Le numéro vert de la Région wallonne
- Session : 2016-2017
- Année : 2016
- N° : 34 (2016-2017) 1
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Question écrite du 20/12/2016
- de GALANT Jacqueline
- à MAGNETTE Paul, Ministre-Président du Gouvernement wallon
En 1989, la Région wallonne fut le premier service public de Belgique à se doter d’un numéro d’appel unique permettant d’obtenir une réponse à toute question concernant ses compétences ; numéro qui est devenu gratuit en 1993.
En 2015, celui-ci est passé à quatre chiffres (1718) afin d’en simplifier la mémorisation et la diffusion auprès du public. Sur cette base, il a fait l’objet d’une campagne de publicité visant à augmenter sa notoriété.
Récemment, un journaliste de la RTBF réalisait une enquête sur ce numéro vert. Il y constatait l'impossibilité de visiter les locaux, le manque de visibilité et l’échec de la campagne médiatique auprès des citoyens, le renvoi systématique vers d’autres numéros de téléphone et l’impossibilité récurrente de répondre aux questions, etc.
Quelle est l'analyse du sujet faite par Monsieur le Ministre-Président depuis l’instauration de ce numéro vert ? Quels sont, selon lui, les points forts et les points faibles du dispositif ? Envisage-t-il, en appui de ce numéro vert, de disposer d’un site reprenant tous les renseignements qui ne nécessitent pas un appel téléphonique ?
Réponse du 10/01/2017
- de MAGNETTE Paul
Cette question est intéressante, car elle porte effectivement sur le lien que les pouvoirs publics wallons veulent faciliter avec tous les citoyens.
Le numéro vert régional reçoit quelque 10 000 appels mensuels, avec un taux de réponse de 97 %.
Ce service existe depuis 1989 et fut effectivement le premier numéro d’information pour le citoyen. À l’époque, il fonctionnait sur la base de la taxation partagée. Il est devenu gratuit en 1993 et, en 2015, dans un souci de simplification, il est passé à quatre chiffres : le 1718 et 1719 pour les germanophones.
Ce numéro figure sur tous les courriers et supports de communication de l’Administration wallonne. Il est donc directement et largement accessible, mais nous sommes conscients qu’il n’est pas encore suffisamment connu ; c’est pour cette raison que nous menons actuellement un projet avec les communes visant à renforcer sa diffusion.
Sur le fond, ce numéro s’inscrit dans une logique de guichet unique. Son objectif est de fournir au citoyen une information générale qui lui permet de cerner ses droits et ses obligations et de s’orienter dans les services offerts par l’Administration wallonne.
Nous parlons donc bien d’un contact de première ligne, avec un agent ayant une vue généraliste et transversale. Cela a l’avantage d’apporter une réponse personnalisée au citoyen qui peut, le cas échéant, concerner plusieurs départements ou mêmes différents niveaux de pouvoir.
En outre, dans la plupart des cas, les agents de première ligne sont à même d’accompagner le demandeur pour entamer ses démarches ; c’est-à-dire compléter un formulaire, prendre un rendez-vous, fournir des explications sur une procédure ou transmettre les bons documents.
La mission du numéro vert est de fournir aux citoyens des réponses ou les coordonnées du service en mesure de les apporter, de les aider dans leurs démarches ou d’enregistrer des commandes de publications.
Parfaitement dans son rôle de service public, le 1718 remplit également une fonction sociale importante. Pour un public démuni, âgé, seul, à mobilité réduite ou peu au fait d’internet, le numéro vert offre un contact avec un interlocuteur informé, apte à fournir une explication sur un courrier, une aide pour remplir un formulaire ou simplement pour identifier le service adéquat.
Depuis la régionalisation de matières fiscales, en dépit de l’existence d’un centre d’appel spécifique, ces questions ont pris une part importante dans l’activité du 1718.
Ces différents éléments, de même que l’évolution rapide des techniques et de la société impliquent de repositionner le service, d’élargir l’accès aux applications « métiers » et de faire évoluer techniquement le centre d’appel pour créer notamment davantage de synergie avec la direction générale de la fiscalité.
Ce repositionnement est en cours et s’inscrit dans le cadre de la stratégie multicanal, définie par le SPW.
Si, à moyen terme, le numérique sera le canal d’interaction prioritaire avec le citoyen, les canaux humains à distance (téléphone et courrier électronique) et les canaux de proximité auront toujours un rôle à jouer pour offrir à tous un service personnalisé avec accès aux dossiers des usagers, et ce, grâce à une liaison avec les applications « métiers ».
Cela implique une meilleure accessibilité du centre d’appel, l’optimisation de la fourniture d’information de première ligne et une meilleure intégration des informations.
C’est une action en cours et toujours à reprendre, pour s’adapter aux demandes citoyennes ; demandes qui n’ont cessé d’évoluer depuis le temps où la Wallonie a lancé ce service pionnier et qui évolueront encore.