Le réseau de correspondants du Médiateur et le protocole de collaboration avec le SPW
Session : 2014-2015
Année : 2015
N° : 221 (2014-2015) 1
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Question écrite du 03/09/2015
de HENQUET Laurent
à LACROIX Christophe, Ministre du Budget, de la Fonction publique et de la Simplification administrative
Depuis plusieurs années, le Médiateur évoque l’opportunité de développer un réseau de correspondants du Médiateur au sein des différentes Directions générales de l’Administration.
Son objectif est double : améliorer la performance d’instruction des dossiers et concourir à de meilleures relations entre le personnel du service du Médiateur et celui des administrations.
En mai 2014, le Médiateur a rendu sa demande formelle en remettant aux Secrétaires généraux du SPW et du MFWB un projet de protocole de collaboration afin d’améliorer le suivi du traitement des réclamations par les services administratifs concernés.
À l’heure actuelle, le SPW n’a fait part d’aucune réaction à l’égard de ce projet.
Monsieur le Ministre a-t-il connaissance du projet de protocole remis par le Médiateur au SPW ? Est-il favorable à la création d’un réseau de correspondants du Médiateur ?
Pourquoi le SPW n’a-t-il pas encore réagi ?
Réponse du 24/09/2015
de LACROIX Christophe
L’administration du SPW prend connaissance du rapport du Médiateur avec beaucoup d’attention afin d’améliorer de manière permanente les services rendus à nos concitoyens.
En ce qui concerne la proposition de protocole de collaboration, je ne manquerai pas de voir avec le Comité stratégique le suivi qui sera apporté dans le cadre de l’élaboration du Contrat d’administration du SPW.
Je transmets à la Présidente du Comité stratégique la question de l'honorable membre afin qu’elle soit examinée dans le cadre de ses travaux.
Une expérience-pilote avait eu lieu en 2006 sous l’égide du Secrétariat général du Ministère de la Région wallonne. Le projet n’a pas connu d’élargissement ni de consolidation lors de la fusion MET-MRW et de la création du SPW ; à la fois les relais ne pouvaient apporter de grande plus-value au quotidien et d’autre part la structure matricielle du SPW et l’importance de la transversalité et de l’orientation support devant suffire à mutualiser, notamment via les cellules de management ou stratégiques, les bonnes pratiques.
La priorité en matière de relais des préoccupations du citoyen, devant la contraction des dépenses publiques, nous paraît donc toujours aujourd’hui d’améliorer le service et de porter toute notre attention au renforcement des back office, afin de garantir le traitement le plus efficace et efficient des demandes initiales des publics – le plus important nous semble en effet de réduire les motifs de plaintes, et d’accroître la satisfaction de l’usager.
Lequel semble surtout réclamer, d’après les enquêtes et premiers groupes-focus des Rencontres de la simplification administrative, une administration numérique, rapide, simple, de proximité et agile au sens informatique du terme.
Le futur Contrat d’administration devra mettre l’accent sur cet axe stratégique.