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L'accessibilité des services de la CWAPE

  • Session : 2012-2013
  • Année : 2013
  • N° : 426 (2012-2013) 1

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  • Question écrite du 11/04/2013
    • de BORSUS Willy
    • à NOLLET Jean-Marc, Ministre du Développement durable et de la Fonction publique

    Les citoyens et les entreprises recevant des certificats verts pour leur installation d’énergie renouvelable sont souvent confrontés à des difficultés d’accessibilité des services compétents au sein de la CWAPE. Bien souvent, le site internet est bloqué ou les lignes téléphoniques sont saturées.

    Monsieur le Ministre peut-il préciser la méthode mise en place par la CWAPE en vue de traiter l’ensemble des demandes et des questionnements des citoyens en matière de certificats verts ? Comment améliorer cette accessibilité de la CWAPE ?
  • Réponse du 03/05/2013
    • de NOLLET Jean-Marc

    Vu le développement d’une part des installations photovoltaïques de petites puissances et d’autre part, de ses activités dans le cadre du service de médiation, la CWAPE doit faire face à un afflux important de demandes.

    En ce qui concerne la consultation du site internet de la CWAPE, en 2012, le nombre mensuel moyen de visites est de 79.000. En 2013, le nombre de visites a atteint 92 977 en janvier, 85 772 en février et 111 816 en mars.

    Au niveau du call center, les appels ont évolué comme suit :

    Mois Nombre d’appels

    Août 2011 2 377
    Novembre 2012 4 033
    Janvier 2012 3 664
    Mars 2012 4 053
    Juillet 2012 5 007
    Novembre 2012 6 762
    Décembre 2012 5 852
    Janvier 2013 11 966
    Février 2013 10 018
    Mars 2013 11 283

    Pour faire face aux demandes et questions, la CWAPE a pris diverses mesures en vue d’améliorer son accessibilité.

    Concernant le call center, le comité de direction a marqué son accord pour conclure un avenant afin de répondre à l’augmentation majeure du nombre d’appels et depuis le mois de mars, l’équipe chargée des appels CWAPE est composée comme suit :
    * 4 agents traitants
    * 1 agent call back
    * le renfort des agents multiclients (entre 2 et 4)

    En outre, des obligations sont imposées et la qualité du service du call center est contrôlée. Le pourcentage de décrochage dans les 120 secondes est en amélioration: 65 % en mars et 75 % en avril.

    Un briefing hebdomadaire est organisé entre un membre du call center et un membre de la direction de la promotion des énergies renouvelables de manière à pouvoir donner les réponses les plus adéquates et à rester au courant de l’évolution des décisions prises en la matière (et delà à pouvoir prendre distance par rapport aux informations ou aux effets d’annonces publiés dans la presse)

    Au sein de la CWAPE, une personne assure chaque jour le back office du call center et quelques 10 à 15 personnes sont accueillies tous les jours dans leurs locaux pour des problèmes précis. La prise en charge de ces personnes requiert quelque70% du temps de travail de la personne qui assure l’accueil, ainsi que l’appui ponctuel d’un membre de la direction de la promotion des énergies renouvelables dès lors que le problème présente une complexité technique plus importante.

    Concernant le site Web, la CWAPE a mis en place une mise à jour permanente (au fil de l’actualité et tenant compte des questions fréquemment posées au call center) des news et des FAQ spécifiquement en ce qui concerne les producteurs SOLWATT, la problématique de la résiliation de cession des CV suite aux faillites WYSI et RDB Consult,…. En outre, une publication des statistiques relatives aux délais de traitement des volet1 / volet2 des dossiers PV est mise à jour, tous les 15 jours pour la CWAPE et tous les mois pour les GRD.
    La CWAPE a également veillé à traduire en allemand des dossiers tels que l’aide SOLWATT et les FAQ relatives à la production d’électricité verte.
    Lorsqu’un problème spécifique est identifié ou lorsqu’une information importante est connue, un pop-up est publié sur le site.