La saturation du call center du FOREm

• Session : 2015-2016
• Année : 2016
• N° : 137 (2015-2016) 1

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• Question écrite du 16/02/2016

  • de GONZALEZ MOYANO Virginie
  • à TILLIEUX Eliane, Ministre de l'Emploi et de la Formation
  
  Actuellement, le call center du FOREm est saturé. En effet, il semblerait qu'il soit pris d'assaut par les demandeurs d'emploi, suite au transfert de compétences, de l'ONEM vers le FOREm, depuis le 1er janvier dernier.
  
  150.000 appels ont ainsi été passés rien que pour le mois dernier, c'est presque deux fois plus qu'en décembre.
  
  D'après la porte-parole du FOREm, les motifs de ces appels sont divers : il y a des personnes qui pensent que même en ayant déjà une carte du FOREm, il faut qu'ils en aient une de l'ONEM.
  
  D'autres personnes, ne recevant pas leur carte dans les 24 ou 48 heures, refont une demande, car elles pensent que celle qu'elles ont déposée n'a pas été traitée, ce qui n'est pas le cas. Cela a donc dédoublé les demandes. Il y a également des personnes qui font cette demande à titre conservatoire ; elles ne viennent pas pour le FOREm afin de demander une carte ACTIVA, qui permet comme Madame la Ministre le sait, une série de réductions pour l'employeur ; elles le font en prévision de leur dossier, de leur lettre de motivation, etc.
  
  Au vu de cette situation difficile à gérer pour les "écoutants" du call center, mais aussi relativement logique après un transfert de compétences, quels sont les moyens mis en place par le FOREm pour y remédier ? Le FOREm aura-t-il résorbé son retard, d'ici la fin du mois, comme annoncé ? Les dossiers prioritaires seront-ils traités à temps ?
  

• Réponse du 18/03/2016

  • de TILLIEUX Eliane
  
  Depuis le 1er janvier dernier, le FOREm est compétent pour une série de dispositifs dont notamment le Titre-Service et les cartes de travail Activa, Activa Start et Start.
  
  La sixième réforme de l’État touche directement un très grand nombre de citoyens wallons dans leurs quotidiens, habitudes ou encore démarches administratives.
  
  Si la volonté première du FOREm est d’assurer les nouvelles compétences dans une optique de simplification, les matières transférées n’en sont pas moins complexes sur le plan technique, ce qui génère de nombreuses demandes d’éclaircissements, d’explications et in fine d’accompagnement dans le changement.
  
  Les citoyens ont donc sollicité, en très grand nombre, les call-centers du FOREm, engendrant des délais d’attente importants.
  Aux nombreuses demandes liées aux nouvelles compétences de l’Office se sont ajoutées des questions relatives à d’autres mesures, qui ne sont pas transférées au FOREm, comme l’interruption de carrière ou le bonus de démarrage et de stage.
  
  
  En ce qui concerne les titres-services, les demandes peuvent être classées en trois grandes catégories:
  * un besoin d’information générale. Malgré les campagnes d’information, le besoin de s’entendre confirmer certains changements est apparu comme primordial pour les utilisateurs : changement de numéro de compte, validité des chèques acquis en 2015 et consommés en 2016, changement de domicile d’une région à une autre;
  * suite aux campagnes d’information, certains anciens utilisateurs, qui n’avaient plus acheté de titres depuis plus de deux ans, ont réactivé leur compte;
  * enfin, les entreprises « agréées » posent de nombreuses questions sur l’utilisation des outils en ligne, sur les nouvelles modalités de fonctionnement, notamment l’application smartphone d’enregistrement des prestations.
  
  Comme on peut le constater, les questions abordées concernent principalement des besoins d’éclaircissement et de régularisation de situations particulières.
  Le FOREm, en étroite collaboration avec Sodexo, apporte des solutions au quotidien afin de répondre aux attentes des utilisateurs.
  
  Il s’agit d’une période de transition et de mise en place d’un dispositif qui touche quelque 278.000 utilisateurs en Région wallonne.
  
  Aucun agent de l’ONEM n’a été transféré spécifiquement pour la gestion des Titres-Services. À l’heure actuelle, le FOREm y a affecté deux agents et gère le dispositif avec ses propres équipes.
  
  
  Concernant les cartes de travail (ACTIVA), les appels recensés concernent principalement les situations suivantes :
  * une majorité de demandeurs d’emploi introduisent, de façon tout à fait légitime, une demande de carte à titre conservatoire sans que celle-ci soit liée à une perspective d’emploi dans l’immédiat ;
  * un grand nombre de demandes « parasites » sont venues gonfler les flux : des personnes qui disposaient déjà d’une carte délivrée par l’ONEM ont pensé qu’elle n’était plus valable. D’autres, qui n’avaient pas encore reçu leur carte, ont pensé que leur demande n’était pas suivie et en ont introduit une nouvelle, parfois via plusieurs canaux différents ;
  
  Sur la base des données dont il disposait, le FOREm avait estimé le besoin en RH à 36 ETP pour la gestion des cartes de travail. Toutefois, seules 6 personnes ayant l’expérience du dispositif ont été transférées du Fédéral. Il a donc fallu former de façon accélérée du personnel de renfort tant pour les call-centers que pour les autres services de première ligne.
  
  En outre, au vu du volume des demandes, le FOREm a rapidement mobilisé des ressources internes complémentaires et une seconde équipe chargée du traitement des cartes de travail a été mise en place dès la mi-janvier afin de traiter les demandes dans les délais.
  
  Par rapport aux besoins en personnel, l’Office a mobilisé, au-delà des 6 agents transférés, quelque 25 personnes supplémentaires et les a formées en vue de faire face à l’ampleur du volume des demandes.
  
  Je peux ainsi non seulement saluer la réactivité du FOREm, mais également assurer que les cartes sont délivrées dans les délais permettant à chacun de décrocher l’emploi pour lequel il postule grâce au dispositif mis en place pour le traitement des demandes urgentes.