Les baromètres de satisfaction de l'usager de l'administration
- Session : 2014-2015
- Année : 2015
- N° : 219 (2014-2015) 1
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Question écrite du 03/09/2015
- de HENQUET Laurent
- à LACROIX Christophe, Ministre du Budget, de la Fonction publique et de la Simplification administrative
De rapport en rapport, le Médiateur continue de recommander la création de comités d’usagers qui renforceraient la concertation entre tous les intervenants au sein de l’action des services publics.
Dans la DPR 2009-2014, le précédent Gouvernement évoquait déjà la création d’une plate-forme de contact entre le SPW, les OIP et les organisations de consommateurs représentatives ainsi que la mise en place d’un baromètre périodique de satisfaction sur base d’un échantillon représentatif des groupes sociaux utilisant les services de la Région wallonne.
Dans son dernier rapport (pp. 22-23), le Médiateur insiste, à nouveau, et recommande que de tels baromètres de satisfaction de l’usager de l’Administration ou des clients d’entreprises publiques soient généralisés tant au niveau de la Wallonie que de la Fédération Wallonie-Bruxelles.
La plate-forme évoquée dans la DPR 2009-2014 a-t-elle vu le jour ?
Si oui, quel en est le bilan ?
Si non, Monsieur le Ministre compte-t-il la créer puisque recommandée par le Médiateur ?
Les baromètres de satisfaction évoqués dans la DPR 2009-2014 ont-ils été mis en place ?
Si oui, quel en est le bilan ?
Si non, Monsieur le Ministre compte-t-il les créer puisque recommandés par le Médiateur ?
Réponse du 24/09/2015
- de LACROIX Christophe
Il n’y a pas eu de mise en place formelle de Baromètre de satisfaction centralisé, ni de plate-forme unique de Comités d’usagers. Il en existe cependant matière par matière, et l'honorable membre sait le chantier de la question de rationalisation de la fonction consultative bien entamé.
En outre, afin de générer une culture de satisfaction des publics, l’accent sur l’orientation-usager a été inscrit dans toutes les lettres de mission des mandataires, et fait l’objet de déclinaisons multiples et diversifiées au sein des directions générales du SPW. Par exemple, au Secrétariat général, un système de « remontée d’opinions » a été mis en place via le Front office (numéro vert et Espaces Wallonie), et des enquêtes de satisfaction régulières, outil par outil.
En accord avec les lignes directrices de la DPR, le département de la Communication gère plusieurs outils de communication de première ligne destinés aux citoyens (Téléphone vert, Espaces Wallonie, magazine Vivre la Wallonie) et a développé une politique permanente d’analyse de la satisfaction de ses usagers.
En 2014, une étude de positionnement des services de proximité dont le but était de vérifier l’adéquation avec les besoins a d’ailleurs été réalisée par un consultant externe.
Le système de remontée d’opinions mis sur pied en 2013 permet d’avoir une idée, mensuellement, des sujets pour lesquels les citoyens se sont adressés au Téléphone vert ou aux Espaces Wallonie. Ce système permet par exemple d’adapter la formation des agents de première ligne.
Ces mêmes services de proximité font l’objet d’analyses de la satisfaction des usagers. La finalisation de la DSU (Déclaration de Service aux Usagers) est d’ailleurs menée en ce sens.
De son côté, tous les deux ans, le trimestriel Vivre la Wallonie fait l’objet d’une enquête de satisfaction auprès de ses abonnés.
Le département de la Communication est également associé à l’enquête « Ensemble Simplifions » d’eWBS dont la finalité est de mettre en place de bonnes pratiques au profit d’une administration plus efficace dans ses services aux usagers. Un marché est en cours d’attribution.
De leur côté, en interne, les catalogues de service support ont été élaborés, dans la précédente législature, en itération avec les bénéficiaires concernés.
J’ai par ailleurs demandé, dans cet esprit, au Secrétariat général du SPW, d’organiser les premières « Rencontres de la simplification administrative », avec groupes-focus et journée d’études pour collecter les besoins prioritaires des usagers, de manière à déterminer les priorités du volet « simplification » qui sera présent dans le futur Contrat d’administration du SPW.
Le Secrétariat général du SPW est donc partie prenante des Rencontres de la Simplification. Lors de focus-groupes de citoyens, organisés tout récemment à Liège, La Louvière et Arlon, des volontaires ont pu évoquer leurs attentes par rapport à la simplification administrative. Cette démarche actuellement menée par le département de la Communication en collaboration avec eWBS a pour but de faire coïncider le futur contrat d’administration aux besoins de la société civile.
Ce type d’initiative pourrait cependant être généralisé, et la mesure confiée à l’IWEPS dès que le contrat d’Administration sera finalisé et les indicateurs établis.