Le respect de l'exigence de formulaires lisibles et compréhensibles
- Session : 2015-2016
- Année : 2016
- N° : 344 (2015-2016) 1
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Question écrite du 20/07/2016
- de DE BUE Valérie
- à LACROIX Christophe, Ministre du Budget, de la Fonction publique et de la Simplification administrative
Plusieurs plaintes introduites auprès du médiateur font état de lacunes en matière d'information du citoyen ce qui engendre des incompréhensions pour l'administré et peut, dans certains cas, le conduire à des démarches administratives erronées et insuffisantes.
On sait qu'il est important que tous les formulaires administratifs soient précis et lisibles afin d'éviter tout problème.
Mais avec la multiplication des dispositions décrétales, gouvernementales et administratives, la confusion n'est pas toujours loin.
Qu'est-il fait au niveau de la Région wallonne afin de rendre les formulaires administratifs plus lisibles ?
De même, qu'est-il prévu pour l'amélioration de l'accompagnement des citoyens afin de les aider dans leurs démarches administratives ?
Réponse du 11/08/2016
- de LACROIX Christophe
* Contexte
Au sujet des mesures prises pour améliorer la lisibilité des formulaires et l’accompagnement des citoyens afin de les aider dans leurs démarches, ces initiatives concernent à la fois le travail sur les démarches elles-mêmes, mais aussi l’information et l’accompagnement sur les démarches ainsi que la lisibilité du droit.
* Lisibilité des formulaires
Le Contrat d’administration du Service public de Wallonie intègre de nombreux projets qui prévoient la dématérialisation des démarches. Cette dématérialisation de formulaires au sein du Service public de Wallonie s’accompagne systématiquement de l’application de principes de qualité, simplification et lisibilité sur plusieurs points : prendre connaissance du contexte, sélectionner l’information, recourir autant que possible aux sources authentiques et au principe de confiance pour alléger la charge administrative de l’usager, adopter la logique de l’usager, structurer la présentation du formulaire, travailler la lisibilité (phrases courtes, vocabulaire simple, courant et concret, …). Chaque formulaire produit en collaboration avec e-Wallonie-Bruxelles Simplification (eWBS) est en outre testé par un usager étranger à la matière traitée afin d’en vérifier la compréhension et le degré de complexité.
Les grands principes de lisibilité et de simplification sont documentés et font l’objet d’un transfert d’expertise d’eWBS vers les administrations métiers. Ce transfert s’effectue de différentes manières qui se veulent complémentaires au sein d’une stratégie globale :
- Au travers d’une formation d’agents des administrations, dispensée par eWBS dans le cadre de l’EAP. Depuis son lancement en 2015, la formation de 2 jours « Mettre au point des formulaires de qualité » a permis de former 23 agents d’administration émanant de 6 organismes différents (FWB et Région wallonne confondues). Les objectifs de cette formation sont :
+ Appréhender la gestion d’un projet de dématérialisation de formulaires ;
+ Appliquer les principes de simplification et assurer la lisibilité d’un document : présentation, syntaxe, modalités d’aide au remplissage, charte graphique,... ;
+ Réaliser une maquette de formulaire en vue de sa dématérialisation.
- Au travers d’ateliers de coaching proposés par eWBS aux agents ayant suivi la formation, afin d’opérationnaliser le transfert d’expertise et faire en sorte que les agents du métier mettent effectivement en pratique les recommandations sur base de cas concrets. Durant une phase pilote orientée prioritairement vers les services du Ministère de la Fédération Wallonie-Bruxelles de mai à juillet 2016, 4 séances de coaching ont été organisées sur base volontaire pour les agents ayant suivi la formation à l’EAP. Ces ateliers en petits groupes rassemblent environ 5 personnes par séance et 12 formulaires y ont été retravaillés. L’expérience doit être étendue aux services de la Région dans le courant du 2e semestre 2016.
- Au travers de la mise à disposition de modèles de documents, de modèles de présentation des données (guide des blocs communs) et d’un guide des recommandations simplification et lisibilité proposés par eWBS ;
- Au travers d’un module d’e-learning en cours de réalisation au sein d’eWBS.
Il est à noter que ces principes de lisibilité peuvent bien entendu être mis en application de manière large au-delà du contexte de la dématérialisation.
* Information et accompagnement sur les démarches
Le SPW se veut une administration de proximité, au plus proche du citoyen. Cette volonté se retrouve fortement dans le Contrat d’administration. En effet, l’objectif stratégique transversal 1 : « Assurer une administration de proximité à l’écoute des usagers, dispensant un service de qualité et une information pertinente » avec les projets du Contrat d’administration qui y sont liés directement ou indirectement concourent à l’amélioration constante de l’offre de service du SPW.
Dans ce cadre, une mission d’information, d’explication et d’accompagnement des citoyens pour les formulaires et démarches est réalisée au quotidien par les agents du numéro vert gratuit, qui existe depuis 1989. Ce numéro, le 1718, a également un pendant à l’attention du citoyen germanophone : le 1719, où une réponse est fournie directement dans sa langue. En 2015, l’équipe a traité 87 000 appels en français et 4 500 appels en allemand.
L’Administration wallonne a également développé depuis plus de 20 ans un réseau de 10 Espaces Wallonie, des lieux d’accueil et d’information, où le citoyen peut poser toute question sur les compétences régionales (SPW et OIP) et recevoir une réponse personnalisée : informations complètes, fiables, aide au remplissage de formulaire, accompagnement aux démarches administratives. Ces Espaces Wallonie sont répartis sur tout le territoire régional et situés à Arlon, Charleroi, Eupen, La Louvière, Liège, Mons, Namur, Nivelles, Tournai et Verviers. À l’Espace d’Eupen, les citoyens germanophones sont bien entendu reçus et informés dans leur langue.
En outre, dans ces Espaces Wallonie, des permanences spécialisées sont organisées en collaboration avec les Directions générales et certains OIP. Ce sont alors des experts-matières issus des Directions générales ou des OIP qui accompagnent les citoyens dans leurs démarches (demande de prime, de prêt, agrément, audit PEB…). En 2015, les Espaces Wallonie ont accueilli et informé près de 112 000 personnes, dont plus de 40 000 lors des permanences spécialisées.
Une autre mesure concerne le développement, par la Direction de la Communication du Service public de Wallonie et eWBS, de l’ABC des démarches sur le portail Wallonie.be. Outil présent depuis 2012, il connaît des développements constants et voit sa logique démultipliée via d’autres portails, comme le nouveau portail emploi.wallonie.be lancé au début 2016.
L’ABC présente les démarches offertes par la Wallonie, sous une forme compréhensible et adaptée à l’usager. Les différents types d'usagers peuvent ainsi accéder à une information qui leur est présentée de manière optimale en fonction de leur profil (citoyen, entreprise, non-marchand, pouvoir local) et de leur situation (handicap, création d'entreprises, recherche d'un subside ou d'une aide, ...) plutôt qu'en fonction de l’administration en charge.
Il est ainsi organisé autour de la notion d’événement de vie, une situation rencontrée par l’usager et qui est susceptible d’occasionner des démarches auprès des pouvoirs publics (qu’il s’agisse de faire valoir un droit, de se conformer à une obligation, ou de recevoir une information).
Sur le portail de la Wallonie, l’ABC des démarches recense plus de 1000 démarches et ce nombre est en constante évolution.
Dans le souci constant d’améliorer sa relation avec les usagers, le SPW a lancé les études et analyses suivantes :
- Ambition de l’orientation usager définir par le COSTRA
- Diagnostic visant à mieux connaître les attentes des usagers des points de contact citoyen : 1718, Espace Wallonie et le Portail « Wallonie.be »
- Diagnostic de la stratégie multicanal mettant en évidence les canaux utilisés en fonction des motifs et plan d’action pour implémenter les améliorations.
- Réalisation d’un outil de mesure de la satisfaction des usagers après un appel au 1718
De plus, la Région Wallonne et la Fédération Wallonie Bruxelles ont attribué le 15 décembre 2015 une centrale de marché « Soutien à la mise en œuvre de projets améliorant l’efficacité des contacts entre usagers et administration » dont le lot 1 est consacré à l’orientation usager. Ce marché met à disposition des différentes administrations et OIP un ensemble de services permettant de décrire et de donner des pistes d’amélioration de l’expérience des usagers lors de leurs démarches administratives. Un exemple de service proposé est la réalisation de parcours usagers.
Au-delà de ces mesures transversales, l’accompagnement des usagers dans les démarches elles-mêmes relève in fine de chaque service responsable du traitement et peut, selon les cas, prendre des formes très variées, en fonction du public cible, du type de démarche (obligatoire ou non), du nombre de dossiers traités, etc. Sans pouvoir détailler ici toutes les modalités de cet accompagnement, citons par exemple les initiatives de la DGO4 pour ce qui concerne les démarches liées au logement et aux économies d’énergies (guichets de l’énergie, etc.) et les permanences organisées par les agents la DGO7 dans les Espaces Wallonie pour accompagner les citoyens sur les questions liées aux taxes régionales et à la fiscalité.
* Langage clair et lisibilité du droit
Enfin, il est important que l’usager puisse comprendre le dispositif et les grands principes de droit dans lesquels une démarche s’inscrit.
Une autre initiative concerne ainsi la lisibilité du droit lui-même. Il est essentiel que les usagers puissent comprendre les règles et ce dans un langage clair et une forme appropriée.
Il est à noter que la responsabilité d’établir des règles claires ne peut s’envisager du seul point de vue du pouvoir exécutif. En effet, le droit émane tout autant des pouvoirs législatif et judiciaire, qui portent donc eux aussi la responsabilité de clarté et de lisibilité. Citons notamment les exigences de langage clair des textes de loi et des décisions de justice.
Pour ce qui concerne l’administration, deux initiatives ont été prises :
1) Conformément à l’article 2, § 3, dernier tiret l’arrêté du Gouvernement wallon du 24 juillet 2014 portant règlement du fonctionnement du Gouvernement, un avis LEGISA est donné par la Direction du Support juridique (DSJ) du Secrétariat général (SG) du SPW sur les avant-projets de décret et les projets d’arrêté du gouvernement wallon, sauf s’ils ont un caractère individuel. Outre l’analyse de technique législative, cet avis intègre dans l’ordre de présentation des articles du projet les éventuelles recommandations en relation avec les aspects de simplification administrative.
2) La Région wallonne et la Fédération Wallonie-Bruxelles ont récemment attribué (la notification d’attribution a été faite le 6 juillet au prestataire sélectionné, l’ASBL « Droits Quotidiens ») un nouveau marché « Simplifier par le droit - présentation simplifiée du droit ». Son objet est d’aboutir à une offre de service innovante sur la présentation simplifiée des démarches issues de l’application du droit. Le marché est géré par eWBS et organisé en trois lots qui poursuivent les objectifs suivants :
- Créer et mettre à disposition des méthodes et des outils pragmatiques pour améliorer le langage administratif et permettre une présentation efficace et simplifiée du droit à l’égard de l’usager. Les outils et méthodes envisagés sont i) un référentiel de bonnes pratiques, ii) une méthode d’analyse des documents administratifs et iii) un accompagnement dans la mise en œuvre de l’analyse (Lot 1) ;
- Améliorer la lisibilité des documents administratifs émis à l’égard de l’usager (Lot 2) ;
- Représenter visuellement une démarche administrative et vulgariser les informations essentielles et les messages clés pour l’usager au regard de cette visualisation (Lot 3).
Ce marché démarrera en septembre 2016 pour une durée minimum de 1 an reconductible trois fois (soit une durée totale maximum de 4 ans). Pour les lots 2 et 3, la Région wallonne joue le rôle de centrale de marché. Dès lors, les services publics (les services administratifs du SPW et du MFWB, y compris eWBS, ainsi que les OIP de la RW et de la FWB qui adhèrent à la centrale de marché) ayant un besoin concret par rapport à ces lots pourront passer commande pour bénéficier des prestations et de l’expertise du prestataire sélectionné.