Les difficultés rencontrées par les call-centers du FOREm

• Session : 2015-2016
• Année : 2016
• N° : 175 (2015-2016) 1

2 élément(s) trouvé(s).

• Question écrite du 14/03/2016

  • de MOUYARD Gilles
  • à TILLIEUX Eliane, Ministre de l'Emploi et de la Formation
  
  Depuis le début du mois de janvier les call-centers du FOREm seraient saturés. Cette situation trouverait son origine en grande partie, dans la sixième réforme de l’Etat, et le transfert de compétences, où la Région a hérité de compétences jusque-là du ressort du Fédéral.
  
  J’ai pris connaissance par la presse qu’avant le 1er janvier 2016 les call-centers du FOREm employaient au total 40 personnes. Le FOREm estimait quant à lui qu’il lui fallait 36 personnes pour assumer les nouveaux appels. Or il n’a reçu que 6 six personnes supplémentaires en provenance de l’ONEM.
  
  À cela il faut ajouter les nombreux problèmes techniques que rencontre le FOREm pour avoir accès à la base de données complète de l’ONEM. Ce qui fait que par exemple les employés du FOREm sont dans l’obligation de compter « manuellement » le nombre de jours comme demandeur d’emploi, qui donne droit à la carte Activia, par exemple.
  
  Résultats de cette situation, en janvier 50 % des personnes qui essayaient de joindre un des trois call-centers du FOREm, ont abandonné, car le temps d’attente était trop long.
  
  Il apparaitraît, d’après les déclarations des responsables du FOREm dans la presse que tout devrait être rentré dans l’ordre pour le 15 février prochain.
  Quelle est l'analyse de Madame la Ministre de la situation ? Comment explique-t-elle cette situation ? La situation est-elle rentrée dans l’ordre ? Qu’en est-il de la résolution des problèmes rencontrés par les call-centers ? Le temps d’attente a-t-il pu être réduit ? Si oui, de quelle manière ? Qu’en est-il de la résolution des problèmes techniques d’accès à la base de données de l’ONEM ?

• Réponse du 21/04/2016

  • de TILLIEUX Eliane
  
  Je tiens d’emblée à rassurer sur le fait que le FOREm, depuis le 1er janvier 2016, met tout en œuvre pour gérer, de manière efficace, le dispositif ACTIVA dans le cadre du transfert, à la Région wallonne, des compétences fédérales en matière d’emploi. Ainsi, tous les demandeurs d’emploi qui sollicitent une carte ACTIVA pour un entretien d’embauche ou la signature d’un contrat de travail dans les 3 jours, voient leur demande traitée, sans délai, dans le cadre du dispositif de priorisation des demandes, mis en place par le FOREm.
  
  Il s’avère en outre qu’une majorité des demandeurs d’emploi introduisent, de façon tout à fait légitime, une demande de carte ACTIVA à titre conservatoire, sans que celle-ci soit liée à une perspective d’emploi immédiate. Le délai actuel, et qui se réduit de semaine en semaine, n’impacte donc pas leur insertion dans l’emploi.
  
  Un grand nombre de demandes « redondantes » sont, en outre, venues gonfler les flux. En effet, de nombreuses personnes qui disposaient déjà d’une carte délivrée par l’ONEM ont pensé que celle-ci n’était plus valable et ont réintroduit une nouvelle demande. D’autres personnes encore, qui ne recevaient pas immédiatement leur carte ont pensé que leur demande n’était pas suivie et ont réintroduit leur demande. Là non plus, le délai de délivrance des cartes n’impacte pas l’insertion des demandeurs d’emploi.
  
  Mais, au-delà de l’analyse de cette augmentation conjoncturelle du volume des demandes, le FOREm met évidemment tout en œuvre pour garantir la délivrance des cartes dans les délais impartis.
  
  Cela se traduit par :
  - la mobilisation et la formation de personnel en interne pour le renforcement des équipes ;
  - le développement d’un outil informatique adapté permettant le calcul des périodes d’assimilation. Cet outil est opérationnel depuis deux semaines et a déjà permis de résorber l’essentiel du retard ;
  - la mise en place d’un mode opératoire spécifique avec les employeurs et/ou les agences d’intérim ;
  - la simplification des formulaires de demande.