Les plaintes de clients de Sodexo dans le cadre des titres-services

• Session : 2015-2016
• Année : 2016
• N° : 171 (2015-2016) 1

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• Question écrite du 11/03/2016

  • de COURARD Philippe
  • à TILLIEUX Eliane, Ministre de l'Emploi et de la Formation
  
  À plusieurs reprises, j’ai été interpellé par quelques clients de la société Sodexo dans le cadre de l’achat de titres-services, qui ne sont pas satisfaits des rapports qu’ils entretiennent avec les agents de la société.
  
  D’une manière générale, le contexte qui prédomine est celui d’une société qui détient certes le monopole en la matière, mais qui est représentée par des collaborateurs qui expriment haut et fort cette prérogative monopolistique qui semble leur donner tous les droits. Les rapports téléphoniques se passent dans une tension ambiante, il y aurait des lenteurs procédurales importantes, des retards dans les services demandés, le service à la clientèle semble perdre son sens au point que les clients concernés semblent dépassés par la situation et déplorent cette atmosphère pernicieuse qui règne.
  
  Quelques exemples méritent d’être mis en exergue. Le temps d’attente lors d’une communication téléphonique est extrêmement long, trente minutes en moyenne. Les emails restent majoritairement sans réponse. La société impose l’existence d’une adresse email lors de l’inscription. Or tout le monde ne dispose pas d’accès à internet. Lorsqu’un client est confronté à un problème, Sodexo ne tente pas de trouver une solution, le client se retrouve alors dépourvu.
  
  Par conséquent, je souhaiterais savoir si un contrôle de la qualité du service rendu à la clientèle a déjà été opéré ? Dans la même veine de réflexion, y a-t-il dans ce cadre des contrôles systématiques ?
  
  En tout état de cause, il me semble nécessaire, dans le contexte actuel, d’être davantage vigilant à ces problématiques et d’obliger le prestataire de service qu’est Sodexo à fournir des services exemplaires et se débarrasser de ce statut autocratique qu’elle semble vouloir imposer. Dès lors, quelles mesures Madame la Ministre envisage-t-elle de prendre eu égard à ces circonstances ?

• Réponse du 11/04/2016

  • de TILLIEUX Eliane
  
  Les difficultés découlant du marché public relatif à l’émission, à la distribution et au remboursement des Titres-Services attribué à la société SODEXO sont à nuancer.
  
  À ce stade, si l’on prend l’exemple du délai d’attente pour joindre le service clientèle, durant la première semaine de janvier et du transfert opérationnel de la gestion fédérale du dispositif aux 3 Régions, 13 % des utilisateurs devaient parfois attendre plus de 5 minutes avant d’avoir un agent en ligne. Ce pourcentage est passé à 7 % dès la fin février 2016 et le temps d’attente du Service clientèle devrait encore s’améliorer, grâce au renforcement supplémentaire des équipes de SODEXO, en plus du renforcement déjà effectué depuis décembre 2015.
  
  En ce qui concerne le contrôle de la qualité du service, un comité de pilotage réunissant le FOREm, la DGO6 et la société émettrice des titres-services a été mis en place, et ce, depuis l’attribution du marché public. Ce comité se réunit au minimum deux fois par mois. En parallèle à ce comité de pilotage, différents groupes de travail ont été créés permettant le suivi de thématiques plus spécifiques telles que la communication, les modalités de lutte contre la fraude et la gestion financière.
  
  Par ailleurs, une réunion d’état des lieux avec les représentants de la société SODEXO et les personnes en charge du dossier au sein du FOREm s’est tenue le jeudi 10 mars dernier en mon Cabinet. Cette entrevue avait pour vocation de permettre à la Région wallonne la mise en exergue de points encore problématiques dans la gestion du dispositif, mais également de faire le point sur les améliorations déjà apportées depuis le début de cette année. Au cours de cette discussion, il a par ailleurs été demandé à la société SODEXO d’étudier la faisabilité de revoir le délai de remboursement des titres. La réflexion est en cours.
  
  Je resterai évidemment sensible à l’évolution et à la mise en place rapide des améliorations demandées à SODEXO dans le cadre du marché public attribué à la société. Je peux assurer que tout est mis en œuvre pour que ni les utilisateurs ni les entreprises, et par conséquent les travailleurs, n’aient encore à subir les quelques impacts négatifs qui résultent de cette situation atypique liée au passage d’une gestion fédérale à 3 gestions régionalisées avec tout ce que cela suppose comme ajustements, notamment en termes d’actualisation des données clients en lien avec le registre national.