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L'évaluation des services publics en Région wallonne

  • Session : 2015-2016
  • Année : 2015
  • N° : 26 (2015-2016) 1

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  • Question écrite du 26/10/2015
    • de LECOMTE Carine
    • à LACROIX Christophe, Ministre du Budget, de la Fonction publique et de la Simplification administrative

    Pour la troisième fois, après 2002 et 2008, le ministre de la Fonction publique du Grand-Duché de Luxembourg a réalisé une enquête de satisfaction auprès des usagers des services publics. Ce sondage a permis d'analyser de près de nombreuses administrations en relevant les points forts ainsi que les axes d'amélioration. L'on apprend ainsi que 84 % des sondés ont une opinion positive sur la qualité générale des services publics au Grand-Duché de Luxembourg.

    Il est important que nos services publics soient performants et qu'ils s'adaptent aux attentes des citoyens. À cet égard, la Déclaration de politique régionale indiquait que le Gouvernement généraliserait les démarches visant à la qualité des services fournis par les administrations aux usagers et aux entreprises.

    Des enquêtes de satisfaction concernant l'utilisation des services publics sont-elles menées par l’administration dans son ensemble ou par des départements en particulier ? Dans l'affirmative, selon quelle méthodologie ? Ces enquêtes sont-elles récurrentes, voire systématiques ? À quand remonte la dernière enquête ? Quelles sont les principales conclusions que l’on peut en tirer ? Ces dernières guident-elles l’administration dans la détermination d’objectifs de qualité à atteindre ?

    Monsieur le Ministre dispose-t-il de chiffres concernant le taux de satisfaction des usagers (citoyens et entreprises) des services publics wallons ? Pourrait-il nous les communiquer ?
  • Réponse du 18/11/2015
    • de LACROIX Christophe

    À l’instar de mon homologue luxembourgeois, je suis très attentif à la qualité générale des services publics. En effet, il importe que les services rendus par nos administrations soient de qualité et performants et répondent aux besoins et aux attentes des citoyens et des entreprises. Chaque usager doit recevoir une réponse correcte, claire et rapide à ces demandes. L’usager doit être au centre des préoccupations de l’administration.

    À cette fin, l’administration wallonne œuvre depuis des années en faveur de l’amélioration de ses processus internes et externes, de l’efficience de ses actions et de la rapidité de ses interventions.

    La Déclaration de politique régionale 2014-2019 précise d’ailleurs cette volonté du Gouvernement wallon de mettre en œuvre une série de mesures de bonne gouvernance visant notamment à améliorer l’efficience des politiques publiques tant au niveau régional que local. Le Gouvernement wallon veillera à l’adéquation entre les services offerts et les attentes des usagers en développant notamment les enquêtes de satisfaction.

    Plusieurs acteurs wallons permettent déjà depuis un certain nombre d’années de mieux appréhender et connaitre les attentes des citoyens vis-à-vis des services publics en développant notamment des outils d’évaluation tels que les enquêtes de satisfaction.

    Plusieurs démarches d’évaluation et de prospective ont déjà été menées par mon administration et le seront encore à l’avenir.

    Un premier exemple est l’enquête « Ensemble simplifions » menée par eWBS en 2009. Cette enquête avait pour vocation de permettre l’élaboration du plan d’action 2009-2014 de simplification administrative et d’e-gouvernement en Région wallonne et en Communauté française.
    Y ont été interrogés des citoyens, des entreprises, des intermédiaires, le secteur non marchand, des fonctionnaires et le service public afin de connaitre leurs attentes ainsi que leurs priorités.

    À cette fin, une enquête téléphonique a été menée ainsi qu’une campagne web et des courriers ciblés ont également été envoyés. Près de 3000 personnes ont répondu.

    Ont pu être ainsi mises en exergue les principales démarches accomplies par chaque public cible, les démarches jugées les plus complexes et les démarches qui devraient être simplifiées en priorité.

    De manière globale, sur base des attentes des personnes interrogées, il a été conclu à l’importance d’avoir un contact avec un interlocuteur unique (guichet unique) et de diminuer les délais et à l’importance des initiatives de l’administration telles que l’échange direct des données, l’octroi automatique des avantages et droits et un mode de communication efficace lors des suivis de dossiers.

    Une nouvelle enquête « Ensemble simplifions » sera menée très prochainement par eWBS pour mettre à jour les données récoltées en 2009 et ainsi proposer un nouveau plan d’actions basé sur des résultats actualisés. Une méthodologie semblable sera mise en place (publics cibles, questionnaire par téléphone et online…). Le questionnaire est en cours d’élaboration.

    Je tiendrai bien sûr l'honorable membre au courant des résultats de celles-ci et des mesures prises afin de rencontrer les attentes des usagers des services publics.

    Une autre enquête menée elle en 2008 par l’IWEPS a permis de disposer d’une évaluation objective permettant de mesurer le degré de satisfaction des usagers des services publics wallons.

    Dans ce cadre, 1097 administrés wallons avaient été interrogés par téléphone sur divers thèmes tels que la mobilité, le logement, l’emploi ou encore l’environnement. L’objectif était de mesurer la qualité et l’accessibilité des contacts, la qualité de l’information (précision et adéquation) et la qualité et l’efficacité du suivi (motivation de la décision, transparence du processus, délai de réponse).

    Pour exemple, les résultats suivants ont été obtenus :
    * 80 % des administrés interrogés identifiaient facilement le service compétent pour répondre à leurs demandes ;
    * 77 % estimaient entrer facilement en contact avec le service concerné avec, par exemple, un taux de 90 % pour les services compétents en emploi et formation et un taux de 59 % en aménagement, urbanisme et patrimoine ;
    * 82 % qualifiaient l’information reçue adéquate par rapport aux besoins exprimés avec également des différences entre les thématiques et donc les services concernés.

    Pour plus de détails, je renvoie vers le rapport de l’IWEPS à ce sujet.

    Afin d’appréhender au mieux les attentes et le degré de satisfaction des citoyens, le SPW a mené également d’autres campagnes et démarches afin de rencontrer au mieux les besoins de chacun.

    Comme prévu dans la Déclaration de Politique régionale 2014 – 2019, le Gouvernement wallon s’est également engagé à poursuivre l’élaboration des « déclarations de services aux usagers » visant à instaurer une véritable démarche qualité au sein des services publics.

    Pour rappel, en mai 2012, le Mouvement Wallon pour la Qualité (MWQ) a été mandaté par les Gouvernements wallons et de la Fédération Wallonie-Bruxelles pour la mise en œuvre et le pilotage d’une expérience pilote relative à la « Déclaration de Services aux Usagers » (DSU).

    Cet outil privilégie une démarche permanente et continue d’optimisation des pratiques et des moyens tout en plaçant l’usager au centre des préoccupations. C’est un document, à caractère public, dans lequel sont formulés les engagements d’un service public ou d’un organisme quant au niveau et à la qualité des services qu’il offre à ses usagers.

    Adaptée aux réalités de chaque service public ou organisme, elle doit comporter au minimum des éléments généraux d’information et des engagements précis en matière de qualité de service, une information claire sur la nature des services offerts et les modes de prestation, ainsi que la procédure à suivre par les usagers pour exprimer, le cas échéant, leur insatisfaction ou leur satisfaction.
    La DSU ne se limite pas à être une charte de bonnes intentions, les engagements formulés doivent être le fruit de processus parfaitement maîtrisés.

    À cette fin, de nombreux travaux ont été menés pour réaliser un état des lieux de la situation : échanges de bonnes pratiques, élaboration d’outils méthodologiques, rédaction de questionnaires, organisation de rencontres et de « visites diagnostics », dispense de formations…

    Cette démarche permet ce jour à trois entités pilotes du SPW, à savoir la DGO7, le Téléphone vert et les Espaces Wallonie du Secrétariat général Communication externe et le Département des permis et autorisations de la DGO3, de poursuivre la mise en œuvre des engagements de la DSU, à leur propre rythme et au fur et à mesure de la maîtrise des engagements.

    Je rappelle également que le Secrétariat général a organisé une consultation des citoyens ainsi que des fédérations représentatives de ses publics afin de connaitre leur vision de l’administration wallonne et de la simplification. Ont été ainsi organisées en septembre et octobre 2015 des rencontres de la simplification administrative qui ont permis de faire émerger d’une part un diagnostic de la vision du public sur le travail de l’administration et d’autre part l’élaboration de pistes de solutions concrètes pour l’administration de demain.

    Dans la recherche de satisfaction des usagers, il faut également mentionner le travail réalisé par les services du Médiateur de la Wallonie qui participe aussi en dressant un cadastre des plaintes reçues et en les traitant à mettre en lumière les attentes et besoins des citoyens et les lacunes de certains processus. De plus, les recommandations émises par les services du Médiateur permettent également d’orienter l’administration pour améliorer continuellement son fonctionnement.

    Au surplus, je mentionne également les enquêtes de satisfaction via la revue « Vivre la Wallonie » le mécanisme de « remontée d’opinions » et les statistiques de fréquentation des outils web mis à disposition par l’administration. Ces actions permettent de cerner également au mieux les attentes des citoyens et des entreprises dans leurs relations avec l’administration wallonne.

    Enfin un détour par le prochain contrat d’administration entre le SPW et le Gouvernement wallon est indispensable pour répondre à la question. En effet, un des objectifs transversaux de ce contrat devra être d’assurer une administration de proximité à l’écoute des usagers, dispensant un service de qualité et une information pertinente. À cette fin, des précédentes démarches pourront être généralisées (ex : DSU, enquête de satisfaction, …) et d’autres projets seront entrepris pour répondre au mieux aux attentes connues des usagers des services publics.