La promotion de l'administration wallonne

• Session : 2014-2015
• Année : 2015
• N° : 159 (2014-2015) 1

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• Question écrite du 05/06/2015

  • de GERADON Déborah
  • à LACROIX Christophe, Ministre du Budget, de la Fonction publique et de la Simplification administrative
  
  La commune de Waremme a décidé d'ouvrir les portes de son administration aux citoyens pour, le temps d'une journée, leur permettre d'en découvrir le fonctionnement.
  
  Dans une volonté de proximité, existe-t-il semblable initiative au niveau du Service public de Wallonie ?
  
  Monsieur le Ministre a-t-il également d'autres projets qui viseraient à rapprocher le citoyen et l'administration wallonne ? Si oui, quels sont-ils ?

• Réponse du 25/06/2015

  • de LACROIX Christophe
  
  La Déclaration de politique régionale souligne la nécessité que l’usager reçoive, lors d’un premier contact avec l’administration, toutes les informations utiles pour mieux l’orienter dans ses démarches. Elle met l’accent sur l’importance d’améliorer l’accueil afin de développer la qualité du service rendu et ses aspects humains, de proximité et d’écoute. Elle encourage la logique de guichet unique et insiste également sur l’attention particulière à accorder aux couches de la population les plus fragilisées et aux personnes qui ne disposent pas d’un accès aux nouvelles technologies.
  
  Depuis 1989, dans un souci de proximité avec les citoyens, l’Administration wallonne a mis à leur disposition un numéro vert gratuit. Celui-ci a d’ailleurs été modifié en février 2015 en un numéro à quatre chiffres (le 1718) plus facilement mémorisable. Il fait actuellement l’objet d’une large campagne de promotion. Il est à noter par ailleurs que le citoyen germanophone peut appeler le 1719, où une réponse lui est fournie directement dans sa langue.
  
  Dans ce souci de proximité, l’Administration wallonne a également développé un réseau de 10 Espaces Wallonie, des lieux d’accueil et d’information, où le citoyen peut poser toute question sur les compétences régionales (SPW et OIP) et recevoir une réponse personnalisée : informations complètes, fiables, aide au remplissage de formulaire, accompagnement aux démarches administratives. Ces Espaces Wallonie sont répartis sur tout le territoire régional et situés à Arlon, Charleroi, Eupen, La Louvière, Liège, Mons, Namur, Nivelles, Tournai et Verviers. À l’Espace d’Eupen, les citoyens germanophones sont bien entendu reçus et informés dans leur langue.
  
  Afin d’être en permanence au courant de l’évolution des compétences, des nouvelles réglementations, primes, etc., les agents de ces structures suivent un programme de formation continue, à raison d’un demi-jour par mois, organisé en collaboration avec les experts des services fonctionnels, directement en charge des matières.
  
  Dans les Espaces Wallonie, des permanences spécialisées sont organisées en collaboration avec les Directions générales et certains OIP. Ces structures rencontrent un succès croissant, qui s’est encore accentué avec le transfert des compétences relatives à la fiscalité et la mise en place puis le renforcement de permanences fiscales.
  
  Pour l’année 2014, les Espaces Wallonie ont ainsi accueilli et répondu à près de 95 000 questions de citoyens, et le Numéro vert a répondu à 116 000 appels.
  Le SPW entendant rester en phase avec les besoins et les attentes du citoyen, un groupe de travail qui réunit des représentants de l’administration et des cabinets du Ministre-Président et du Ministre de la Fonction publique, pour conforter le positionnement des Espaces Wallonie et accroître leur offre de service (au regard, notamment, des nouvelles compétences) a été mis sur pied. Une réflexion est également en cours entre le Secrétariat général et la Direction générale de la Fiscalité pour accroître les synergies entre les deux centres d’appels, en vue d’un meilleur service au public.
  
  Pour aller plus loin dans le traitement de l’information et de la mise à disposition de celle-ci via l’ensemble des canaux d’information disponibles (site portail, documents papier, magazine « Vivre la Wallonie », contact téléphonique ou physique avec les agents du 1718 au des Espaces Wallonie, médias sociaux), la Direction de la Communication externe travaille, en collaboration avec l’ensemble des directions générales, à la mise en œuvre d’un système de structuration de l’information, baptisé «Middle Office », qui sera en charge de la gestion, de la collecte, de la rédaction, de la transmission, de la mise à jour et de la vérification des données.
  Enfin, j’ai le plaisir d'informer que, dans cet esprit de promotion de l’image de l’Administration, j’ai tout récemment chargé les services de la Communication interne et externe du SPW de mener un projet de valorisation de la Fonction publique wallonne et de l’image du fonctionnaire en particulier.
  
  Cette campagne aura notamment pour objectifs de :
  - valoriser l’image du service public en mettant en évidence les métiers du fonctionnaire et la diversité des missions ;
  - mener une campagne en interne visant à promouvoir l’esprit d’entreprise en mobilisant les agents ;
  - mettre en évidence les Valeurs : bien plus que des clichés, le terme « fonctionnaire » recouvre des métiers, mais surtout des valeurs ;
  - représenter la diversité : au-delà de la diversité des missions, le Service public de Wallonie c’est aussi une diversité d’hommes et de femmes à l’image de notre société qu’elle sert ;
  - privilégier le recours aux nombreuses ressources internes en impliquant directement ceux qui en sont les acteurs.