La procédure de traitement des réclamations de première ligne interne à l'administration

• Session : 2014-2015
• Année : 2015
• N° : 218 (2014-2015) 1

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• Question écrite du 03/09/2015

  • de HENQUET Laurent
  • à LACROIX Christophe, Ministre du Budget, de la Fonction publique et de la Simplification administrative
  
  Le 30 juin 2015, le Médiateur a remis son rapport annuel 2014 et y réitère, une nouvelle fois, sa demande concernant la création d’une procédure de traitement des réclamations de première ligne, interne à l’administration (pp. 19-20).
  
  Dans la DPR 2014-2019, le Gouvernement wallon s’est engagé à ce que les plaintes soient gérées en première ligne au sein des services traitants et que, à partir de là, les problèmes récurrents soient analysés en réseau et en synergie avec le Médiateur (p. 64).
  
  Or, fin 2014, en réponse à une interpellation, Monsieur le Ministre déclarait que « … en ce qui concerne la question des procédures de traitement des réclamations de première ligne, nous n’avons pas encore à ce stade fixé de calendrier précis pour déployer ce dispositif à l’échelle de toute l’administration ».
  
  Il n’est pas inutile de rappeler que, pour efficace qu’elle soit, l’expérience-pilote déjà menée dans 6 entités administratives depuis 2013 montre que la gestion en première ligne impose au moins deux compétences majeures : connaître les besoins et les attentes des usagers et organiser des formations internes en gestion de conflits. Nous espérons que ce ne sont pas ces conditions qui empêchent la mise en place, tant souhaitée, de cette procédure.
  
  Où en est-on actuellement dans ce dossier ?
  
  Est-ce toujours dans les intentions du Gouvernement de faire en sorte que les plaintes soient systématiquement gérées en première ligne au sein des services traitants ?
  
  Si oui, quand et comment Monsieur le Ministre compte-t-il mettre cela en œuvre ?
  
  Un calendrier plus précis a-t-il été fixé ?

• Réponse du 24/09/2015

  • de LACROIX Christophe
  
  Les plaintes adressées au SPW sont directement reçues et traitées par les entités concernées. Chaque entité et/ou service est donc invité(e) à gérer cet aspect en première ligne en fonction de leurs clients/usagers. Il y a donc un traitement des plaintes de premier niveau lorsque la plainte est adressée à cette entité, mais pas de système défini et unique par entité/compétence.
  
  1) Au-delà de la gestion des plaintes par les différentes entités du SPW, d’autres initiatives sont actuellement testées par l’administration, telles que la « Déclaration de Services aux Usagers » (DSU) ou des démarches de qualité, de certification qui permettent de s’assurer d’un service de qualité à l’égard des citoyens.
  
  2) Quant aux plaintes récurrentes ou transversales, un système d’alertes mis en place dans le Front Office généraliste (numéro vert 1718 et/ou Espaces Wallonie) permet de faire remonter des problèmes récurrents ou structurels au sein du Comité stratégique, voire vers le Gouvernement.
  
  3) Ces expériences ont permis à divers endroits d’opérer des avancées en la matière. En effet, sur base de ces expériences, une généralisation de ces pratiques fait l’objet de réflexions au sein du Comité stratégique dans le cadre de l’élaboration du Contrat d’administration.
  
  Je ne manquerai pas de tenir l'honorable membre informé des propositions qui seront formulées par le Comité stratégique.