Le portail surendettement en Wallonie

• Session : 2012-2013
• Année : 2013
• N° : 199 (2012-2013) 1

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• Question écrite du 23/07/2013

  • de SONNET Malika
  • à TILLIEUX Eliane, Ministre de la Santé, de l'Action sociale et de l'Egalité des Chances
  
  En Wallonie, on estime qu’environ 6 % de la population majeure a au moins un contrat de crédit défaillant.
  
  Plusieurs outils sont en place en Wallonie afin de lutter contre le surendettement. Ainsi, le secteur de la médiation repose sur trois principaux opérateurs : L’Observatoire du crédit et de l’endettement, cinq centres de référence et 218 services de médiation de dettes.
  
  Afin de compléter ce dispositif par plus de prévention et d’information au grand public, Madame la Ministre a lancé en mars 2012 un site internet intitulé : « Régler son compte au surendettement ». Ce site donne de nombreuses informations sur les démarches à effectuer, les services vers lesquels se tourner en cas de difficultés financières. Il fournit également des informations relatives aux crédits et à leurs alternatives. Des simulations concrètes permettent d’illustrer le plus clairement possible les situations.
  
  D’après les chiffres dont on dispose, un an après la mise en ligne du site, on comptabilise déjà 55 666 visites réparties entre 45 795 visiteurs différents. Il semble donc qu’il réponde à une vraie demande. Il apparaît également que le nombre de visites est croissant chaque mois d’une dizaine de pour cent. La majorité des visiteurs sont Wallons, mais on dénombre également 28 % de Bruxellois et 10 % de Flamands. Enfin, 45 % des visiteurs proviennent du Hainaut, 37 % de Liège, 12 % de Namur, 5 % du Brabant wallon et 1 % du Luxembourg.
  
  Comment Madame la Ministre analyse-t-elle ces chiffres ? Quelle campagne de publicité a été mise en place pour faire la promotion de ce site ? Sait-elle comment les visiteurs arrivent sur le site ? Sait-elle s‘ils y trouvent les réponses à leurs questions ? Des professionnels le visitent-ils également ? Quant à la différence de fréquentation suivant les provinces, outre les réalités des situations et la précarité qui varie suivant les endroits, explique-t-elle cela par une information et une publicité du site qui seraient meilleures dans certaines provinces ?

• Réponse du 14/08/2013

  • de TILLIEUX Eliane
  
  Le portail surendettement a été mis en ligne en mars 2012. Au 25 juillet 2013, 88 004 visites étaient comptabilisées par l'Observatoire du crédit et de l'endettement, soit une croissance de 58 % depuis le 21 mars 2013. Parmi ce nombre, 71 561 internautes différents ont été relevés, ce qui correspond à une croissance de 56 % depuis le 21 mars 2013. Ces derniers chiffres nous indiquent que 16 443 internautes sont revenus chercher des informations sur le portail, ce qui représente 23 % des visiteurs, contre un peu moins de 22 % en mars 2013. Près d'un quart des visiteurs revient donc vers cette source d'informations.
  
  La majorité des internautes provient de la Province du Hainaut suivie des visiteurs de la Province de Liège. Diverses études récentes, notamment le rapport des statistiques 2012 de la Banque nationale de Belgique, nous indiquent que ces deux provinces sont les plus touchées par le surendettement en Wallonie. En analysant les visites de notre portail, nous constatons que nous touchons au moyen de cet outil d'information et de prévention, une bonne partie du public concerné. À ce stade, nous atteignons déjà un but. Cependant, une réflexion est en cours sur la manière de mieux sensibiliser le public dans le Namurois, le Luxembourg et le Brabant wallon dans le cadre des prochaines actions de communication.
  
  Quant à la publicité autour de ce site, elle s'est axée lors de son lancement sur des conférences de presse, formations, tables rondes, colloque, courriers, newsletters, bulletins, journaux, campagne d'affichage dans les bus et autre Street Marketing. Tant le citoyen que le professionnel, du secteur ou d'un tout autre milieu, ont pu être touchés. Mais la publicité n'est pas qu'un acte ponctuel. Un véritable plan de communication autour du portail wallon est prévu et s'étoffe au fil de l'actualité liée au surendettement.
  
  L'outil se présentera sous quatre thématiques: le cadre institutionnel de la médiation de dettes en Région wallonne, les informations approfondies, les procédures et méthodes ainsi que les outils, lexique et autres liens. La version mobile, c'est-à-dire accessible par tablette ou Smartphone, permettra aux travailleurs spécialisés d'accéder en direct à ces informations pointues, de qualité et, ainsi, de renforcer leur efficacité.
  
  Malgré la croissance mensuelle de 10 % des visiteurs de ce site, nous voulons aller plus loin. La Wallonie est la région qui consacre le plus de moyens à la politique de lutte et de prévention contre le surendettement. Il est prévu courant 2013 d'étoffer ce portail par un volet professionnel. Cette deuxième partie numérique a pour but de toucher les gens de terrain et principalement les travailleurs sociaux des services de médiation de dettes, les juristes et avocats conventionnés avec ces services, mais aussi les avocats médiateurs, les magistrats, les notaires, huissiers de justice et administrateurs de biens.
  
  Comme déjà annoncé, un budget de 80 000 euros en année pleine est alloué à l'Observatoire du crédit et de l'endettement à titre d'intervention dans les frais de personnel et de fonctionnement liés à l'actualisation et à la gestion de ce site portail.