E-administration - Situation.
- Session : 2003-2004
- Année : 2003
- N° : 1 (2003-2004) 1
2 élément(s) trouvé(s).
Question écrite du 22/10/2003
- de BERTOUILLE Chantal
- à VAN CAUWENBERGHE Jean-Claude, Ministre du Budget, de l'Equipement et des Travaux publics
Internet s'est peu à peu implanté au sein des différentes entreprises wallonnes. Celles-ci sont aujourd'hui demandeuses de solutions leur permettant de rentrer directement en contact avec l'administration.
Le Secrétaire d'Etat Vincent Van Quickenborne s'est, il y a peu, engagé à simplifier encore un peu plus les procédures, notamment en matière fiscale. Cependant, les entreprises sont également appelées à entrer directement en contact avec la Région wallonne pour entreprendre certaines de leurs démarches.
L'ensemble des formulaires de la Région wallonne est-il accessible via Internet ? S'agit-il simplement de formulaires imprimables à retourner par la poste ou de formulaires dits intelligents qui peuvent être complétés directement en ligne ?
Quelle est aujourd'hui la proportion des demandes faites par Internet par rapport à celles qui sont faites par la voie classique ?
Quels sont les moyens mis en oeuvre par la Région wallonne afin d'informer les entreprises sur les possibilités d'entrer directement en contact avec l'administration par le biais d'internet ?
Lors de l'introduction d'une demande par ce canal, les entreprises reçoivent-elles un accusé de réception faisant preuve de l'introduction de cette demande, comme cela est généralement le cas lorsque cela est fait par courrier classique ?
Réponse du 14/11/2003
- de VAN CAUWENBERGHE Jean-Claude
En réponse à la question, je prie l'honorable Membre de bien vouloir trouver, ci-après, une analyse détaillée relative à l'état d'avancement des projets en matière de formulaires électroniques et aux interactions électroniques entre les entreprises et la Région wallonne.
Introduction
Par sa question, l'honorable Membre s'interroge sur l'état d'avancement des projets wallons en matière de formulaires électroniques et sur les possibilités offertes aux entreprises d'interagir par voie électronique avec l'administration wallonne. La réponse s'articulera en deux parties. Dans un premier temps, il s'agira d'envisager l'ensemble des actions entreprises dans la matière des formulaires électroniques. Dans un second temps, il s'agira de dresser le panorama des réalisations et projets permettant aux entreprises de tirer parti de l'e-gouvernement.
I. Les formulaires électroniques en Région wallonne
A. Les actions d'e-gouvernement
Les formulaires sont un instrument essentiel de l'action administrative. Ils constituent en effet le point d'entrée vers la grande majorité des procédures diligentées au sein des administrations. A ce jour, ce sont plusieurs centaines de formulaires distincts qui sont proposés aux différents publics-cible de l'administration wallonne.
a) Très tôt, différents services ont compris l'avantage lié à la mise en ligne des différents formulaires existant. Cette première étape s'est traduite par la diffusion de versions électroniques des formulaires-papier existant. Il en existe environ 300. Il s'est agi le plus souvent de scanner un formulaire-papier puis de le mettre en ligne. L'intérêt du procédé réside dans la grande facilité de diffusion des formulaires: non seulement, l'usager peut disposer très rapidement d'un formulaire recherché, mais il peut aussi obtenir une vision d'ensemble des procédures pour lesquelles des formulaires existent. Ces différentes initiatives ont conduit à la mise sur pied d'une page internet du site “Carrefour” de la Région wallonne, donnant accès à l'ensemble des formulaires existant (hhtp://www.wallonie.be/Html/M4 Guichet/Guichet For 1.htm).
Il va de soi que la simple mise en ligne de formulaires scannés ne constitue qu'une toute première étape d'une démarche d'e-gouvernement visant à optimaliser les échanges de documents entre usager et administration.
b) La deuxième étape poursuivie sur la voie d'une modernisation des formulaires a consisté dans la création des premiers formulaires intelligents de la Région wallonne. Cette étape s'inscrit dans le chantier n° 2 mené par la cellule Wall-On-Line et consacré aux formulaires intelligents :
- dans ce cadre, l'intelligence consiste pour l'essentiel dans une mise en ligne au remplissage. Ainsi, les données encodées par l'usager vont entraîner la suppression des rubriques devenues inutiles ainsi que la mise en avant des données indispensables. Le procédé permet également de déceler des incohérences et de prévenir l'envoi de formulaires incomplets ou contenant des erreurs manifestes;
- les facilités de remplissage se concrétisent également grâce à une vignette qui permet à l'usager de stocker un ensemble de données identifiantes communes aux différents formulaires. Grâce à la vignette, l'usager s'évitera de reproduire à chaque nouveau formulaire de telles données.
En outre, une ligne graphique commune à l'ensemble de ces formulaires a été adoptée. L'ensemble des formulaires intelligents, actuellement au nombre de soixante-six, ont été regroupés sur un site dédié, accessible à l'adresse http://formulaires.wallonie.be. L'objectif consiste à offrir, à brève échéance, un accès via ce site à l'ensemble des formulaires utilisés au sein des Ministères wallons.
S'agissant des statistiques de fréquentation du site relatif aux formulaires intelligents, on retiendra les chiffres suivants. Dès le lancement du nouveau site en octobre 2002, suivi d'une campagne de communication dans les médias, on a pu observer un décollage massif du nombre de téléchargements de formulaires. Alors que les téléchargements des anciens formulaires se chiffraient à environ 600 par mois, la moyenne mensuelle est désormais de 6.000 téléchargements (ces téléchargements s'inscrivent dans les 8.000 visites que le site reçoit mensuellement). De façon manifeste, l'internet est devenu un moyen privilégié pour prendre connaissance des formulaires existant, ainsi que pour les télécharger.
Un aspect capital consiste dans l'élargissement des potentialités électroniques des formulaires. Deux aspects prometteurs doivent être soulignés.
Le premier a trait à l'envoi électronique du formulaire complété. L'objectif est de dispenser l'usager de tout renvoi postal. Le principal obstacle en la matière réside dans les exigences juridiques formelles qui entourent les formulaires. Le plus souvent, la signature du demandeur est requise. La cellule Wall-On-Line étudie à ce jour les procédés d'authentification électronique qui permettraient de suppléer l'absence de signature manuscrite sans impliquer de coûts rédhibitoires pour les usagers. Par ailleurs, la cellule Wall-On-Line a procédé à l'identification des formulaires qui ne nécessitaient pas au départ de signature. Ainsi le formulaire Eurodyssée (possibilité de stages en entreprises pour les jeunes au sein de l'Union européenne) a pu être renvoyé en ligne dès le mois d'octobre 2002 et a connu un très grand succès. Dans le même ordre d'idées, les formulaires liés aux transports scolaires permettent, par leur envoi électronique, l'intégration automatique des données dans les systèmes d'information de la Région wallonne.
A la question de savoir quelle est aujourd'hui la proportion des demandes faites par internet par rapport à celles qui sont faites par la voie classique, deux remarques doivent être formulées. Premièrement, il existe peu de procédure qui s'opère de bout en bout via internet. Deuxièmement, à l'instar de ce que l'on peut observer dans le secteur du commerce électronique, il est certain qu'internet joue un rôle de plus en plus important à un stade ou l'autre des procédures (certainement au stade de la recherche d'une information générale sur les procédures, ainsi que pour l'obtention des formulaires).
Il convient de souligner que l'envoi électronique ne présente qu'une amélioration limitée s'il se réduit à remplacer l'envoi postal par le courrier électronique. L'innovation véritable consiste dans une intégration poussée des formulaires envoyés électroniquement dans leur chaîne de traitement au sein des administrations. Une expérience novatrice en la matière est développée dans le projet transports scolaires comme indiqué plus haut et au sein du projet Caliope, décrit ci-dessous.
Un deuxième aspect prometteur consiste dans le pré-remplissage des formulaires avec les informations disponibles auprès de l'administration. Il s'agit ici de dispenser le demandeur d'avoir à fournir de manière récurrente des informations qui sont déjà détenues par l'un ou l'autre service administratif. Cet aspect, connu sous le nom de principe de collecte unique, constitue un des piliers de l'e-gouvernement. Il repose sur l'identification, pour chaque donnée, de la source authentique et sur la mise sur pied d'infrastructures sécurisées d'échange de données entre administrations (c'est ce qui explique la création de l'UME (Universal messaging Engine) wallon qui permet l'échange de données de format variable entre administrations).
c) les réflexions conceptuelles qui ont accompagné les premières phases du projet “formulaires intelligents” ont mis en évidence la nécessité de pouvoir disposer d'un outil de création de formulaires électroniques. En effet, le format électronique des formulaires doit rapidement devenir la norme; il ne s'agit pas de poursuivre éternellement sur la voie de la traduction sous forme électronique d'un document conçu pour l'univers papier. Une telle traduction s'avère fastidieuse et prive le formulaire électronique de nombreuses fonctionnalités. Dans ce contexte, le Gouvernement wallon a décidé, le 3 juillet 2003, le lancement d'un marché relatif à la délivrance d'un outil informatique qui pourra être utilisé pour la création de tous les nouveaux formulaires électroniques en Région wallonne. Ce marché, en passe d'être attribué, constitue une étape décisive. En effet, l'outil attendu, basé sur le langage XML, permettra de maintenir un ensemble de documents sources reprenant la définition du contenu, de la structure et du fonctionnement de chaque formulaire. La création ainsi que la modification des formulaires s'en trouveront grandement simplifiées. En outre, la publication du formulaire cessera d'être tributaire des supports. Elle pourra s'opérer indifféremment sous forme de document PDF statique ou Word, d'écrans HTML, de PDF dynamique monobloc.
En résumé, on peut estimer que les projets wallons liés à la création de formulaires électroniques sont entrés dans une phase opérationnelle décisive. L'année 2003 aura été celle d'un examen de maturité salutaire. Tirant les leçons des premières phases, il est apparu indispensable de quitter une approche centrée sur la seule mise sur site de formulaires issus de l'environnement papier, au profit d'une réflexion globale sur l'influence profonde des technologies sur cet outil d'interface que constitue le formulaire.
B. La modernisation des formulaires : une démarche globale
Poursuivant dans la voie d'une réflexion globale relative aux formulaires, le Gouvernement wallon a décidé, le 19 décembre 2002, de soumettre l'ensemble des formulaires administratifs à un processus de refonte en profondeur qui dépasse le seul aspect informatique et vise à améliorer chacune des étapes de création de ces formulaires. En effet, il serait improductif de disposer du meilleur outil de création de formulaires électroniques si le document source présente des lacunes et des zones d'ombre.
La démarche entreprise consiste à veiller à l'amélioration de toutes les facettes des formulaires. Ainsi quatre stades successifs sont envisagés :
- la simplification proprement dite du formulaire:
. est-il utile en tous points;
. n'introduit-il pas des démarches répétitives pour l'usager telles la collecte multiple des mêmes données;
. existe-t-il une cohérence entre formulaires d'un même type ?
- la lisibilité centrée sur la clarification des termes mêmes du formulaire. L'objectif est ici de clarifier au maximum le langage de l'administration afin d'être compris par le plus grand nombre d'usagers;
- l'habillage du formulaire qui consiste à doter tous les formulaires d'une charte graphique qui prolonge le souci permanent de cohérence;
- l'intelligence informatique qui entend tirer parti des outils informatiques pour faciliter la vie de l'usager lors du remplissage et celle de l'administration lors du traitement. Ainsi, un formulaire informatique intelligent permet d'orienter l'usager en fonction de sa demande, lui évitant de parcourir les champs du formulaire qui ne le concernent pas. Il permet également de relever immédiatement toute donnée manquante ou incohérente, voire, à terme, d'enrichir le formulaire en cours de remplissage au moyen des données dont dispose déjà l'administration.
Pas moins de trois structures de l'administration wallonne sont directement impliquées et collaborent à la modernisation des formulaires :
1° il s'agit toute d'abord du Commissariat à la simplification administration (CSA) qui intervient au tout début du processus pour évaluer tout ce qui a trait à la pertinence et à l'utilité d'un formulaire et de ses annexes. Ses propositions sont examinées au sein d'un groupe de travail transversal (GTT) consacré à la simplification administrative réunissant des acteurs tant externes qu'internes à l'administration;
2° il s'agit ensuite du Comité de lisibilité qui pilote les initiatives se rapportant plus directement à l'amélioration du langage administratif. Son action première consiste dans la validation des propositions de réécriture des formulaires qui lui sont soumises par un groupe de travail ad hoc mis sur pied au sein du Secrétariat général du Ministère de la Région wallonne. Le Comité de lisibilité est composé de membres représentant les Ministres du Gouvernement wallon, le Commissariat à la simplification administrative, la cellule Wall-On-Line, le groupe de travail ad hoc, les services administratifs responsables des formulaires concernés et les publics cibles selon le type de document analysé;
3° il s'agit enfin de la cellule Wall-On-Line chargée, comme cela a été précisé ci-dessus, de la mise sur pied des outils informatiques de création des formulaires électroniques.
Pour assurer la réussite de cette vaste opération de modernisation, une étroite collaboration entre différents acteurs est recherchée tout au long du processus. Elle se traduit, entre autres, par des réunions régulières entre les différents intervenants et avec les principaux utilisateurs des formulaires.
Vu l'ampleur d'un tel chantier, le Gouvernement wallon a déterminé, en date du 27 mars 2003, les formulaires à soumettre prioritairement au processus de refonte. Il s'agit de formulaires liés à des projets en cours (projet d'informatisation par exemple), de tout nouveau formulaire créé dans le cadre d'une nouvelle décision du Gouvernement et des formulaires faisant partie d'une même famille (qui doivent être traités “en bloc” pour assurer notamment une cohérence sémantique).
II. L'e-gouvernement au service des entreprises
Parmi les questions posées, plusieurs se rapportent aux efforts accomplis en direction des entreprises. Ici comme ailleurs, il convient de distinguer les différents stades de l'e-gouvernement visant successivement à assurer l'information, l'interaction, la transaction et enfin une intégration poussée des nouveaux services aux différents processus administratifs (sur ces questions, voir http://egov.wallonie.be/page1.htm#Anchor-p1-24).
L'aspect informationnel est assurément le plus développé. De nombreux sites internet régionaux délivrent des informations spécialisées à destination des entreprises (http://mrw.wallonie.be/dgee/dpe/dia/fr; http://creation-pme.wallonie.be; http://www.4x4entreprendre.be; http://avis.marchespublics.wallonie.be, ...). Ces différents sites proposent des premières formes d'interaction sous la forme de forum, personnes de contact. Le site des avis de marchés publics, qui sera lancé à la mi-novembre 2003, propose pour sa part une lettre d'information personnalisée en fonction des types de marchés souhaités par l'entreprise. En outre, des initiatives d'ensemble renseignent les informations accessibles sur le web wallon: on peut citer le Guide web de la Région wallonne, récemment mis à jour (et accessible sur le site http://egov.wallonie.be), ainsi que le Guide web de l'entrepreneur wallon publié par l'UWE (http://www.uwe.be/guideweb). En outre, le nouveau portail de la Région wallonne qui sera lancé début 2004 réservera une attention toute particulière aux entreprises au travers d'une entrée spécifique “entreprises” et d'une organisation de l'information selon une ligne de vie “entreprises”.
L'échange de courriers électroniques tant au niveau interne qu'externe est devenu une réalité incontournable pour l'administration. Ainsi dans le cours de l'exécution des marchés publics, le mail est devenu un instrument privilégié. Afin de donner la pleine mesure à cet outil, une étude visant à préciser la valeur juridique qu'il convient de réserve aux mails, ainsi que les règles organisationnelles à leur appliquer, sera lancée prochainement.
Poursuivant sur la voie du développement d'interactions via internet, le projet Caliope assure l'informatisation des processus d'octroi des primes distribuées aux entreprises (trois types de primes sont visées: primes à l'emploi, primes à la consultance, primes à l'investissement). Au départ d'un formulaire électronique unique, l'entreprise pourra introduite l'ensemble de ses demandes de primes. Ce projet devrait être opérationnel en avril 2004. Il convient de souligner qu'au stade du traitement des demandes, le projet Caliope innovera en mettant en oeuvre le principe de sources authentiques. En effet, des connexions directes avec la Banque Carrefour des Entreprises, ainsi qu'avec la Banque Carrefour de la Sécurité sociale, permettront d'alimenter les demandes en données authentiques, dispensant de la sorte les entreprises de fournir des données répétitives.
A ce jour, aucune application wallonne ne réalise pleinement de transactions via internet. Dans la ligne des projets fédéraux tel Tax-on-Web, la cellule Wall-On-Line vise à mettre en place
les conditions de réalisation de telles transactions. La principale difficulté concerne la mise en oeuvre de solutions de sécurisation. En particulier, il s'agit de doter les différents interlocuteurs de moyens d'identification à la fois fiables et accessibles. Cette question est actuellement traitée au
sein de la cellule Wall-On-Line.
Conclusion
Internet est, indubitablement, appelé à devenir un canal privilégié permettant aux usagers d'entrer en contact avec les administrations. Les avancées en matière de formulaires, ainsi que l'accueil favorable du public, montrent la voie. D'une part, il s'agit d'élargir les nombres de services offerts. Parallèlement à cette progression quantitative, il est essentiel d'ancrer l'e-gouvernement dans les processus internes des administrations. Cette étape peu visible est capitale, elle fait le choix d'une innovation en profondeur par préférence à la mise en place de solutions fixées non adaptatives.
Dans ce vaste chantier, les entreprises constituent des partenaires de premier plan. La prise en compte des attentes des utilisateurs est, en effet, un facteur de réussite fondamental. On saluera à cet égard les apports précieux de l'Union wallonne des entreprises et de la Confédération de la construction dans le développement de solutions en matière de marchés publics électroniques.