Les plaintes de résidents au sein des maisons de repos

• Session : 2016-2017
• Année : 2016
• N° : 297 (2016-2017) 1

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• Question écrite du 05/12/2016

  • de KILIC Serdar
  • à PREVOT Maxime, Ministre des Travaux publics, de la Santé, de l'Action sociale et du Patrimoine
  
  En 2015, on aurait recensé quelque 157 plaintes émanant de résidents contre leur maison de repos. C'est-à-dire trois par semaine.
  
  Cela dit, il convient de voir le bon côté des choses : ce chiffre est constamment à la baisse. Ainsi, en 2011 on en comptait 200 et 164 en 2014. Mais cela n'enlève rien à la souffrance que peuvent endurer les personnes victimes, notamment, de maltraitance.
  
  Au printemps dernier, Monsieur le Ministre n'a pas hésité à ordonner la fermeture d'un établissement de Gaurain-Ramecroix. Les circonstances étaient particulièrement graves : trois inspections négatives relevant des négligences corporelles, dénutrition, systématisation de contention physique pour les résidents confus ou encore aucune information du bon suivi des traitements médicaux par le personnel.
  
  À la connaissance de Monsieur le Ministre et à la lecture de ces chiffres, doit-on se réjouir de la diminution de ces plaintes ou s'inquiéter de l'augmentation de la gravité des faits pour lesquels elles sont déposées ? Les plus de 65 ans représenteront, d'ici 2050, le quart de la population belge. C'est donc maintenant qu'il faut agir pour le futur.
  
  Monsieur le Ministre a-t-il un plan global pour agir contre ce phénomène ?

• Réponse du 21/12/2016

  • de PREVOT Maxime
  
  Je constate avec l'honorable membre la diminution du nombre de plaintes enregistrées dans les établissements d’hébergement et d’accueil en Wallonie, et ce, depuis 2013. Ceci, d’autant que pour le rapport 2016 (plaintes 2015), l’Administration a introduit une donnée supplémentaire ; celle relative aux plaintes enregistrées et gérées par SENOAH qui jusqu’alors n’étaient pas évoquées.
  
  Le bien-être du résident, tant du point de vue des soins que de son accompagnement global, reste au cœur des griefs dénoncés. Mais une nette amélioration est à relever dans les griefs relatifs aux soins, en recul de 4,5 % par rapport à l’année dernière. Nous pensons que l’attention qui est donnée à cet aspect important du travail en MR-MRS par les Inspecteurs de la Région participe à cette amélioration. Quant au net recul des griefs liés à l’alimentation (de 10,26 % à 7,98 %), nous pouvons l’expliquer par les initiatives mises en place par les établissements (engagement de diététiciens, meilleur suivi du poids,…) dans la continuité du PWNS-Be-A. Ces plaintes ont d’ailleurs fait l’objet, lorsqu’elles mettaient en cause la qualité nutritionnelle des repas, de vérification par l’agent en charge du pilotage du PWNS-Be-A pour apporter un accompagnement, au-delà des constats.
  
  L’organisation du travail et la perception qu’en ont le personnel et le résident au travers des griefs dénoncés restent préoccupantes puisqu’elle prend en 2015 la première place des griefs dénoncés. Les plaintes enregistrées, si elles demeurent en partie liées au ressenti d’une personne à un moment donné, décrivent aussi ce qui se passe sur le terrain, dans le quotidien du résident. D’où l’importance d’appréhender et d’organiser de manière globale et pluridisciplinaire son hébergement. Les aînés, résidents de ces établissements, doivent être considérés comme des habitants évoluant dans un milieu de vie adapté plutôt que comme des patients.
  
  Sur le nombre total de plaintes instruites, il est à noter que pour 2015, les plaintes non fondées et invérifiables ont été notablement plus importantes que les plaintes fondées et partiellement fondées.
  
  Diminuer le nombre de plaintes ne passe pas uniquement par un renfort du nombre d’inspections. C’est une responsabilité partagée avec les familles, le personnel et tous les intervenants extérieurs des maisons de repos. Je ne peux qu’encourager les établissements à également recourir aux formations dispensées sur demande par l’Agence Respect Senior.
  
  Par ailleurs, Senoah (anciennement Infor-Homes Wallonie) peut assister les résidents en maison de repos, résidence-services et centre d’accueil de jour à rédiger leur plainte et orienter le plaignant vers le service compétent ou proposer ses services en cas de demande de médiation par le bourgmestre.
  
  Enfin, il faut savoir que « Respect Senior », l’Agence wallonne contre la maltraitance des personnes âgées, offre une assistance au bénéfice des personnes âgées en matière de maltraitance, notamment par la mise sur pied, la gestion et le suivi d’un numéro d’appel téléphonique gratuit.