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La généralisation d'un système de traitement des réclamations

  • Session : 2015-2016
  • Année : 2016
  • N° : 341 (2015-2016) 1

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  • Question écrite du 20/07/2016
    • de DE BUE Valérie
    • à LACROIX Christophe, Ministre du Budget, de la Fonction publique et de la Simplification administrative

    Dans son rapport, le Médiateur wallon recommandait que tous les services publics de la Wallonie s'engagent à créer une première ligne de traitement selon le modèle intégré à deux niveaux, via la conclusion de protocoles de collaboration avec le médiateur.

    En effet, cela fait plusieurs années que le médiateur relève la nécessité d'instaurer une procédure de traitement des réclamations de première ligne interne à l'administration qui pourrait permettre à l'administré de contester la décision administrative et voir sa contestation analysée par un service indépendant de celui qui est à l'initiative de l'acte incriminé.

    Monsieur le Ministre peut-il me dire où il en est par rapport à cette recommandation ?
  • Réponse du 11/08/2016
    • de LACROIX Christophe

    La DGO7 s’inscrit pleinement dans la logique du médiateur. En effet, fin 2015, elle s’est ainsi organisée en trois lignes de traitement des demandes et plaintes :
    - Une première ligne qui constitue le point d’entrée unique de la DGO7 et traite, seule, les cas les moins complexes, soit environ 60 % des demandes. La première ligne assure en outre le dispatching des dossiers plus complexes vers les autres services ;
    - Une deuxième ligne qui gère les dossiers plus complexes, mais pouvant être résolus par un seul service de la DGO7 ;
    - Et enfin, une troisième ligne qui gère les dossiers hautement complexes nécessitant l’intervention de deux services ou plus pour être résolus.

    Quant aux dossiers introduits par le médiateur, il existe depuis quelques semaines au sein de la DGO7 un canal unique de traitement des dossiers qui permet de faciliter et d’accélérer la résolution des demandes.

    Enfin, il existe au sein de la DGO7 deux services du contentieux : un pour la fiscalité des véhicules et l’autre pour toutes les autres taxes gérées par la DGO7. Ces deux services sont indépendants des services d’établissement et peuvent donc rendre un avis différent, offrant ainsi au redevable un recours gratuit avant d’envisager une voie judiciaire onéreuse.