Le call-center de la CWAPE

• Session : 2012-2013
• Année : 2013
• N° : 499 (2012-2013) 1

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• Question écrite du 21/05/2013

  • de BORSUS Willy
  • à NOLLET Jean-Marc, Ministre du Développement durable et de la Fonction publique
  
  En réponse à la question écrite n°426 (2012-2013), Monsieur le Ministre précisait que la CWAPE avait soumissionné la gestion de son call-center pour la gestion des nombreux appels téléphoniques.
  
  Monsieur le Ministre peut-il préciser le budget annuel consacré à cette soumission ?
  
  Par ailleurs, depuis quand la CWAPE a-t-elle lancé ce call-center ?
  
  Enfin, quelle est l’entreprise qui effectue la gestion du call-center ? Où est-elle implantée ?

• Réponse du 11/06/2013

  • de NOLLET Jean-Marc
  
  Le marché de services relatif au call-center de la CWAPE a été notifié à la société MULTICOM, établie à Liège, en juillet 2011 suite à une procédure de marché avec publicité au niveau européen.
  
  Conformément aux dispositions du cahier spécial des charges, le marché couvre une période de 3 ans prenant fin le 10 juillet 2014.
  
  Le marché a été conclu pour un montant de base de 553 904,65 euros TVA comprise, soit un budget annuel de 184 653 euros.
  
  Au regard de l’explosion du volume d’appels (3 000 appels au début du marché, 5 000 appels en octobre 2012 et 11 000 appels en janvier 2013), un avenant au marché a été approuvé le 28 février 2013 pour un montant maximum de 161 974,62 euros.
  
  Des contacts ont lieu de manière hebdomadaire entre la personne en charge du dossier à la CWAPE et le représentant du call-center afin de veiller à assurer un service approprié.