La généralisation des enquêtes de satisfaction

• Session : 2015-2016
• Année : 2016
• N° : 342 (2015-2016) 1

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• Question écrite du 20/07/2016

  • de DE BUE Valérie
  • à LACROIX Christophe, Ministre du Budget, de la Fonction publique et de la Simplification administrative
  
  Cela fait plusieurs années que le médiateur recommande la création de comités d'usagers qui seraient susceptibles de renforcer la concertation entre tous les intervenants dans l'action des services publics.
  
  Dans sa déclaration de Politique régionale 2009-2014, le Gouvernement wallon s'était engagé à veiller de manière continue et prospective à l'adéquation entre les services offerts et les attentes de la société en créant, notamment, une plate-forme de contact entre le Service public de Wallonie, les Organismes d'intérêt public et les organisations des consommateurs représentatives.
  
  Au vu de l'objectif de connaître au plus près les besoins des citoyens, Monsieur le Ministre peut-il me dire où en est cette recommandation ?
  
  Quelles actions ont été menées en ce sens ?
  
  Des enquêtes de satisfaction sont-elles généralisées à la suite de l'utilisation de l'administration ?

• Réponse du 11/08/2016

  • de LACROIX Christophe
  
  Connaître les besoins de nos citoyens afin de satisfaire leurs attentes est une de nos priorités. Cette priorité est d’ailleurs reprise comme objectif stratégique transversal du Contrat d’administration 2016-2020 : « Assurer une administration de proximité à l’écoute des usagers, dispensant en service de qualité et une information pertinente ». Cet objectif est décliné en plusieurs objectifs opérationnels dont le premier consiste à « développer une dynamique de consultation de l’usager sur ses attentes et sa satisfaction ».
  
  Afin d’atteindre cet objectif opérationnel, une série d’actions ont été menées, par exemple :
  - Les rencontres de la simplification de décembre 2015 qui ont permis à des « focus-groupes » de citoyens d’évoquer leurs attentes par rapport à cette thématique de la simplification administrative ;
  - La mise en place des remontées d’opinion qui est un système de qualification de chaque contact reçu qui permet de connaître les sujets fréquemment abordés via le téléphone vert (1718) et les Espaces Wallonie ;
  - Plusieurs études et analyses ont été lancées :
  * Diagnostic visant à mieux connaître les attentes des usagers des points de contacts citoyen : 1718, Espace Wallonie et le Portail « Wallonie.be »
  * Diagnostic de la stratégie multicanal mettant en évidence les canaux utilisés en fonction des motifs et plan d’action pour implémenter les améliorations.
  * Réalisation d’un outil de mesure de la satisfaction des usagers après un appel au 1718
  
  La Région Wallonne et la Fédération Wallonie-Bruxelles ont attribué le 15 décembre 2015 une centrale de marché « Soutien à la mise en œuvre de projets améliorant l’efficacité des contacts entre usagers et administration » dont le lot 1 est consacré à l’orientation usager. Ce marché met à disposition des différentes administrations et OIP un ensemble de services permettant de décrire et de donner des pistes d’amélioration de l’expérience des usagers lors de leurs démarches administratives. Un exemple de service proposé est la réalisation de parcours usagers.
  
  De manière plus large, l’Ecole d’administration public a mis en place des formations permettant aux services de développer leur orientation usagers tant dans la conception et la gestion des projets (Module : Placer l'usager au centre de l'action des services publics) que dans la qualité de l’accueil des citoyens (Module : Offrir un accueil de qualité pour tous). Des formations aux outils de simplification administrative sont également dispensées.