La recommandation du Médiateur relative à une procédure de traitement des réclamations de première ligne, interne à l'administration

• Session : 2012-2013
• Année : 2013
• N° : 826 (2012-2013) 1

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• Question écrite du 09/09/2013

  • de de COSTER-BAUCHAU Sybille
  • à NOLLET Jean-Marc, Ministre du Développement durable et de la Fonction publique
  
  Le mois dernier paraissait le rapport 2012 du Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles.
  
  Parmi ses recommandations, le médiateur préconise depuis plusieurs années que soit implantée une procédure de traitement des réclamations de première ligne, interne à l’administration.
  
  Il s’agit de faire en sorte que l’administré puisse «contester une décision administrative et voir sa contestation analysée par un service indépendant de celui qui est à l’initiative de l’acte incriminé».
  
  Monsieur le Ministre a-t-il pu mener une réflexion sur cette question ? Le cas échéant, quelles en sont les conclusions ?
  
  Si aucune réflexion n’a encore eu lieu à ce sujet, est-il prévu d’en mener une ? A priori, quels seraient les arguments favorables et défavorables à la mise en œuvre d’une telle mesure ?

• Réponse du 23/09/2013

  • de NOLLET Jean-Marc
  
  L’honorable membre m’interroge quant au suivi de la recommandation faite par le médiateur dans son rapport annuel 2012, relative à la procédure de traitement des réclamations de première ligne interne à l’administration.
  
  Aussi, je peux l’informer qu’il existe bel et bien une réflexion menée au sein du Comité Stratégique du SPW quant à la mise en place d’une telle procédure.
  
  En effet, lors de sa séance du 5 septembre dernier, ce comité a marqué son intérêt sur ce projet, dans le cadre du rapport sur les indicateurs critiques de performance du plan stratégique du SPW, « Avanti ».
  
  À la suite des débats intervenus, il a été conclu qu’il convenait préalablement de définir une méthodologie de gestion des plaintes qui serait identique dans toutes les directions générales du SPW (processus unique de gestion) en se basant sur les initiatives existantes développées en son sein, sans préjudice de la réflexion plus approfondie à mener sur la nécessité de création d’un service/cellule central enregistrant l’ensemble de ces plaintes.
  
  Parallèlement à cette réflexion, je précise qu’au sein de plusieurs structures du SPW, dans le cadre de la mise en œuvre d’un système intégré de management, des procédures de gestion des plaintes ont été élaborées. Je peux citer par exemple la DGO3 et, tout récemment, le Secrétariat général (SG) du SPW.
  
  Ces procédures concernent des plaintes qui ne relèvent pas des compétences des Cours et Tribunaux (plaintes judiciaires) ou des plaintes qui sont couvertes par des législations particulières (harcèlement…).
  
  À titre d’exemple, la procédure applicable au SG a pour champ d’application les non-conformités, les plaintes et le carnet de souche en matière de bien-être.
  
  La non-conformité est définie comme étant le problème ou le dysfonctionnement occasionnant un écart par rapport aux exigences de la législation, aux normes ou aux procédures auxquelles est soumis le SG.
  
  La plainte, quant à elle, est définie comme la réclamation et/ou l’insatisfaction exprimée (oralement ou de manière écrite) par un client interne ou externe à l’encontre d’un service rendu par le SG.
  
  Conformément à la procédure ainsi mise en place, la plainte peut être introduite par n’importe quel biais mais le suivi de sa gestion est centralisé au sein du Service de Support à la Gestion qui doit s’enquérir de la satisfaction finale du client.
  
  L’objectif, dans le cadre du Plan Avanti, est de globaliser ces procédures et de mettre en place un processus unifié de gestion des plaintes pour le SPW.