Le baromètre de satisfaction des services administratifs
- Session : 2012-2013
- Année : 2013
- N° : 171 (2012-2013) 1
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Question écrite du 02/08/2013
- de JEHOLET Pierre-Yves
- à DEMOTTE Rudy, Ministre-Président du Gouvernement wallon
Dans le cadre de sa Déclaration de politique régionale, le Gouvernement wallon s’est engagé à veiller de manière continue et prospective à l’adéquation entre les services administratifs offerts et les attentes de la société.
Pour ce faire, le gouvernement s’était engagé à mettre en place un baromètre périodique de satisfaction ainsi que de créer une plate-forme de contact qui devait prendre connaissance du résultat de ces enquêtes.
Ce projet a été initié en 2010.
Monsieur le Ministre-Président peut-il faire le point sur ce projet ?
Combien de baromètres périodiques ont pu être établis depuis le lancement de ce projet ? Peut-il, dans ce cadre, me faire part de l’évolution des données récoltées et de l’évolution de l’indice de « satisfaction » ?
Ce projet prévoyait également la mise en place d’un formulaire de recensement des appels téléphoniques. L’encodage des données dans un logiciel informatique est effectif depuis 2011.
Quelles conclusions ont pu être déduites de ces premières données ? Quel suivi le SPW entend-il accorder à ces données statistiques ? Des décisions concrètes en ont-elles déjà découlé et, si oui, lesquelles ?
Réponse du 14/08/2013
- de DEMOTTE Rudy
En réponse à la question écrite de l’honorable Membre, il est porté à sa connaissance les éléments suivants.
Le Gouvernement wallon a mandaté le Commissariat Easi-Wal pour mettre en œuvre la simplification administrative en Région wallonne.
Au début de son mandat pour la législature 2010-2014, Easi-Wal a procédé à une enquête de grande ampleur afin de prendre le pouls de la satisfaction des usagers des services publics: citoyens, entreprises, non-marchand, intermédiaires, pouvoirs locaux et fonctionnaires.
Les questions ont été posées afin d'obtenir:
- une évaluation de la fréquence des démarches effectuées par le public cible vis-à-vis de son administration;
- une évaluation du niveau de complexité ressentie lors de l'accomplissement des démarches;
- un niveau de prioritisation des démarches à simplifier.
Les résultats de cette enquête ont servi de base à la constitution d'un plan d'action, le plan "Ensemble Simplifions", qui est toujours en cours à l'heure actuelle. Cette enquête sert également à connaître le niveau de satisfaction des usagers au démarrage du plan afin d'avoir des éléments de comparaison pour une nouvelle enquête au terme du mandat. Il s'agit donc d'un des éléments du baromètre de satisfaction mentionné dans la DPR.
Au-delà de cette enquête, Easi-Wal met en œuvre au quotidien dans sa méthode de travail la "démarche usager" qui consiste à mettre l'usager au centre des préoccupations.
Concrètement, voici quelques outils qui servent à mieux connaitre les usagers et utiliser cette connaissance pour simplifier l'administration à bon escient.
1. Les personas :
Un persona est une représentation détaillée et concrète d'un usager, décrite avec un vocabulaire commun et accordé, composé de données objectives (dépendant de l’objet/ expérience préalable sur l’objet) et subjectives (qui dépendent des sujets - données d’observation ou de sondage). Il s'agit d'un outil évolutif, complémentaire à d’autres mesures qualitatives et quantitatives, qui permet l'empathie. Il existe aujourd'hui 37 personas représentant les usagers principaux des services publics wallons et de la Fédération Wallonie-Bruxelles. Ces personas sont répartis en 6 familles : citoyen, entreprise, non-marchand, intermédiaire, pouvoir local et administration. Toutes les fiches personas peuvent être sollicitées auprès de comweb@wallonie.be.
Les personas sont, entre autres, utilisés lors de la création de sites web de l'administration, la création/adaptation de logiciels informatiques, la rédaction de documents à destination des usagers des services publics, ... Ils peuvent être déclinés pour tout type d'usage et constituent le moyen de composer l'échantillon représentatif des groupes sociaux utilisant les services de la Région wallonne mentionné dans la DPR.
2. Les Standard Cost Model (SCM) :
Le SCM est une méthode qui permet de mesurer de façon objective les charges administratives et leur évolution. L'instrument donne aussi des suggestions concrètes pour simplifier la réglementation.
L'une des mesures du SCM est le niveau d'irritation des usagers vis-à-vis des démarches administratives et des charges qu'elles représentent avant travail de simplification.
3. L'enquête de satisfaction des formulaires électroniques :
Dans sa démarche de simplification de la collecte de données, Easi-Wal a mis à disposition des usagers des formulaires électroniques pour toute une série de démarches, notamment les primes énergies (formulaires disponibles via le site web wallonie.be). À la fin de ces formulaires figure une enquête de satisfaction permettant d'améliorer les services et de coller au mieux aux besoins des usagers tout en respectant les obligations des administrations. (Un rapport d'analyse qualitative est disponible sur demande auprès d'Easi-Wal).
4. L’approche intégrée :
Soucieux d'harmoniser sa méthode de travail pour offrir le service le plus complet et le plus adapté aux besoins des administrations, Easi-Wal a mis en place une méthode de travail qui inclut une bonne prise de connaissance du contexte d'une démarche administrative à simplifier. La première étape de son travail consiste donc à se renseigner auprès des agents des services publics, mais aussi des usagers quels qu'ils soient afin de comprendre les enjeux du travail à accomplir.
Depuis 2010, Easi-Wal a mis en place divers outils pour prendre en compte la satisfaction des usagers et en tirer des actions de simplification administrative.
Il figure cependant au nombre des missions de la cellule eWBS, dans le cadre de son arrêté de création du 21 février 2013, de:
- organiser un espace de dialogue avec les usagers;
- organiser l'écoute active des usagers, analyser l'adéquation entre l'offre de services des administrations et organismes d'intérêt public et la demande des usagers et formuler des propositions aux Gouvernements, ainsi qu'aux administrations et organismes d'intérêt public, afin d'en améliorer l'adéquation;
- développer des outils et méthodes en matière de simplification administrative et d'administration électronique permettant d'atteindre les objectifs fixés, en particulier en matière de mesure de l'offre, de la demande, de la satisfaction, de recherche, de valorisation de meilleures pratiques et de comparaisons internationales.
eWBS doit donc à présent entamer des démarches vis-à-vis des différents acteurs concernés en Région wallonne et au Ministère de la Fédération Wallonie-Bruxelles pour rencontrer ces attentes.
Par ailleurs, au niveau du Service public de Wallonie, la Direction de la Communication externe met en place une série d’actions visant à mesurer périodiquement la satisfaction des citoyens à l’égard des services qu’elle met à sa disposition : Téléphone vert et Espaces Wallonie, magazine trimestriel Vivre la Wallonie et site portail notamment.
Ainsi, la dernière enquête relative aux Espaces Wallonie a montré que 91 % des visiteurs attribuent un score d’excellence (8, 9 ou 10/10) à leur visite, et apprécient particulièrement l’accueil chaleureux, la compétence et la bonne volonté du personnel (enquête achevée en mars 2011).
En ce qui concerne le magazine trimestriel Vivre la Wallonie, une enquête livre actuellement ses premiers résultats : le score d’agrément moyen s’élève à 7,5/10, ce qui est supérieur à la moyenne obtenue par de nombreux magazines payants. 53 % des sondés attribuent une note globale de 8, 9 ou 10/10. Les lecteurs apprécient notamment la gratuité, la variété des sujets traités et son caractère utile pour les citoyens. Les sondés ont également été interrogés notamment sur leur intérêt pour des rubriques qui pourraient être ajoutées, et l’équipe de rédaction réfléchit actuellement à leur mise en œuvre. Une seconde phase de l’enquête, réalisée avec des groupes focus en septembre 2013, permettra de compléter et d’approfondir les premiers constats.
Par ailleurs, une série d’informations permettant de qualifier les contacts entre les citoyens et l’administration est collectée à travers la remontée d’information (collecte d’informations en direct avec le citoyen lors de chaque contact dans un Espace Wallonie ou au Téléphone vert). Ce système délivrera à la fois des statistiques quantitatives classiques, mais également des informations qualitatives quant à la satisfaction ou au mécontentement, en lien avec les matières traitées. Ces informations n’ont toutefois pas encore fait l’objet d’une diffusion, le logiciel qui permet d’extraire et de compiler les informations contenues dans la base de données étant actuellement en cours de finalisation.
Concernant le site portail, la dernière réorganisation du contenu, mise en ligne en mai 2012, inclut un ABC des démarches qui permet, en trois clics, d’accéder aux informations pratiques et complètes pour effectuer une série de démarches (actuellement 750 démarches sont expliquées, et il s’en ajoute régulièrement). La sélection des démarches qui figurent dans cet ABC s’est basée sur les résultats de l’enquête « Ensemble simplifions » menée par EASI Wal en 2009 (démarches les plus fréquentes et estimation par le citoyen de leur degré de complexité notamment).
Voici pour terminer quelques exemples éloquents d’actions concrètes décidées après prise de connaissance des données issues de la remontée d’information.
1. Vu le triplement du nombre de questions sur les matières fiscales (2 % du total en 2010, 6 % en 2013) et la complexité de celles-ci, plusieurs mesures ont été prises :
a. renforcement de la formation des agents des Espaces Wallonie et du Téléphone vert sur les matières actuellement gérées (2011 -2012)
b. organisation d’une session de formation en préparation au transfert des taxes de mise en circulation et de circulation (septembre à novembre 2013)
c. mise en place de permanences spécialisées sur les matières fiscales dans les Espaces Wallonie (à partir de septembre 2013).
2. Étant donné le nombre important d’appels venant de citoyens désireux de connaître l’état d’avancement de leur dossier prime énergie (environ 6500 demandes entre janvier 2012 et juillet 2013, soit presque 20 % du total des questions sur l’énergie), mise en œuvre de la possibilité de consulter l’application Alfresco en direct du Téléphone vert ou des Espaces Wallonie (2012).