Les délais de paiement des aides accordées par la Région wallonne

• Session : 2014-2015
• Année : 2015
• N° : 230 (2014-2015) 1

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• Question écrite du 16/09/2015

  • de HENQUET Laurent
  • à LACROIX Christophe, Ministre du Budget, de la Fonction publique et de la Simplification administrative
  
  Le Médiateur est régulièrement amené à traiter des réclamations - de citoyens ou d’associations - concernant des retards de paiement des aides financières ou des primes qui leur ont été promises.
  
  En d’autres termes, l’administration ne prévient pas lorsqu’elle ne peut verser les sommes dues à la date prévue, ce qui génère problèmes, stress et inquiétudes bien légitimes au niveau des bénéficiaires.
  
  Le Médiateur insiste pour que ces situations ne se reproduisent plus. Et si, malgré tout, elles devaient encore survenir, qu’au moins les destinataires soient avertis de la nouvelle date de paiement. Pour y parvenir plus aisément, il suggère que les dates de paiement soient consultables, via un intranet, par l’ensemble des agents de manière à ce qu’ils puissent donner des informations correctes, et à temps, aux administrés.
  
  Je souhaiterais poser les questions suivantes.
  
  Comment Monsieur le Ministre se situe-t-il par rapport à cette recommandation, maintes fois répétée, du Médiateur ?
  
  Compte-t-il mettre en place la stratégie qu’il suggère ? Si oui, quand ? Si non, pourquoi ?

• Réponse du 07/10/2015

  • de LACROIX Christophe
  
  L’information correcte des usagers est une question importante. Elle l’est en toutes circonstances, bien entendu, mais surtout lorsque les choses ne se passent pas comme prévu. Car nous savons tous que, malgré les efforts fournis par l’ensemble de la fonction publique pour offrir un service de qualité, il peut arriver, pour diverses raisons, qu’une procédure ne se déroule pas de manière habituelle ou qu’un traitement accuse un certain retard par rapport aux attentes des citoyens et aux délais annoncés initialement. Par exemple, un afflux exceptionnel de demandes peut entraîner une surcharge momentanée du service concerné.
  
  Dans de telles circonstances, il est crucial de pouvoir renseigner l’usager sur l’état d’avancement de son dossier, et de l’avertir d’éventuels retards de traitement. Pour assurer sa mission d’informer l’usager, le Service public de Wallonie dispose d’outils performants. Le numéro vert 1718, les Espaces Wallonie et l’Espace personnel que peut ouvrir tout citoyen sur le Portail de la Wallonie comptent parmi ces dispositifs de première ligne auprès desquels les usagers peuvent trouver de l’information.
  
  Ainsi, lorsqu’un usager effectue une démarche en ligne au travers de l’Espace personnel, il dispose d’informations sur les suites qui y sont données, par exemple le fait que sa démarche a bien été réceptionnée par l’administration, ou encore les coordonnées du service qui traite son dossier, et auprès duquel il peut se renseigner.
  
  Les évolutions prévues pour l’Espace personnel permettront d’aller beaucoup plus loin dans le niveau d’informations fournies directement au citoyen au travers des outils en ligne. Il s’agit toutefois de chantiers qui prennent du temps et des moyens, car ils consistent à créer des tunnels d’information entre l’Espace personnel et une grande variété de dispositifs de traitement répartis dans tout l’écosystème informatique du Service public de Wallonie.
  
  S’agissant du 1718 et des Espace Wallonie, là aussi, l’information peut être donnée et contextualisée par des agents tout entiers dévoués à répondre au mieux aux attentes d’information des citoyens. Et là aussi, l’enjeu réside dans la circulation de l’information depuis les services traitants, jusqu’aux services de première ligne. Un vaste projet de restructuration du partage d’informations généralistes de première ligne est d’ailleurs actuellement mené afin de permettre aux agents du 1718 et des Espace Wallonie, directement en contact avec le citoyen, d’avoir une information fiable, claire et à jour sur leurs droits et obligations.
  
  La mise en œuvre et le développement des outils précités sont complémentaires à l’information écrite et officielle qui doit être produite par les services traitant les aides et les primes. Une information sur les délais de paiement doit donc être systématiquement donnée aux bénéficiaires au moment où la décision d’octroi de l’aide ou de la prime leur est communiquée. Actuellement, la délivrance d’une telle information, écrite, est en général bien effectuée par les services gestionnaires d’aides ou de primes. Je rappelle à cet égard que l’administration régionale fait systématiquement figurer sur tout courrier les coordonnées des agents traitant les dossiers et/ou des contacts utiles pour obtenir des informations au sein des services gestionnaires.
  
  Mais une seconde information écrite devrait également être donnée spontanément par l’administration si celle-ci constate que, pour une raison quelconque, le délai initialement prévu ne pourra être respecté. Cette seconde information devrait annoncer la nouvelle date prévue et expliquer les raisons du retard, et être délivrée sans délai dès qu’apparaît la certitude du non-respect du délai initialement prévu.
  
  Afin de m’assurer que cette pratique se généralise, les instructions nécessaires seront rappelées dans les plus brefs délais à l’administration.