L'accès de proximité au Service public de Wallonie

• Session : 2015-2016
• Année : 2016
• N° : 107 (2015-2016) 1

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• Question écrite du 09/02/2016

  • de HAZEE Stéphane
  • à LACROIX Christophe, Ministre du Budget, de la Fonction publique et de la Simplification administrative
  
  La Déclaration de politique régionale 2014-2019 dispose que « le Gouvernement, dans le souci de rapprocher les services publics des citoyens, notamment dans les zones rurales (s'engage à) soutenir les antennes mobiles ou tout autre dispositif permettant de favoriser l’accomplissement des démarches administratives (par exemple les services à distance ou les maisons des services publics). »
  
  Dans une réponse à la question orale d'une collègue en date du 25 janvier 2016, Monsieur le Ministre évoquait la (transformation) des espaces Wallonie actuels, au nombre de neuf sur le territoire wallon : Tournai, Mons, Nivelles, Charleroi, Namur, Arlon, Liège, Verviers, Eupen, en Maisons du citoyen regroupant diverses administrations. Il a aussi abordé les services à distance.
  
  En revanche, s'il a reconnu, pour les communes plus rurales, l'intérêt de principe des permanences décentralisées ou d'antennes mobiles, notamment pour l'habitat ou la fiscalité, il n'a pas développé les éventuels projets en cours à cet égard au sein du Service public de Wallonie.
  
  Monsieur le Ministre pourrait-il dès lors nous informer à ce sujet ?
  
  Au-delà de la transformation des espaces Wallonie dans neuf villes et des services à distance, quels sont les projets concrets en cours de réflexion afin de développer un accès de proximité aux services du SPW au bénéfice des citoyens wallons ?

• Réponse du 02/03/2016

  • de LACROIX Christophe
  
  La Déclaration de politique régionale prévoit de placer l’usager au centre des préoccupations.
  
  Elle souligne la nécessité que l'usager reçoive, lors d'un premier contact avec l'administration, toutes les informations utiles pour mieux l'orienter dans ses démarches.
  
  Elle met également l'accent sur l'importance d'améliorer l'accueil afin de développer la qualité du service rendu. Elle encourage la logique de guichet unique. L’administration est bien consciente que ses agents de « première ligne » doivent pouvoir répondre à des questions génériques, quel que soit le sujet, avant bien sûr d’orienter le citoyen vers le service compétent. Cette volonté de mieux former les agents vaut évidemment tant pour les régions rurales que les villes.
  
  La DPR insiste aussi sur l'attention particulière à accorder aux couches de la population les plus fragilisées et aux personnes ne disposant pas d'accès aux nouvelles technologies. Dès lors, la « numérisation » des services publics ne se fera pas au détriment des victimes de la fracture numérique.
  
  Actuellement, la direction de la communication externe est chargée d’analyser les possibilités d’une part, d’agréger différents services sous le concept de « Maisons des citoyens » là où des Espaces Wallonie existent, et, d’autre part, de développer des services de proximité dans les communes, éloignées des Espaces Wallonie existants.
  
  Plusieurs scénarii sont sur la table, avec chacun ses avantages et ses inconvénients : la création stricto sensu d’un « Espace local », une collaboration resserrée avec les pouvoirs locaux et les OIP (permanence au sein des communes par exemple, synergie avec les provinces dont certaines, comme la province de Liège, disposant de bâtiments décentralisés dans les chefs-lieux d’arrondissement voire de cantons), le développement d’un réseau d’antennes mobiles, …
  
  À titre d’exemple, suite à une forte demande en matière de fiscalité, la Direction générale de la fiscalité a mis en place une permanence fiscalité à Bastogne. Il est encore trop tôt pour tirer un premier bilan, mais les chiffres de fréquentation devraient nous donner une première estimation de l’intérêt ou non des citoyens pour un tel service de proximité.
  
  Des contacts vont ainsi être pris avec diverses communes éloignées d’un Espace Wallonie afin de déterminer les besoins et de mettre en place un service aux citoyens adéquat en collaboration avec les autres directions générales et les OIP concernés (ex : problématique « habitat ») et les provinces.
  
  Repenser les services de proximité doit donc se faire dans une vision plus large intégrant la révolution numérique. Car in fine, l’objectif est identique : permettre à chaque citoyen de se rapprocher des administrations, quelle que soit la méthode choisie.