La violence dans les services régionaux de l'emploi

• Session : 2015-2016
• Année : 2015
• N° : 48 (2015-2016) 1

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• Question écrite du 03/11/2015

  • de POTIGNY Patricia
  • à TILLIEUX Eliane, Ministre de l'Emploi et de la Formation
  
  Suite aux comportements de plus en plus exacerbés des demandeurs d’emploi, le FOREm avait été dans les premiers à installer dans ses locaux un bouton d’alerte avant d’être rejoint par les agences d’emploi bruxelloise et flamande.
  
  Ce système d’alerte a un effet double : il se veut rassurant pour le personnel et dissuasif pour toute personne tentée d’exprimer verbalement ou physiquement son agressivité.
  
  Malgré ce dispositif et les efforts consentis pour contrer cette violence, les conseillers ont le sentiment que la situation empire.
  
  Dans le chef du FOREm, 65 incidents ont été signalés pour l’année 2014. Observe-t-on une augmentation des « faits de tiers » et une aggravation des inconvenances envers les membres du personnel ? De quel ordre sont ces violences ?
  
  Les frustrations liées à une recherche d’emploi sont compréhensibles, mais n’excusent pas une conduite inadéquate. Quelles mesures sont prises envers les chômeurs violents ? Leurs actes sont-ils mentionnés dans leur dossier afin d’avertir toute autre antenne d’un possible dérapage?
  
  En plus de ce bouton d’alerte, des formations en gestion de crise, en communication « non-violente » sont entre autres proposées aux employés. Quelle est l’assiduité à ces cours ? Quel est le retour des personnes ayant suivi ces formations ? Ont-elles été bénéfiques pour gérer une situation conflictuelle ? Peut-on évaluer le degré de satisfaction à l’issue de ces formations ?
  
  Enfin, en 2016, le rôle de sanctionnateur sera du ressort des services régionaux pour l’emploi et non plus de l’ONEM. Il s'agit d'une nouvelle fonction qui risque de cristalliser encore plus les mécontentements des chômeurs. Madame la Ministre prévoit-elle une augmentation des moyens et des effectifs en termes de sécurité ou cela ne lui semble-t-il pas justifié ? Si oui, pour quelles raisons ? Une réorganisation des services est-elle prévue pour que le conseiller ne joue, à la fois, le rôle d’accompagnateur et de sanctionnateur ?

• Réponse du 03/12/2015

  • de TILLIEUX Eliane
  
  En 2014, 65 incidents de comportement agressifs ont été répertoriés ; ces chiffres ne peuvent constituer une référence de comparaison avec les chiffres des années précédentes. En 2014, le nombre de faits de tiers a plus que doublé par rapport à 2013. Cela s’explique par le fait que, suite au travail de sensibilisation entrepris, le système de déclaration de faits de tiers est mieux connu et donc mieux utilisé pour reporter les faits de violence.
  
  Pour 2015, le nombre de déclarations de faits de tiers est du même ordre qu’en 2014. Aucune aggravation de fond des inconvenances envers les membres du personnel n’est constatée. Les violences se situent dans les propos tenus : grossièretés/insultes, assorties, dans quelques cas, de menaces de représailles.
  
  Par ailleurs, des actions sont prises pour identifier les « déclencheurs » de comportements agressifs et y remédier, par exemple par une meilleure gestion des flux, des informations accrues et de mieux en mieux adaptées, l’amélioration de l’accueil …
  
  Dès 2013, Le FOREm a mis en place un dispositif de formation destiné aux agents du FOREm en contact régulier avec le public. Cette formation, intitulée « Évitez les écueils de l’accueil » se décline en 3 modules :
  * Formations à l’accueil du public (2 jours)
  * Formations à l’accueil téléphonique (1 jour)
  * Formations à l’accueil du public difficile et/ou dans un contexte difficile (1 jour)
  
  L’approche conceptuelle de la formation ainsi que la méthodologie choisie sont focalisées sur les différentes compétences relationnelles et communicationnelles dont se compose la réalité professionnelle des équipes du FOREm. Afin de permettre aux agents d’expérimenter leurs acquis, la méthodologie employée se base essentiellement sur des mises en situation concrètes et réalistes.
  
  Les situations d’accueil (physique et téléphonique) dans lesquelles se manifestent résistance, impatience, stress ou agressivité dans le chef du public sont travaillées de manière spécifique avec les participants par le biais d’exercices, jeux de rôle et mises en situation. La finalité étant d’apporter des outils, méthodes (communication non violente, gestion de crise, …) et de permettre aux participants de développer des attitudes adéquates pour l’accueil orienté clients, l’analyse des besoins du visiteur, l’orientation vers des services locaux (internes ou externes), l’aide technique, l’information sur le cadre.
  
  Depuis la mise en place de cette formation, il y a deux ans, 82 journées de formation ont été organisées et 578 personnes ont au moins suivi un module de formation avec un taux de présence aux journées de formation de 82 %.
  
  À l’issue des formations, les agents ont été invités à remplir un questionnaire d’évaluation où ils se prononcent notamment au sujet de leur taux de satisfaction. Chaque module de formation a reçu une appréciation de satisfaction à plus de 90 % et aucune évaluation négative. De nombreux participants déclarent pouvoir appliquer immédiatement les outils et méthodes proposés en formation.
  
  Des actions de sensibilisation sont également envisagées au niveau du plan annuel d’action du SIPP. Ce dernier prévoit en 2016 en collaboration avec le SPMT/ARISTA des journées de sensibilisation de l’ensemble de la ligne hiérarchique dans la perspective de les doter de compétences accrues dans la prévention, gestion, remédiation dans le cadre des incidents critiques et en particulier des faits de tiers.
  Concernant le comportement des usagers, dans le respect du principe d’accès universel aux services publics, le FOREm n’interdit jamais le recours à ses services. Néanmoins, il est parfois contraint de recadrer certains comportements de manière graduelle. D’abord en entretien avec le responsable au niveau local, ensuite via un courrier du Directeur régional et, in fine, il arrive de conditionner l’accès aux services pour les personnes les plus violentes par une prise de rendez-vous préalable avec une personne désignée par le FOREm.
  
  Dans le respect de la législation relative à la vie privée incluant le droit d’accès et de rectification des données concernant la personne, le FOREm en tant que responsable du traitement des données ne peut inclure des informations à l’insu de ladite personne. De plus, le FOREm n’a pas sollicité auprès de la Commission de la vie privée une demande de traitement de ce type d’informations. Le FOREm, sauf cas exceptionnel, ne mentionne pas dans le dossier de la personne des informations relatives à son savoir-être (comportements) en dehors de celles utiles pour la recherche d’emploi.
  
  L’intégration prochaine du contrôle de la disponibilité active et passive dans un service à gestion distincte du FOREm, mais articulée à l’accompagnement doit permettre une approche plus individualisée du contrôle (prise en compte de la situation de la personne et du marché de l’emploi local). Globalement, la cristallisation des mécontentements n’est pas liée à une sanction ou une décision/convocation, mais à la complexité de la législation et à la multiplication des interlocuteurs. C’est pourquoi les processus d’accueil du FOREm sont revus, et pour les demandeurs d’emploi, et pour les entreprises, afin de leur proposer une porte d’entrée unique qui limite l’intervention de plusieurs interlocuteurs.