Les recommandations transversales du Médiateur
- Session : 2016-2017
- Année : 2016
- N° : 9 (2016-2017) 1
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Question écrite du 23/09/2016
- de MOTTARD Maurice
- à LACROIX Christophe, Ministre du Budget, de la Fonction publique et de la Simplification administrative
Le rapport 2015 du Médiateur reprend une série de recommandations :
« Que tous les services publics de la Wallonie et ceux de la Fédération Wallonie-Bruxelles (FWB) s’engagent à créer une première ligne de traitement selon le modèle intégré à deux niveaux, via la conclusion de protocoles de collaboration avec le Médiateur.
Que des enquêtes de satisfaction (baromètre, tables rondes, conférences, …) de l’usager de l’Administration ou des clients d’entreprises publiques soient poursuivies et généralisées, tant au niveau de la Wallonie que de la FWB.
Que les autorités administratives informent systématiquement le public de l’existence du Médiateur sur tous les documents à destination du citoyen, notamment par l’insertion d’une information spécifique sur les notifications de décisions.
Que pour les législations où un recours à une juridiction administrative est prévu (notamment en matière d’allocations d’études), la saisine du Médiateur suspende pour une durée maximale de quatre mois, le délai de recours devant la juridiction.
Qu’à l’instar de la modification intervenue dans la loi sur les Médiateurs fédéraux, l’accord de coopération soit adapté afin que le Médiateur commun puisse poursuivre son travail de médiation alors même que la procédure devant le Conseil d’État est en cours, et que l’on examine la possibilité d’étendre ce mécanisme aux autres procédures de recours juridictionnels, et au cas par cas, aux procédures de recours administratifs .
Que les formulaires administratifs soient précis, lisibles et compréhensibles quant aux exigences réglementaires qu’ils induisent à charge des demandeurs.
Il recommande également de poursuivre les efforts d’accompagnement des citoyens afin de les aider dans leurs démarches administratives.
Aux chefs d’administration, de veiller à ce qu’un accusé de réception soit systématiquement envoyé, lors d’un premier contact avec le citoyen, et si tel n’est pas le cas de tout mettre en œuvre pour répondre à cette obligation.
Que soit accéléré le développement des envois et de la signature électroniques, à l’instar notamment des projets déjà développés dans ce sens par eWBS ou du système du SPF Finances "tax-on-web".
Que toute modification réglementaire soit assortie de dispositions transitoires adaptées, équilibrées et justes, qui permettent au demandeur, agissant en bon père de famille, de finaliser son projet en fonction de la réglementation existante lorsqu’il l’a initié.
Que soient poursuivis les efforts en vue d’une meilleure cohérence des différentes réglementations concernant la même thématique.
Que soit supprimée la limite de recevabilité dans l’accord de coopération.
Que des mesures transversales de collaborations et de simplification soient prises afin que le bénéficiaire puisse disposer d’une information précise quant au délai de paiement. ».
Monsieur le Ministre-Président pourrait-il dire quel est le suivi qu'il compte apporter à ces recommandations ?
Pourrait-il également dire quel est l’ordre de priorité qu'il va leur attribuer ?
A-t-il déjà prévu un calendrier ? Si oui, pourrait-il le communiquer ?
Réponse du 14/10/2016
- de LACROIX Christophe
La mise en œuvre du contrat d’administration permettra de répondre à certaines des recommandations du Médiateur.
Ainsi, en ce qui concerne la création d’un système de traitement des plaintes en 1re ligne au sein de l’administration, le projet COSTRA n°12 vise à « déployer une méthodologie commune de gestion des plaintes des usagers ». Un groupe de travail transversal à tout le SPW repartira notamment des travaux du Médiateur pour se mettre d’accord sur une définition et sur une typologie des plaintes puis pour élaborer un processus commun de gestion de celles-ci.
Par ailleurs, quant aux enquêtes de satisfaction, plusieurs directions générales se sont engagées, dans le contrat d’administration, à évaluer la satisfaction de leurs usagers. En outre, le projet COSTRA n° 4 consiste à « assurer la cohérence de toutes les enquêtes de satisfaction en fonction des publics cibles ».
Enfin, le déploiement du Plan de Simplification administrative 2016-2020 est inclus dans le contrat d’administration. La mise en œuvre des actions de ce plan permettra de veiller au respect des exigences de formulaires administratifs lisibles et compréhensibles, d’accusés de réception systématiques ainsi que d’envois et de signatures électroniques.
À côté des projets du contrat d’administration, d’autres recommandations du Médiateur sont ou seront prises en compte par mon administration.
Ainsi, un groupe de travail composé de juristes de chaque direction générale du SPW est chargé de faire suite à la demande de mention de l’existence du Médiateur dans les notifications des décisions du SPW.
Quant à la préoccupation d’assortir toute modification réglementaire de dispositions transitoires adaptées, la cellule LEGISA y est bien entendu attentive lors de ses relectures des projets de normes de droit.
Par ailleurs, le SPW veille à poursuivre les efforts de simplification et de coordination des réglementations. En effet, de nombreux projets du contrat d’administration vont en ce sens (simplification cadre juridique de l’expropriation, Code de l’environnement, Décret Sols, Code de développement territorial, Gendermainstreaming, …).
Enfin, pour l’avenir, j’insisterai auprès de mon administration pour que le citoyen soit informé adéquatement quant aux délais de paiement par l’administration. Je tiendrai honorable membre informé des moyens qui seront mis en œuvre pour y parvenir.
Par contre, les modifications réglementaires sollicitées par le Médiateur (suspension du délai pour introduire un recours administratif organisé en cas de saisine du Médiateur, poursuite du travail de médiation malgré procédure en cours devant le Conseil d’État ou en cas de recours juridictionnels ou administratifs, traitement par le Médiateur des différends entre les agents et leur administration) relèvent, quant à elles, de l’initiative parlementaire.