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La mise sur pied d'un "call center" à destination des usagers des taxis

  • Session : 2016-2017
  • Année : 2017
  • N° : 576 (2016-2017) 1

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  • Question écrite du 08/03/2017
    • de TROTTA Graziana
    • à DI ANTONIO Carlo, Ministre de l’Environnement, de l’Aménagement du Territoire, de la Mobilité et des Transports et du Bien-être animal

    Au sein de la Région de Bruxelles-Capitale, Bruxelles-Mobilité a créé un « call-center » (0800/94 001) et une plate-forme internet (http://www.bruxellesmobilite.irisnet.be/articles/taxi/plainte-objet-perdu) destinés à récolter les questions, plaintes et remarques relatives aux services proposés par les taxis.

    En Région wallonne, il n'y a pas de dispositif de ce type, mais selon les informations (La Dernière Heure, 23 février), la Direction du transport des personnes du Service public de Wallonie aurait l'intention de lancer un numéro de téléphone spécifique à destination des usagers des taxis dépendant de son administration. Ce numéro permettrait ainsi de récolter les plaintes et les remarques à l'instar du dispositif mis en place par Bruxelles-Mobilité.

    Monsieur le Ministre peut-il dans un premier temps me faire part de l'état de sa réflexion, voire l'état d'avancement de ce projet ? S'est-il fixé une « deadline » pour le lancement de ce numéro ? Quel budget requiert-il ? Va-t-on procéder au recrutement d'agents pour assurer le fonctionnement de ce numéro ? Une plate-forme internet va-t-elle être créée et si oui quand ?

    Selon la presse, le numéro en projet au sein du SPW ne traiterait pas les taxis dépendant des communes. Monsieur le Ministre le confirme-t-il ?

    Le cas échéant, ne serait-il pas plus utile que le « call-center » régional puisse réceptionner les plaintes et les remarques pour tous les types de taxis et qu'il procède au renvoi vers les communes lorsque cela se justifie, et ce, dans un souci de facilité et de simplification pour l'ensemble des usagers, et dans la mesure, aussi, où la Direction du transport des personnes du SPW a dans ses compétences l'approbation des autorisations communales pour l'exploitation des services de taxis.
  • Réponse du 28/03/2017
    • de DI ANTONIO Carlo

    Contrairement à la Région bruxelloise qui centralise l’ensemble des services de transport individuel rémunéré sur son territoire, les services de transport individuel sont gérés à un double niveau en Wallonie. D’une part, les communes octroient les autorisations d’exploiter les services de taxis et délivrent les certificats de capacité professionnelle des chauffeurs et, d’autre part, le Service public de Wallonie délivre les autorisations pour les autres formes de services de transport individuel rémunéré.

    Le service administratif qui est en charge de cette matière au sein du Service public de Wallonie a déjà mis en place une permanence téléphonique et une adresse de messagerie générique. Ces deux outils sont essentiellement utilisés par les (candidats) professionnels du secteur.

    La possibilité pour un usager de se plaindre du comportement d’un chauffeur et/ou d’un exploitant s’opère via le numéro vert 1718. Ce « call-center » a pour vocation de recevoir toute demande de l’usager auprès de l’administration régionale quel que soit le problème qu’il rencontre, à charge de ce call de renseigner l’usager, de l’orienter vers ou de saisir le service fonctionnel compétent pour instruire le dossier.
    La multiplication des points d’accès risquerait d’apporter la confusion au niveau de l’usager et engendrer des charges administratives inutiles. La perspective de call center spécifique « taxis » n’est donc pas privilégiée par le service en charge de la matière du transport individuel ; qui estime que le traitement d’une plainte nécessite des éléments précis qu’une conversation apporte moins aisément qu’un formulaire écrit mit à disposition 24/24 sur un site dédié.