Plaintes en maisons de repos et maisons de repos et de soins - Bilan de l'année 2004.

• Session : 2004-2005
• Année : 2005
• N° : 92 (2004-2005) 1

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• Question écrite du 30/05/2005

  • de BERTOUILLE Chantal
  • à VIENNE Christiane, Ministre de la Santé, de l'Action sociale et de l'Egalité des chances
  
  Le rapport annuel sur l'état des plaintes déposées durant l'année 2004 dans les maisons de repos et maisons de repos et de soins de la Région wallonne a été établi.
  
  On constaterait, d'après les chiffres qui ont pu être communiqués, que le nombre total de plaintes serait en légère diminution.
  
  Quel bilan Madame la Ministre tire-t-elle du rapport remis pour l'année 2004 par rapport à celui qui avait été remis en 2003 ?
  
  Certains postes continueraient néanmoins à poser problème. On constaterait ainsi une nette augmentation des plaintes portant sur certains points précis.
  
  Madame la Ministre peut-elle me dire quels sont les postes qui posent actuellement encore de nombreux problèmes en matière de plaintes au niveau des maisons de repos et maisons de repos et de soins de la Région wallonne ? Quelles sont les actions qu'elle entend développer dans les prochains mois en vue de permettre une diminution du nombre de plaintes dans ces matières ?
  

• Réponse du 21/06/2005

  • de VIENNE Christiane
  
  Le rapport annuel relatif aux plaintes concernant les maisons de repos et les maisons de repos et de soins inhérent à l'année de référence 2004 a été approuvé à l'unanimité par le Conseil wallon du troisième âge en sa séance du 21 avril 2005.
  
  Ce document m'a été transmis le 12 mai dernier.
  
  De manière générale, l'année 2004 se caractérise par une diminution non significative du nombre de plaintes par rapport à l'année 2003.
  
  En 2004, 115 plaintes ont été réceptionnées, pour 124 en 2003.
  
  49% de ces plaintes sont partiellement fondées, 26% non fondées, 23% fondées et 2% sont non vérifiables.
  
  De la lecture de ce rapport on retiendra :
  
  • qu'à la lumière des pourcentages enregistrés en 2004 par rapport à ceux de 2003, on peut conclure que toutes les provinces ont enregistré une diminution, sauf en province du Hainaut, considérant que, pour l'année de référence 2003, 38,7% des plaintes provenaient de cette province pour 50,43% en 2004 : en valeur absolue cela correspond à dix plaintes de plus ;
  • que par secteur : 73% des plaintes concernent le secteur privé commercial, 14% le secteur public et 13% le secteur associatif. En 2004, le nombre de plaintes relatives au secteur privé commercial a diminué (81% en 2003) tandis que les secteurs associatif et public ont connu une augmentation sensible du nombre de plaintes.
  
  Ces chiffres doivent cependant être nuancés au regard des deux indicateurs suivants :
  
  • sur les 44.900 lits exploités : 19.383 lits sont exploités en Hainaut soit 43,17%
  • sur les 718 établissements en exploitation : 455 le sont par le secteur commercial soit 63,37%
  
  En ce qui concerne la nature des griefs, la nomenclature est la suivante : Administratif, alimentation, bâtiment, hygiène, personnel – organisation du travail,qualité des soins, respect de la convention ou du ROI, finances, négligence – maltraitance – harcèlement, qualité de l'accueil.
  
  Les hausses suivantes sont observées relativement aux domaines ci-après :
  
  • respect de la convention ou du ROI : les griefs représentent 4% du total, contre 2% en 2003 (valeur absolue : quatre plaintes) ;
  • les finances : les griefs représentent 12% du total, contre 8% en 2003 (valeur absolue : treize plaintes) ;
  • la qualité de l'accueil : les griefs représentent 5% du total, contre 4% en 2003 (valeur absolue : cinq plaintes).
  
  Bien que ces chiffres doivent être pris au sérieux, en valeur absolue, il sont relativement faibles.
  
  Cependant, j'attirerai l'attention des services de l'inspection de la DGASS pour que ces différentes questions fassent désormais l'objet d'une attention particulière.
  
  En ce qui concerne l'origine de la plainte, le constat est identique à celui des cinq dernières années : les plaignants sont toujours majoritairement des membres de la famille de la personnes âgée (52% contre 46% en 2003) ; la personne âgée elle-même n'apparaît que dans 6% des plaintes, comme pour l'année 2003.
  
  Il y a également lieu de noter que 23% des plaintes proviennent d'infor-homes, des syndicats, du cabinet du Roi et de responsables politiques.
  
  En préalable, et sans vouloir minimiser, on peut considérer que le nombre de plaintes est relativement faible considérant qu'elles concernent moins de 16% des établissements et qu'un certain nombre de plaintes concernent le même établissement.
  
  Dans ces conditions, je continue à penser que, dans la plupart des cas, l'accueil en maison de repos est assuré de manière très professionnelle et que le personnel y réalise son travail avec un dévouement absolu au service des aînés et de leurs familles.
  
  Cependant, certains chiffres attirent mon attention, même si, par rapport à 2003, ils sont restés stables :
  
  • la qualité des soins représente un pourcentage de 20 % qui est trop élevé. En conséquence, j'appliquerai le principe de tolérance zéro pour les cas qui seront portés à ma connaissance (non remplacement du personnel soignant en maladie, soins administrés par du personnel non soignant, déficit de compétences,…). Par ailleurs, je resterai attentive à la formation initiale et
  
  continuée du personnel ;
  
  • personnel et organisation du travail où ce grief représente 18% des plaintes ; dans ce domaine, des actions de formation continuée pourraient sans aucun doute améliorer les choses ;
  
  • l'hygiène représente 12% des plaintes : là aussi une vigilance accrue sera demandée à l'inspection car il est souvent observé que, dans un souci de « compresser » les dépenses, les normes de personnel ne sont pas toujours respectées ;
  
  • négligence et maltraitance : ce pourcentage de 10% est encore trop important bien que, par rapport au pourcentage de 25% qui est souvent cité pour la maltraitance des personnes âgées en général, les 10% sont largement en dessous de cette moyenne. Dans ce domaine, la formation continuée, des campagnes d'information, l'amélioration des lieux de vie,… peuvent sans aucun doute améliorer les choses.
  
  Pour conclure, et comme j'ai déjà pu l'indiquer à l'honorable Membre à plusieurs reprises, dans ce domaine, j'ai choisi une méthode de travail dont le principe premier est la rigueur.
  
  Il le sait, le secteur des maisons de repos est un secteur à haute valeur ajoutée en ce qu'il s'adresse à l'Humain et, plus particulièrement, aux témoins de notre passé.
  
  Dès lors, je peux dire que le fil conducteur de mon action publique, dans ce domaine, sera l'excellence au service de nos aînés.
  
  Ce travail, je tiens à le réaliser avec les acteurs du secteur que sont les gestionnaires des institutions hébergeant des personnes âgées, les responsables locaux ou encore les fonctionnaires de l'administration, et ce, afin de répondre aux besoins des citoyens.
  
  En ce qui concerne les gestionnaires de maisons de repos qui ne garantiraient pas un accueil de qualité, comme indiqué plus haut, j'applique désormais le principe de tolérance zéro, en prenant les mesures qui s'imposent.
  
  En termes d'actions, dans les prochains mois, je proposerai un plan visant à accroître la qualité du service rendu dans les maisons de repos.