L'octroi d'un label de qualité pour quatre-vingt-huit établissements wallons

• Session : 2012-2013
• Année : 2013
• N° : 363 (2012-2013) 1

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• Question écrite du 18/07/2013

  • de DODRIMONT Philippe
  • à FURLAN Paul, Ministre des Pouvoirs locaux et de la Ville
  
  Quatre-vingt-huit opérateurs touristiques wallons se sont vu remettre le nouveau label « Wallonie Destination Qualité ».
  
  Comment s’est réalisée cette sélection ? Les 254 prestataires touristiques wallons ont-ils déposé une candidature ?
  
  Il existe trois niveaux au sein même de ce label. Monsieur le Ministre peut-il nous dire si les 88 opérateurs primés se situent tous au niveau I ou s’il en existe au niveau II et III ?
  
  Pour passer au niveau suivant, les opérateurs doivent-ils en faire la demande et redéposer une candidature ou une évaluation est-elle prévue au bout d’un certain temps ?

• Réponse du 05/09/2013

  • de FURLAN Paul
  
  Je remercie l’honorable membre pour son intérêt concernant la démarche « Wallonie Destination Qualité ».
  
  Suite au lancement de la démarche en 2012, plus de 254 prestataires touristiques ont choisi de consacrer leur temps, leur énergie et leur argent pour prendre de la distance et faire leur auto-évaluation, afin de mieux accueillir et satisfaire leurs clients.
  
  Ces 254 prestataires touristiques ont participé de manière volontaire à une formation de « Quality Coach » afin d’être capables de mettre en œuvre le programme dans leur infrastructure. Le contenu de ces formations est axé sur les aspects concrets de la gestion d’une entreprise ou d’un organisme touristique, à savoir peu de théorie mais des échanges d’expériences, de bonnes pratiques et l’ébauche de la construction des outils ensemble.
  
  À la date de la remise des premiers labels, le 27 juin 2013, le Commissariat général au Tourisme avait reçu 95 dossiers de candidature analysés par deux sociétés de consultance externes. Celles - ci ont vérifié, dès l’introduction de la candidature, si toutes les conditions et exigences ont été respectées, si les mesures prises pour l’amélioration de la qualité du service sont crédibles et adaptées à la situation.
  
  Sur ces 95 dossiers, 88 ont été labellisés niveau I. Les 7 autres dossiers sont en cours d’analyse.
  
  Le label de qualité niveau I est attribué pour une période de 3 ans, à condition que le plan d’action (un des outils du dossier remis pour analyse) soit actualisé chaque année par l’entreprise labellisée, afin d’éventuellement redéfinir les mesures d’amélioration à mettre en place.
  
  Un échantillonnage d’entreprises labellisées sera contrôlé prochainement par un organisme externe. Au terme de la 3e année, un nouveau plan d’action devra être établi afin de pouvoir continuer à bénéficier de la labellisation.
  
  Quant au niveau II, celui-ci sera mis en œuvre à partir de 2015. Les infrastructures touristiques qui ont atteint le niveau I pourront, si elles le désirent, entreprendre les démarches pour y accéder.
  
  
  La Direction, les collaborateurs et les clients seront impliqués à ce stade et un client mystère effectuera un contrôle secret. C’est ensemble qu’ils jugeront de la qualité de l’entreprise et un rapport d’évaluation résumera les différentes appréciations.
  
  Ce passage est cependant facultatif. En effet, être labellisé niveau II ou III n’est peut-être pas pertinent pour une structure de petite taille.