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Le call-center de RESA

  • Session : 2016-2017
  • Année : 2017
  • N° : 238 (2016-2017) 1

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  • Question écrite du 25/04/2017
    • de BALTUS-MÖRES Jenny
    • à LACROIX Christophe, Ministre du Budget, de la Fonction publique, de la Simplification administrative et de l'Energie

    J’ai été contacté à plusieurs reprises par des citoyens au sujet du « call-center » de l’intercommunale RESA. Selon ces informations le temps d’attente en ligne serait très long et pour des questions en langue allemande, une fois connecté à un agent libre, celui-ci ne maîtrise pas la langue allemande.

    Puisqu’il s’agit du réseau de distribution de gaz, il serait important que l’on puisse communiquer ses problèmes/demandes dans sa langue maternelle (surtout en cas de fuite de gaz ou autre).

    C’est pourquoi j’aimerais demander à Monsieur le Ministre combien d’agents germanophones sont engagés au call-center de RESA. Ce nombre est-il suffisant  ?

    Si ceci n’est pas le cas, est-on activement à la recherche d’un tel agent  ?
  • Réponse du 18/05/2017
    • de LACROIX Christophe

    Afin de contextualiser la situation, il faut savoir que RESA est actif uniquement sur 4 communes germanophones, à savoir Eupen, Raeren, Lontzen et Kelmis.

    Tous les échanges de courriers avec les citoyens germanophones se font en allemand, à l’exception des courriers relatifs aux compteurs à budget et aux déménagements pour lesquels une correction doit être implémentée dans le nouvel outil informatique. La situation sera réglée au plus tard en septembre.

    Concernant le call center général, les appels en allemand représentent moins de 1 % du total des appels. Pour y répondre, 2 agents parlant l’allemand font partie des 30 agents de l’équipe. Cela représente donc 7 % de l’effectif. Hors cas exceptionnel (par exemple maladie d’un agent alors que le second est en congé), il y a donc toujours une personne apte à répondre en allemand sur place.

    Concernant les problèmes liés au gaz, tel que les fuites, il existe un numéro dédicacé au centre d’Eupen où l’on répond en allemand 24h/24h (via un service de garde en dehors des heures de bureau) qui est le 087/74.20.18.

    Enfin, la CWaPE n’a reçu aucune plainte quant à des problèmes liés au call-center.