Les fuites d'eau et le rapport du Médiateur

• Session : 2015-2016
• Année : 2015
• N° : 82 (2015-2016) 1

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• Question écrite du 12/10/2015

  • de MAROY Olivier
  • à DI ANTONIO Carlo, Ministre de l'Environnement, de l'Aménagement du Territoire, de la Mobilité et des Transports, des Aéroports et du Bien-être animal
  
  Une des problématiques récurrentes est celle des fuites d’eau qui créent une forte augmentation de la facture qui devient excessive pour les demandeurs de réclamations.
  
  Interpellée par le Médiateur, la SWDE précise les modalités d’acceptation d’une réduction des factures d’eau. Seules les fuites cachées, c’est-à-dire souterraines et/ou dans les murs ou sols peuvent sous certaines conditions strictes, après réparation et enquête, faire l’objet d’une réduction tarifaire.
  
  La meilleure solution pour éviter toute surprise de surconsommation est d’avoir une vision permanente sur cette consommation. La SWDE offre à présent la possibilité à ses clients de suivre l’évolution de leur consommation ainsi que de simuler le coût d’une facture sur la base d’un nombre de m3 consommés. Elle a également mené une campagne d’information à cet égard.
  
  Monsieur le Ministre a-t-il constaté depuis lors une baisse des réclamations relatives à la surconsommation ? Estime-t-il que la SWDE a suffisamment pris en main le problème ?
  
  Quelles sont les dispositions prises à ce sujet ou celles qu'il estime nécessaire de prendre ? Quelle est la proportion des fuites à charge de la SWDE et du particulier ?
  
  La fuite due au particulier est-elle un motif suffisant pour recourir au fonds social de l’eau ?
  
  Où en est-on au niveau des fuites à charge de la SDWE, donc liées à l’état du réseau d’égouttage ?
  
  Quelle est l’évolution de la situation, sachant qu’on évaluait, il y a quelques années, le volume total annuel de fuites de 30 à 35 millions de m3 ?

• Réponse du 28/10/2015

  • de DI ANTONIO Carlo
  
  Comme le Médiateur le souligne dans son rapport 2014, « la meilleure façon qui soit, pour le client, d’avoir une vision permanente de sa consommation, c’est d’avoir le réflexe de vérifier son compteur régulièrement, ceci restant le moyen le plus simple et le plus sûr de suivre sa consommation responsable et en bon père de famille ».
  
  Le site Internet de la SWDE offre la possibilité aux clients, via la création d’un espace personnalisé, de suivre, de façon simple et conviviale, l’évolution de leurs consommations, ainsi que de simuler le coût d’une facture sur la base d’un nombre de m³ consommés. C’est un moyen extrêmement efficace pour le client de suivre sa consommation et de repérer toute anomalie la concernant.
  
  Depuis des années, la SWDE informe le consommateur de l’historique des consommations annuelles (c’est-à-dire des consommations liées au relevé d’index annuel) via la facture de régularisation. De même, le client peut désormais via son espace client accéder en ligne à cette même information.
  
  L’index annuel n’est toutefois pas suffisant pour pouvoir avertir rapidement le consommateur d’une surconsommation. En effet, il faudrait que la SWDE puisse être en possession d’index périodiques de contrôle afin que par confrontation avec les consommations antérieures moyennes, le client puisse être alerté d’une éventuelle surconsommation.
  
  Afin de pouvoir rendre ce service, le client sera invité par mail ou SMS à fournir de façon périodique (tous les trois mois par exemple) un index de contrôle. La SWDE sera ainsi à même de lui confirmer que l’évolution de sa consommation est normale ou par contre qu’elle évolue de façon excessive. Ce service n’existe toutefois pas encore à l’heure actuelle, mais son développement fait partie des évolutions futures de son nouveau site internet.
  
  Nonobstant la mise en place de ce nouveau service, le règlement général de distribution d’eau prévoit que le contrôle de la consommation incombe in fine aux usagers (art 31).
  
  Seuls ces derniers ont en effet accès à leurs installations intérieures privées (canalisations, chauffe-eau, sanitaires, etc…). Or, c’est précisément sur ces installations que les fuites surviennent.
  
  En 2014, la SWDE a accordé 306 gestes commerciaux pour des fuites dites « cachées », soit un dégrèvement sur 460.441 m³ de surconsommation, débouchant sur une réduction des montants dus de 321.756 euros pour le coût-vérité distribution et 386.759 euros pour le coût-vérité assainissement.
  
  Il n’est pas possible de chiffrer le nombre et le volume correspondant des fuites restant à charge des particuliers, encore moins leur évolution.
  En cas de surconsommation, et lorsque les conditions d’un tarif réduit ne sont pas réunies, il est toujours possible pour le client de négocier un plan d’apurement avec la SWDE sur simple demande au service clientèle (087/87.87.87).
  
  Enfin, le client en difficulté de paiement peut s’adresser au CPAS de sa commune afin de solliciter l’aide du Fonds social de l’eau. Dans le cas spécifique d’une facture importante suite à une fuite sur l’installation privée, le CPAS pourra même déroger au montant limite du droit de tirage sur le fonds social, afin d’alléger la facture à régler. L’exercice du droit de tirage ne dépend pas de la SWDE, mais est du ressort des CPAS, seul à même de juger de la situation sociale des personnes.
  
  Par ailleurs, le réseau d’égouttage relève de la compétence des communes. La SWDE gère, quant à elle, le réseau de distribution d’eau sur le territoire de 206 communes.
  La SWDE s’est engagée à :
  1. une augmentation progressive des investissements dans les réseaux afin d’atteindre un taux de renouvellement équivalent à 1 % du linéaire de conduites ;
  2. un gain récurrent de 8 millions m³ sur les volumes non enregistrés à l’horizon 2022.
  
  Suivant son rapport d’activités 2014, le volume d’eau non enregistré en 2014 a diminué de 1.112.707 m³ par rapport à 2013.