Le nouveau label "Wallonie Destination Qualité"

• Session : 2012-2013
• Année : 2013
• N° : 392 (2012-2013) 1

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• Question écrite du 23/07/2013

  • de CASSART-MAILLEUX Caroline
  • à FURLAN Paul, Ministre des Pouvoirs locaux et de la Ville
  
  Nonante opérateurs touristiques wallons se sont vu décerner le nouveau label « Wallonie Destination Qualité ». Je souhaiterais obtenir quelques explications par rapport à ses objectifs.
  
  Je citerai les propos de Monsieur le Ministre repris dans la presse du 1er juillet : « Ce label apporte un outil permettant de renforcer cet équilibre entre la vision économique d’une entreprise, d’un organisme touristique et les personnes qui accueillent tous les jours quantité de touristes locaux et internationaux. Cette démarche place la qualité au centre de l’équipe de travail, encourage la communication interne, permet de limiter les pertes de temps et d’énergie et par là même engendre des résultats économiques. ».
  
  Bien que les propos de Monsieur le Ministre soient clairs, j’aimerais qu'il me les traduise en cas concrets. Sur quels résultats réels les opérateurs doivent-ils déboucher ?
  
  De quelle manière sont évalués les résultats escomptés ?
  
  Ce label a-t-il apporté quelque chose de concret, par exemple, du matériel, des formations ? Les opérateurs labellisés ont-ils reçu des subsides pour mettre en place des projets ?
  
  Sur base de quels critères ces nonante opérateurs ont-ils été mis à l’honneur ?
  
  Monsieur le Ministre peut-il me transmettre la liste des opérateurs labellisés ?
  
  Ont-ils tous été primés en 2013 ? Est-il prévu d’en décerner d’autres cette année ?
  
  Quelles démarches doit entreprendre un opérateur s’il souhaite déposer sa candidature en vue de recevoir ce label « Wallonie Destination Qualité » ?
  
  Des contrôles sont-ils organisés afin de vérifier si les conditions d’octroi du label sont bien respectées ?
  
  Une communication sur l’existence et les objectifs de ce label a-t-elle été réalisée à destination des clients locaux ou étrangers ?
  
  Quel budget global a-t-il consacré à ce label ?
  
  
  
  
  

• Réponse du 05/09/2013 | Annexe [PDF]

  • de FURLAN Paul
  
  Suite au lancement de la démarche en 2012, plus de 254 prestataires touristiques ont choisi de consacrer leur temps et leur énergie pour prendre de la distance et faire leur auto-évaluation, afin de mieux accueillir et satisfaire leurs clients.
  
  Ces 254 prestataires touristiques ont participé de manière volontaire à une formation de « Quality Coach » afin d’être capables de mettre en œuvre le programme dans leur infrastructure. Le contenu de ces formations est axé sur les aspects concrets de la gestion d’une entreprise ou d’un organisme touristique, à savoir peu de théorie mais des échanges d’expériences, de bonnes pratiques et l’ébauche de la construction des outils ensemble.
  
  Chaque opérateur touristique, en fonction de sa structure, se fixe lui-même les objectifs qu’il désire atteindre afin d’améliorer la qualité de ses services et de son accueil. Déjà 19 formations ont été dispensées depuis fin 2012. Ces formations, ainsi que le matériel fourni (manuel et documents de travail usb) par le Commissariat général au Tourisme, sont totalement gratuits et financés par le FEDER.
  
  De nouvelles formations sont prévues à partir de septembre, le Commissariat Général au Tourisme peut donc espérer recevoir de nombreuses nouvelles candidatures.
  
  À la date de la remise des premiers labels, le 27 juin 2013, le Commissariat Général au Tourisme avait reçu 95 dossiers de candidature analysés par deux sociétés de consultance externes. Celles - ci ont vérifié, dès l’introduction de la candidature, si toutes les conditions et exigences ont été respectées, si les mesures prises pour l’amélioration de la qualité du service sont crédibles et adaptées à la situation.
  
  Sur ces 95 dossiers, 88 ont été labellisés niveau I. Les 7 autres dossiers sont en cours d’analyse.
  
  Le label de qualité niveau I est attribué pour une période de 3 ans, à condition que le plan d’action (un des outils du dossier remis pour analyse) soit actualisé chaque année par l’entreprise labellisée, afin d’éventuellement redéfinir les mesures d’amélioration à mettre en place.
  
  Un échantillonnage d’entreprises labellisées sera contrôlé prochainement par un organisme externe. Au terme de la 3e année, un nouveau plan d’action devra être établi afin de pouvoir continuer à bénéficier de la labellisation.
  
  Quant au niveau II, celui-ci sera mis en œuvre à partir de 2015. Les infrastructures touristiques qui ont atteint le niveau I pourront, si elles le désirent, entreprendre les démarches pour y accéder.
  
  La Direction, les collaborateurs et les clients seront impliqués à ce stade et un client mystère effectuera un contrôle secret. C’est ensemble qu’ils jugeront de la qualité de l’entreprise et un rapport d’évaluation résumera les différentes appréciations.
  
  Ce passage est cependant facultatif. En effet, être labellisé niveau II ou III n’est peut-être pas pertinent pour une structure de petite taille.
  
  Concernant la communication vers le public, un dépliant explicatif de la démarche a été imprimé et distribué à chaque opérateur labellisé afin d’informer leurs touristes/clients. Le Commissariat Général au Tourisme travaille actuellement sur la communication du label vers le public et plus particulièrement sur une campagne d’affichage. À partir du mois de septembre, des outils plus concrets devraient voir le jour.
  
  Quant au budget global alloué pour cette démarche, essentielle pour positionner la Wallonie dans un contexte concurrentiel croissant, il s’élève à 1.198.500 euros.
  
  Le projet « Wallonie Destination Qualité » a été retenu par le Gouvernement wallon dans le cadre de la programmation FEDER 2007-2013.
  
  L’honorable membre - conformément à sa demande - trouvera la liste des labellisés en annexe à la présente note.