Les accompagnateurs des demandeurs d'emploi

• Session : 2016-2017
• Année : 2017
• N° : 158 (2016-2017) 1

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• Question écrite du 21/02/2017

  • de LUPERTO Jean-Charles
  • à TILLIEUX Eliane, Ministre de l'Emploi et de la Formation
  
  Le FOREm a dans ses responsabilités l'accompagnement des demandeurs d'emploi. Cela induit notamment un suivi permanent et de qualité des demandeurs d'emploi dans leur parcours d'intégration qui, vu le contexte économique difficile que nous connaissons, ressemble davantage à un parcours du combattant qu'à une promenade de santé.
  
  Toutefois, Mme Vanbokestal, administratrice générale du FOREm a précisé, dans une interview donnée au journal Le Soir, les difficultés auxquelles elle devait faire face, notamment eu égard à la pénurie de conseillers. Dans cet article, elle souligne disposer de 425 accompagnateurs, alors que 625 serait le nombre nécessaire pour assurer un service de qualité. Une des causes trouverait sa source dans le profil recherché spécifiquement pour ce poste dévolu principalement à des assistants sociaux, alors que des économistes ou des spécialistes des nouveaux métiers seraient tout aussi utiles.
  
  Ma question vise à savoir si Madame la Ministre a été informée de cette situation et, le cas échéant, depuis quand ? Quelles sont les mesures envisagées et suivant quel agenda en vue de faire face au problème ?
  
  Enfin, vu les conditions dégradées dans lesquelles doivent travailler les accompagnateurs du FOREm, comment s'assure-t-on de la qualité du suivi, sachant qu'ils doivent agir avec une surcharge de travail face à un public aussi hétérogène dont nous pouvons penser qu'il compte autant de profils qu'il n'existe de demandeurs d'emploi ?

• Réponse du 12/04/2017

  • de TILLIEUX Eliane
  
  La mission d'accompagnement des demandeurs d'emploi est au cœur des priorités du FOREm. C'est une des missions fondamentales à côté du conseil aux employeurs, de la formation et depuis la réforme de l'État, du contrôle de la disponibilité des demandeurs d'emploi.
  
  Le FOREm dispose des moyens financiers nécessaires pour recruter le personnel dont il a besoin pour assurer ses missions et il appartient au Comité de gestion du FOREm, d'affecter au mieux les moyens et donc les ressources disponibles à ces différentes missions.
  
  Ainsi, le budget affecté par le Comité de gestion aux ressources humaines pour l’année 2017 prévoit bien l’engagement et le recrutement de 128 conseillers, toutes spécialités confondues et 64 nouveaux postes seront spécifiquement dédiés à l’accompagnement des demandeurs d’emploi.
  
  Au 31 décembre 2016, 425 agents de profil varié et généralement titulaires d’un diplôme de bacheliers occupaient la fonction de conseiller référent. Il faut toutefois reconnaître que ce métier est difficile. Les conseillers doivent faire face à une demande d’emploi qui excède l’offre, à la détresse, voire à l’agressivité des demandeurs d’emploi, confrontés à un marché du travail complexe. Dès lors, la fonction souffre d’un déficit d’attractivité difficile à compenser.
  
  La norme de 600 conseillers initialement prévue n’a jamais été intégralement atteinte, même si en 2012, le FOREm s’en est rapproché avec 554 conseillers. La situation s’est amplifiée à partir de 2014.
  
  Les départs ou mouvements internes des conseillers référents, sont difficilement compensés pour deux raisons :
  - d’une part, le délai de constitution de la réserve de conseillers statutaires ;
  - d’autre part, le manque d’intérêt des candidats pour les postes proposés.
  
  Ainsi, même si l’offre d’emploi en tant que statutaire est attractive, car offrant un emploi stable et des perspectives d’évolution de carrière dans la fonction publique, certains lauréats externes sont désireux de continuer à occuper leur fonction dans leur organisation actuelle et bénéficient alors d’une statutarisation sur le poste qu’ils occupent.
  
  Au terme de quatre vagues successives de consultation de la réserve statutaire, 91 lauréats sur 130 ont accédé à la fonction de conseiller statutaire :
  - 73 agents internes ont demandé à être stabilisés sur leur poste actuel (ils occupaient donc déjà une fonction de conseiller) ;
  - 7 autres internes ont choisi d’évoluer vers la fonction de conseiller ;
  - 11 candidats externes ont manifesté leur intérêt pour un des postes proposés et ont pris leur fonction en 2017 au terme de la quatrième vague de consultation de la réserve statutaire.
  
  Compte tenu des 73 accessions statutaires d'agents déjà positionnés sur un poste de conseiller,seules 18 personnes sont venues renforcer les équipes, ce qui laisse beaucoup de postes proposés non pourvus.
  
  En parallèle, la consultation des réserves de conseillers contractuels n’a pas non plus permis de pourvoir à l’ensemble des postes vacants : sur les 31 postes proposés, seuls 5 ont été pourvus début 2017.
  
  Pour remédier à la vacance des postes de conseiller référent, le FOREm a lancé la constitution d’une nouvelle réserve de conseillers contractuels. La première épreuve qui a permis de sélectionner 109 sur 380 candidats a été organisée en novembre 2016. Les étapes suivantes sont en cours et des postes pourront être pourvus fin mars.
  
  Enfin, selon les informations obtenues auprès de la Direction des ressources humaines d’Actiris, si le service public de l’Emploi bruxellois ne connaît pas encore de problème de recrutement de conseillers, il est, comme pour le FOREm, confronté à un turn-over important des conseillers référents, lié aux conditions d’exercice de la fonction.
  
  La taille du territoire, la réserve de main-d’œuvre, ainsi que le nombre limité de personnes à recruter expliquent notamment la plus grande facilité d’Actiris à recruter ses conseillers.
  
  La norme de 600 conseillers résulte de l’approche qualitative de l’accompagnement soutenue par le contrat de gestion 2006-2011 qui mettait l’accent sur la mise en place de l’accompagnement individualisé des demandeurs d’emploi et le suivi personnalisé par le conseiller référent. Cet accompagnement individualisé s’est déployé depuis 2012 avec le développement de la fonction de conseiller référent, mais davantage dans une logique quantitative.
  
  Le nouveau contrat de gestion approuvé par le Gouvernement wallon le 16 février et signé le 7 mars dernier, reprend comme orientation majeure du contrat : la mise en place d’un accompagnement différencié en fonction des besoins propres aux différents types de publics pris en charge. Cette mise en place permettra d’ajuster les modalités et l’intensité de l’accompagnement aux besoins des différents publics et de remédier à la pénurie de conseillers en axant l’accompagnement en face à face sur les publics qui en ont le plus besoin.
  
  L’approche retenue par le FOREm sur cet accompagnement spécifique devra me parvenir dans les 6 mois à dater de l’adoption du contrat de gestion.
  
  L’objectif de cette approche qualitative est double :
  - la satisfaction des besoins des différentes personnes accompagnées : satisfaire les besoins des demandeurs d’emploi en leur offrant un service personnalisé ;
  - concentrer les conseillers référents en place sur les actions permettant d’offrir le plus de valeur ajoutée.
  
  Dans le cadre de la définition de l’approche segmentée de l’accompagnement, la systématisation d’un service en face à face sera revue. Pour réaliser l’opérationnalisation de l’accompagnement spécifique, le FOREm développera davantage les services qu’il offre à distance, notamment par le biais des développements technologiques requis et à mobiliser les canaux d’interaction les plus adaptés en fonction des profils des publics.
  
  Plusieurs travaux sont en cours au sein du FOREm pour réinventer l’accompagnement à distance qui existe déjà et qui est offert aux jeunes avec au moins le CESS ou équivalent.
  
  En vue d’améliorer la qualité des services offerts et le confort de travail des conseillers référents du FOREm, des investissements et des développements importants en termes d’outils de travail sont actuellement en cours de développement. À cet effet, la priorité du contrat de gestion en matière de développements technologiques est placée sur le dossier unique du demandeur d’emploi. L’opérationnalisation du dossier unique est prévue pour décembre 2017.
  
  Actuellement, la qualité du suivi des démarches entreprises par le demandeur d’emploi est assurée, malgré la surcharge de travail des conseillers référents, notamment par l’orientation des demandeurs d’emploi vers des prestataires multiples, qui assurent une prise en charge plus complète (orientation, formation, recherche d’emploi, …).
  
  Entre autres, en interne :
  - pour le public plus éloigné, le conseiller référent peut adresser les demandeurs d’emploi auprès des Assistants sociaux du FOREm ;
  - la remise d’offres d’emploi à un demandeur d’emploi est quant à elle assurée par les services aux entreprises.
  
  La qualité du suivi est également mise en œuvre au travers de l’approche segmentée de l’accompagnement, initiée en 2014 et pratiquée actuellement au FOREm pour les publics jeunes peu qualifiés suivis dans le cadre de la Garantie jeunesse. Dans ce cadre, le FOREm module l’intensité de l’accompagnement en fonction du profil du jeune. Concrètement, il s’agit d’accompagner plus intensivement les jeunes peu qualifiés tant qu’ils n’ont pas décroché un stage, une formation, un apprentissage ou une proposition d’emploi et d’accompagner à distance les jeunes détenteurs d’un diplôme de l’enseignement supérieur ou universitaire.
  
  Enfin, d’ores et déjà, le suivi n’est pas réalisé systématiquement en face à face. Dès lors, pour tester une offre d’accompagnement à distance (pour les publics plus autonomes), quelques conseillers ont été engagés pour assurer un suivi à distance par mail ou par téléphone.