Le temps d'attente pour une réponse de l'administration en matière de roulage

• Session : 2015-2016
• Année : 2016
• N° : 355 (2015-2016) 1

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• Question écrite du 25/07/2016

  • de DE BUE Valérie
  • à LACROIX Christophe, Ministre du Budget, de la Fonction publique et de la Simplification administrative
  
  Il semble régner un imbroglio quand le citoyen essaie d’entrer en contact avec l’administration. Au niveau téléphonique, il est en effet très difficile d’obtenir quelqu’un en ligne.
  
Au niveau du traitement des courriels et courriers, le temps d’attente, dans le chef des citoyens, pour recevoir une réponse semble exagérément long, et ce, quelle que soit la nature de l’envoi (demande d’un plan d’apurement, introduction d’une réclamation, demande d’informations, ...). Le Médiateur doit hélas confirmer ce constat au regard du délai de réponse qu’observe l’administration à une part non négligeable de ses interpellations.
  
  Monsieur le Ministre pourrait-il me donner le temps d'attente pour les courriers électroniques? A-t-il des statistiques? Pourrait-il, aussi, m'indiquer le nombre de personnes qui travaillent dans ces services ? Sont-elles surchargées ?

• Réponse du 18/08/2016

  • de LACROIX Christophe
  
  Au niveau de la gestion des appels, le call center compte actuellement 11 agents (10,1 ETP). Il réceptionne en moyenne 40.000 appels par mois, en ce compris les répétitions d’appel (sur base des six premiers mois de l’année 2016), et traite en moyenne 10.000 appels mensuellement.
  
  Ces derniers mois, le nombre d’agents téléphonistes au call center Fiscalité a sensiblement diminué (mutations, réaffectations internes, démissions). Le turn-over au sein de ce type de service est important, particulièrement en fiscalité.
  
  La réduction des effectifs et l’état de fatigue physique et psychologique de l’équipe en place a contraint l’administration à restreindre les plages d’accessibilité du call center dès ce mois de juillet 2016.
  
  Diverses pistes de solution sont en cours d’investigation pour améliorer la situation, mais ne peuvent être développées plus avant à ce stade dans l’attente de négociations à mener.
  
  Au niveau des emails, 90.052 mails ont été réceptionnés depuis la création de la boite mail générale au mois de mars 2016 (chiffres au 31.07.2016).
  
  Cela représente 842 mails reçus par jour ouvrable, ce qui excède la capacité actuelle de traitement. L’équipe se compose de 4 agents, dont un responsable. Un cinquième agent a rejoint l’équipe au mois de juillet 2016. Depuis le 1er juillet, les agents du call center viennent en renfort tous les après-midi. La DGO7 a décidé de faire de ce mode de communication la voie prioritaire et préférentielle dans ses relations avec les redevables.
  
  Entre mars et juin 2016, 74.432 mails ont été traités, ce qui représente 712 mails par jour ouvrable. Un arriéré s’est donc créé. Au 30 juin, il s’élevait 19.486 mails. Au 31 juillet 2016, il était de 15.620 mails.
  
  Quant au délai de traitement, il relève de la complexité de la demande elle-même ou des recherches à effectuer. Afin d’accélérer le traitement des différentes demandes émises par voie électronique, des règles automatiques ont été mises en place pour certaines catégories de demandes simples.
  
  Au niveau des courriers, nous en recevons en moyenne 18.000 par mois. Il est impossible, à l’heure actuelle, d’en connaitre le délai de traitement. Selon la nature de la demande, les délais sont très variables. Les délais les plus longs concernent le traitement des réclamations.
  
  L’administration travaille actuellement sur trois axes d’amélioration, à savoir :
  
  - premièrement, optimiser le traitement des demandes des usagers : l’objectif est de réduire le temps de traitement d’une demande avec des programmes informatiques plus performants et plus lisibles, des procédures de gestion des demandes claires, des réponses types et des scripts pour les agents traitants, des formulaires types, la formation continue des agents ;
  - deuxièmement, augmenter de la capacité de traitement : l’objectif est de traiter un nombre plus important de demandes avec la mise en place de règles automatiques de réponse aux mails dans Outlook pour certaines catégories de demandes « simples », l’appel à des renforts dans les autres services de la DGO7, tout en veillant à ne pas pénaliser d’autres activités tout aussi cruciales et importantes;
  - et, enfin, troisièmement, diminuer le nombre de demandes avec une information proactive de l’usager (site web, brochure annexée au courrier…), une amélioration des courriers avec une information plus simple, lisible et compréhensible, une amélioration des formulaires et le développement de formulaires intelligents pouvant être complétés en ligne.