Les nouveaux principes de qualité pour le tourisme
- Session : 2013-2014
- Année : 2014
- N° : 254 (2013-2014) 1
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Question écrite du 18/03/2014
- de ZRIHEN Olga
- à FURLAN Paul, Ministre des Pouvoirs locaux et de la Ville
La Commission européenne a proposé un ensemble de principes de qualité non contraignants pour le secteur touristique européen, principes qui visent à garantir aux touristes voyageant dans d'autres États membres ou venant de pays tiers les services qu'ils sont en droit d'attendre.
Ces principes s'appliquent dans quatre domaines principaux : la formation des personnels sous la supervision d'un coordonnateur « qualité », la satisfaction des consommateurs, avec garantie d'un traitement effectif des réclamations, la propreté et l'entretien, ainsi que la mise à disposition, au moins dans la langue étrangère la plus pertinente, d'informations exactes et fiables.
L'accès à des informations fiables et actualisées sur la qualité des services touristiques permet aux touristes de trier les produits en concurrence, de faire des choix éclairés et de surmonter les barrières linguistiques.
L'adoption de ces principes par les petites et moyennes entreprises (PME) donnera plus de relief aux services de qualité qu'elles offrent. La proposition sera donc favorable aux PME, qui représentent plus de 90 % des entreprises du secteur touristique dans l'Union européenne.
La mise en avant de la qualité des services touristiques en Wallonie contribuera à accroître le flux de touristes. Il s'agit d'une initiative facultative pour les États membres, de sorte qu'aucune charge superflue n'est imposée à leurs administrations.
Ces principes seront-ils appliqués pour le tourisme wallon ? Si oui, quelles seront les conséquences sur l'organigramme actuel ?
Réponse du 14/05/2014
- de FURLAN Paul
Je remercie l’honorable Membre pour son intérêt concernant l’application des nouveaux principes européens de qualité pour le tourisme.
Mon administration suit, par l’intermédiaire de différents types de réunions techniques et sous la coordination de la Représentation permanente de la Wallonie auprès de l’Union européenne, l’évolution du projet européen de principes de qualité dans le tourisme. La Wallonie est favorable à l’entrée en vigueur de ces principes, d’autant qu’ils viennent conforter la démarche « Wallonie Destination Qualité », mise en œuvre à mon initiative depuis près de 2 ans.
La décision formelle d’application de ces principes par l’Union européenne n’a toutefois pas encore été prise.
Il me semble intéressant de rappeler les principes de base de la démarche « Wallonie Destination Qualité » afin que l’honorable Membre puisse prendre pleinement conscience du parallélisme des deux approches, toutes deux basées sur l’amélioration de la compétitivité des PME du secteur touristique.
Le Programme « Wallonie Destination Qualité » repose sur une méthodologie simple et flexible. En effet, avec ses trois niveaux, il s’adresse aux entreprises indépendamment de leur taille, de leur secteur, de leur public cible et de leurs réalités pour autant qu’elles veuillent continuer à améliorer leurs prestations et à assurer ainsi leur succès à l’avenir.
Actuellement, le label qualité niveau I est le seul mis en œuvre en Wallonie. Il se concentre sur le développement de la qualité et se consacre en particulier à la qualité du service. Le niveau I est principalement destiné à obtenir un effet interne et à motiver le personnel via la formation d’un « Quality-Coach » au sein de l’entreprise.
Les bénéfices du niveau I sont multiples : l’entreprise met la qualité au cœur du travail de l'équipe, elle optimise, par des moyens simples, les processus internes tout en éliminant les points faibles. Les collaborateurs sont ainsi davantage motivés et satisfaits, ils fournissent donc un travail plus efficace et les clients s'en rendent compte. Le label de qualité niveau I est attribué pour une période de 3 ans, à condition que le plan d’action (un des outils du dossier remis pour analyse) soit actualisé chaque année par l’entreprise labellisée, afin d’éventuellement redéfinir les mesures d’amélioration à mettre en place.
Une fois atteint le label de qualité niveau I, le niveau II est accessible. Ce dernier porte en priorité sur la qualité de la gestion, car sans le soutien systématique de la direction, il n’est pas possible de développer et d’assurer la qualité des prestations.
Le niveau III distingue, quant à lui, les entreprises de tourisme qui ont introduit avec succès un Système global de Management de la Qualité reconnu au niveau international.
Suite au lancement de la démarche en 2012, plus de 350 prestataires touristiques ont choisi de consacrer leur temps, leur énergie et leur argent pour prendre de la distance et faire leur auto-évaluation, afin de mieux accueillir et satisfaire leurs clients. Ces prestataires touristiques ont participé de manière volontaire à une formation de « Quality Coach » afin d’être capables de mettre en œuvre le programme dans leur infrastructure.
À ce jour, la démarche « Wallonie Destination Qualité » compte 136 labellisés tous types confondus. Déjà 19 formations ont été dispensées depuis fin 2012 et de nouvelles formations sont prévues jusqu’à la fin de l’année 2014.