Les besoins des centres de télé-accueil

• Session : 2014-2015
• Année : 2015
• N° : 434 (2014-2015) 1

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• Question écrite du 31/03/2015

  • de TROTTA Graziana
  • à PREVOT Maxime, Ministre des Travaux publics, de la Santé, de l'Action sociale et du Patrimoine
  
  Les centres de télé-accueil, services d'aide par téléphone (numéro d'appel 107) accessibles en permanence aux personnes en difficulté psychologique, proposent une écoute attentive, un soutien psychologique et une orientation éventuelle vers des services d'aide et de soins adéquats.
  
  Quelqu'un qui se sent en détresse peut donc parler de sa situation à des personnes dans des centres de télé-accueil spécialement formées pour les aider à surmonter leurs difficultés qui peuvent être par exemple d'ordre relationnel, de santé mentale ou liée à la solitude.
  
  Les centres agréés en Wallonie (Charleroi, Liège, Namur/Brabant wallon, Mons et Luxembourg) fonctionnent principalement grâce à la collaboration de nombreux volontaires qui ont été sélectionnés et formés par des professionnels. Leur nombre est estimé à plus de 300, soit environ 60 par centre.
  
  Mais chaque centre dispose au minimum d'un équivalent temps plein pour la direction et l’organisation du centre, un deuxième pour le secrétariat et un équivalent temps plein et demi responsable de la formation et de la supervision de l’activité d’écoute des collaborateurs.
  
  Ce dernier demi-équivalent temps plein a été prévu par le décret du 27 mars 2014 insérant, dans la partie décrétale du Code wallon de l’action sociale et de la santé, des dispositions relatives aux centres de télé-accueil.
  
  Pour ce qui le concerne, le centre télé-accueil de Charleroi a enregistré en 2014, 26 292 appels de personnes en souffrance, contre 21 401 appels dix ans plus tôt. Le personnel confirme par ailleurs la tendance à la hausse, et cette hausse s'avère significative pour les problèmes liés à la santé mentale.
  
  Cette augmentation est-elle observée dans les autres centres de télé-accueil agréés en Wallonie ? Monsieur le Ministre peut-il me faire part de l'évolution des appels dans les autres centres et m'indiquer si la tendance à la hausse des appels liés à la santé mentale est générale ?
  
  Quels sont les besoins soulevés par les centres pour leur permettre de remplir de la manière la plus optimale possible leurs missions ? Le mi-temps supplémentaire pour la formation et la supervision de l'activité d'écoute des collaborateurs, tel que prévu par le décret susmentionné, est-il suffisant ou un renforcement des équipes professionnelles des centres de télé-accueil s'avère-t-il nécessaire ?
  
  Quels sont les projets de Monsieur le Ministre en la matière ?

• Réponse du 16/04/2015

  • de PREVOT Maxime
  
  Le nombre d’appels dans les différents centres de télé-accueil wallons est relativement stable ces dernières années. En 2009 et en 2010, les centres ont respectivement reçu 114.585 et 119.563 appels. En 2014, ce nombre s’élevait à un total de 119.880 appels. On peut, en outre, constater que les tendances à la hausse ou à la baisse du nombre d’appels d’une année à l’autre sont très souvent partagées par tous les centres.
  
  En ce qui concerne spécifiquement les appels liés à la santé mentale, il est fort difficile de tirer des conclusions d’ensemble sur base des seuls chiffres fournis par les centres. C’est ainsi que les appels liés aux difficultés relationnelles, à la solitude ou encore au suicide ne rentrent pas strictement dans la catégorie « santé mentale ». En outre, si les chiffres « santé mentale » peuvent dans certains cas augmenter, ce n’est pas une tendance générale. Ainsi, dans le centre de télé-accueil du Hainaut, le nombre d’appels incluant une dimension « santé mentale » a évolué comme suit ces six dernières années.
  
  2009 2010 2011 2012 2013 2014
  
  4.215 3.731 3.880 4.143 3.732 4.263
  
  Comme l'honorable membre peut le constater, c’est la stabilité qui prévaut.
  
  Enfin, s’il est vrai que l’engagement d’un demi-équivalent temps plein est prévu dans le décret du 27 mars 2014 que vous évoquez, il faut savoir que le texte n’est entré en vigueur qu’au 1er janvier de cette année. L’objectif de cette augmentation en personnel est d’augmenter les recrutements et la formation des bénévoles écoutants.
  
  L'honorable membre comprendra, dès lors, qu’il est encore un peu tôt pour évaluer l’impact de cette nouvelle mesure. En effet, les procédures de recrutement se sont déroulées dès le début de cette année et certaines n’ont pas encore abouti. Il conviendra évidemment d’examiner dans les prochains mois et les prochaines années, si ce temps de travail supplémentaire suffit à répondre aux besoins des centres. Une première analyse pourrait éventuellement être réalisée au début de l’année prochaine mais elle ne se baserait pas sur une année pleine de travail.