Le personnel dans les bureaux régionaux de l'AWIPH

• Session : 2012-2013
• Année : 2013
• N° : 178 (2012-2013) 1

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• Question écrite du 08/07/2013

  • de ONKELINX Alain
  • à TILLIEUX Eliane, Ministre de la Santé, de l'Action sociale et de l'Egalité des Chances
  
  Madame la Ministre a pu maintenir le budget alloué à l'AWIPH sans faire de coupes claires. Là où d'autres OIP ont bien dû s'y soumettre.
  
  Des engagements ont d'ailleurs été réalisés, ce qui est fort bien.
  
  Mais le personnel est assez inquiet, car les engagements auront lieu uniquement à Charleroi, alors que des besoins criants en personnel se font jour dans les bureaux régionaux, là où sont traitées de nombreuses demandes des bénéficiaires.
  
  Quelles sont les raisons managériales de cette centralisation et quelle est la stratégie de cet OIP en matière de ressources humaines ?

• Réponse du 05/09/2013

  • de TILLIEUX Eliane
  
  L’AWIPH a bénéficié du maintien de ses moyens afin de pouvoir répondre aux besoins des personnes, de plus en plus nombreuses, qui font appel à elle. On constate en effet une augmentation importante du nombre de demandeurs. Ils étaient 16 635 en 2006 et plus de 24 303 en 2012, soit une augmentation de 46 % en 6 ans.
  
  D’une part, il s’agit de répondre aux besoins des personnes en matière de logement, de travail et d’activités en journée mais aussi d’assurer l’agrément, le conseil et le contrôle des quelque 500 services qui relèvent de l’AWIPH (entreprises de travail adapté, services en milieu de vie, services résidentiels et d’accueil de jour, …) offrant des réponses en ce sens. Il s’agit, d’autre part, de promouvoir la mise en place de nouveaux services pour diversifier l’offre et permettre à chacun de choisir, notamment de services pour aider les jeunes à mieux réussir le tournant de la sortie de l’école (10 projets/237 jeunes encadrés en 2012), pour organiser des activités citoyennes (16 projets, avec 200 personnes suivies en 2013), du répit (23 services et 897 bénéficiaires en 2012) et des services offrant de nouveaux types de logement encadré (9 projets pour 109 personnes encadrées).
  
  L’AWIPH doit également garantir la mise en place et le suivi du projet BAP (à ce jour, ce sont quelque 1 142 personnes qui ont introduit leur demande depuis 2009) et octroyer une aide matérielle aux personnes handicapées qui le souhaitent (37 % d’augmentation en moins de 5 ans).
  
  Tout ceci constitue un défi en soi, renforcé encore par le vieillissement de la population.
  
  L’AWIPH met tout en œuvre pour aujourd’hui, à personnel constant, assurer ses missions de base et toutes ces nouvelles missions. Elle assure au quotidien le traitement des demandes sans cesse croissantes au sein de ses 7 bureaux régionaux et de l’administration centrale.
  
  Pour réaliser ces objectifs, l’Agence a réalisé un plan de personnel, concerté avec les organisations syndicales. Ce plan de personnel est basé, pour les bureaux régionaux, sur une évaluation de la charge de travail, afin de répartir équitablement les forces. En effet, afin d’identifier les besoins plus précis en personnel au sein des bureaux régionaux (BR), la charge de travail des différentes fonctions a été analysée en juin 2009 et en avril 2011. Des entités opérationnelles distinctes ont été définies (information-orientation – accompagnement – administratif – paiement et cadre). Les membres du personnel en activité ont été classés selon un régime de travail précis dans l'une ou l'autre catégorie (de 1/5 ETP à 5/5 ETP) et chaque catégorie a été définie selon des critères de charge de travail spécifique.
  
  Cette étude a permis de comparer les bureaux régionaux entre eux et de déceler les catégories de fonction et les bureaux régionaux où il était nécessaire de renforcer les équipes. Les recrutements ont été réalisés en tenant compte de ces éléments. C’est ainsi, par exemple, que des profils « assistants sociaux » ont été engagés pour les bureaux régionaux de plus petite taille afin de se charger notamment de l’analyse des demandes pour un traitement efficace et plus rapide.
  
  Par ailleurs, une cellule d’appui paiements a été créée au sein de l’administration centrale, afin de venir en renfort aux bureaux régionaux qui connaissent un surcroît de travail, renfort expliqué en raison de la forte croissance de demandes. Cette situation génère une pression sur les agents des bureaux régionaux confrontés à un volume croissant d’ordres de paiement à établir et à vérifier. La centralisation à l’Administration centrale via ladite cellule permet aujourd’hui de désengorger les flux et, par conséquent, de continuer à répondre plus rapidement aux besoins des personnes handicapées.
  
  Par ailleurs, j’attire l'attention de l'honorable membre sur le rôle des services supports de l’Administration centrale, en particulier des Directions Coordination des bureaux régionaux, de l’Informatique et des Ressources Humaines. Les recrutements qui y ont été réalisés se justifient par les nouveaux projets à développer, eu égard aux besoins notamment relevés au travers des nombreux audits menés à l’AWIPH depuis quelques années.
  
  Les défis sont nombreux et portent sur la simplification administrative, l’informatisation, la mise en place de plate-forme d’échange de données, l’amélioration des procédures de recrutement, les formations spécifiques du personnel et, enfin, l’élaboration de méthodologies de travail communes.
  
  Les projets liés à l’analyse et à la refonte de procédures internes visent à simplifier les démarches administratives et, dans le même temps, à alléger le traitement des demandes au sein des bureaux régionaux. L’objectif est de permettre aux agents de se consacrer plus avant à l’analyse des besoins des personnes et à la fourniture de réponses adéquates. La simplification administrative est, en effet, un important levier à activer afin de rester performant.
  
  Relevons également l’importance du travail de la Direction de la Coordination des sept Bureaux régionaux, axé sur l’harmonisation de leurs pratiques voire la refonte des processus, en vue d’une meilleure réponse apportée aux usagers. Dans ce cadre, l’accent y est mis sur l’accueil des personnes à besoins complexes. À titre d’exemple d’harmonisation des pratiques, un vade-mecum des procédures de paiement en matière d’emploi formation a été récemment rédigé pour garantir l’équité dans le traitement des paiements. Un analyste métier gère par ailleurs les besoins des bureaux régionaux en matière informatique afin d’améliorer en permanence et de façon cohérente le logiciel AWIPH Multifonctions.
  
  C’est donc bien l’ensemble de l’AWIPH qui s’est renforcé au travers des recrutements.
  
  Sachant que je suis et reste attentive aux inquiétudes des agents face à l’augmentation des demandes. Je les remercie d’ailleurs non seulement de l’excellent travail qu’ils réalisent, mais des efforts qu’ils consentent dans cette période de crise.