2012
    • de STOFFELS Edmund
    • à DEMOTTE Rudy, Ministre-Président du Gouvernement wallon

    Il arrive parfois que des demandes d’aide à l’investissement soient adressées à la DGO Economie alors qu’elles auraient dû être envoyées à la DGO Agriculture.

    C’est plus souvent le cas des demandes d’aides qui concernent des investissements de production d’énergie (ex. biométhanisation).

    Il est question de dossiers introduits pendant les années 2007 à 2009/2010.

    Après avoir reçu un accusé de réception de la part de la DGO Economie, ils reçoivent, des mois plus tard, un refus de la demande donnant comme explication que le dossier ne relève pas de leur compétence.

    Pour réintroduire la demande à la DGO Agriculture, c’est trop tard.

    N’y a-t-il pas un moyen d’aiguiller le dossier au sein du SPW à la bonne adresse plutôt que de refuser, quitte à inviter le particulier à compléter la demande s’il le faut ?

    Ce serait évidemment plus facile si le SPW se contentait de demander les informations dont il n’a pas la possibilité de disposer via des demandes d’informations internes entre les administrations.

    Mais la vraie simplification n’est pas encore pour tout de suite, me semble-t-il ? Ou est-ce que je me trompe ?
  • Réponse du 20/03/2012
    • de DEMOTTE Rudy

    Renseignements pris auprès de la direction générale opérationnelle concernée, il n’y a aucun souvenir d’un seul dossier refusé au motif que la demande ne relèverait pas de ses compétences.

    Au-delà de ce constat, l'interrogation de l'honorable membre pose la question de la « porte d’entrée » du Service Public de Wallonie (SPW).

    Pour que les dossiers suivent le bon chemin au sein du SPW, il est nécessaire d’avoir une information précise sur les formalités à accomplir.

    Ce sera le cas dans la nouvelle version du portail wallonie.be qui sera en ligne d'ici quelques semaines avec une fiche descriptive des formalités.

    Par ailleurs, tout formulaire – en tout cas ceux réalisés par le Commissariat EASI-WAL - précise déjà à l’heure actuelle l'adresse à laquelle le formulaire doit être renvoyé.

    Si la demande est dématérialisée (formulaire électronique avec envoi automatique des données), il y a alors une certitude que la demande arrivera au bon endroit.

    Pour que le processus fonctionne de manière optimale, il est nécessaire que le Service Public adopte une démarche usager : se mettre à la place de l’usager, comprendre son parcours, ses attentes, …

    Dans les semaines à venir, je soumettrai au gouvernement d’autres propositions également destinées à améliorer le service aux usagers des services publics.

    Il s’agit d’une thématique qui me tient fort à cœur et, je le reconnais, le chantier est vaste et les attentes sont nombreuses.