Les plaintes contre les centres de contrôle technique

• Session : 2016-2017
• Année : 2017
• N° : 637 (2016-2017) 1

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• Question écrite du 06/03/2017

  • de PREVOT Patrick
  • à PREVOT Maxime, Ministre des Travaux publics, de la Santé, de l'Action sociale et du Patrimoine
  
  En 2016, le SPW a reçu une centaine de plaintes contre les centres de contrôle technique.
  
  Quel suivi de ces plaintes est-il assuré ? Aboutissent-elles souvent en faveur du consommateur ?
  
  Quels en sont les principaux motifs ?
  
  Quelle est l’évolution du nombre de ces plaintes sur les dernières années ? Sont-elles en augmentation ?

• Réponse du 22/03/2017

  • de PREVOT Maxime
  
  En ce qui concerne les procédures de plainte, il est important de rappeler les démarches graduelles conseillées aux clients des stations de contrôle technique :
  1° demander à s’entretenir avec le responsable de la station pour tenter de trouver une solution directement sur site,
  2° contacter la direction de l’organisme incriminé,
  3° contacter le service de l'administration régionale,
  Une ultime voie de recours est le Conseil d’État.
  
  Ces démarches sont indiquées dans les stations et sur les médias de communications des organismes de contrôle technique (site web, affiches).
  
  L'administration régionale reçoit de nombreux et divers courriers en matière de contrôle technique.
  
  On peut classer ces courriers en plusieurs catégories dont une catégorie peut s'intituler « plaintes » c'est-à-dire dans lesquelles l'usager émet un reproche quant au service qui lui a été fourni.
  Les plaintes sont également diverses : allant du client qui trouve que la vitre du guichet est sale, au traitement antipathique des employés, en passant par une signalisation peu claire, un dégât occasionné au véhicule ou encore, l’acheteur d’un véhicule d’occasion qui émet des doutes quant à la qualité du contrôle que son véhicule défectueux a subi.
  Ces plaintes sont traitées au cas par cas et elles peuvent ne nécessiter que quelques minutes de traitement, ou, a contrario, une expertise contradictoire en présence des différentes parties.
  
  Si le délai de traitement satisfait la grande majorité des personnes ainsi que des organismes de contrôle technique, on ne peut néanmoins pas dire qu’elles « aboutissent ou pas en faveur du client ». En effet, bien qu’orientée client, la mission de mon administration vise avant tout à garantir la sécurité routière et le respect de l’environnement de notre société dans son ensemble.
  
  En ce qui concerne le volume, mon administration a comptabilisé 105 plaintes en 2015 et 103 plaintes en 2016.