Les relations entre l'administration fiscale et les citoyens

• Session : 2016-2017
• Année : 2017
• N° : 285 (2016-2017) 1

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• Question écrite du 12/05/2017

  • de KAPOMPOLE Joëlle
  • à LACROIX Christophe, Ministre du Budget, de la Fonction publique, de la Simplification administrative et de l'Energie
  
  Plusieurs citoyens se plaignent de façon récurrente sur l’impossibilité d’avoir un interlocuteur humain dans ces services.
  
  En effet, un répondeur signale que le site et la rubrique FAQ répondent à de nombreuses questions, que les réclamations doivent être faites par écrit.
  
  Si l’on peut concevoir ce type d’information, il est totalement désagréable pour le citoyen wallon de ne pas pouvoir obtenir un interlocuteur…
  
  Une émission radio et télévision (On n’est pas des pigeons) a par ailleurs régulièrement dénoncé ces phénomènes. Ce 3 mai, faute d’obtenir une réponse une citoyenne s’est adressée à l’équipe pour obtenir des informations sur une taxe télévision…
  
  Quelles mesures pourraient être adoptées pour humaniser les services publics dans le cadre de leur communication avec les citoyens ?
  
  Quelles raisons peuvent expliquer ces temps d’attente ?
  
  Quelles mesures efficaces pourraient rendre ce service aux citoyens plus performants ?

• Réponse du 24/05/2017

  • de LACROIX Christophe
  
  Le call center fiscalité est, en effet, régulièrement saturé étant donné le nombre d’appels réceptionnés particulièrement en période d’envoi massif comme durant les mois d’avril et d’octobre qui sont les deux périodes d’envoi des invitations à payer en matière de redevance télévision, et engendre un envoi de plus de 500.000 courriers en sus des dizaines de milliers de documents transmis mensuellement. La saturation des lignes s’explique par le manque d’effectifs au sein de ce service pour répondre à la demande.
  
  Le centre d’appel est accessible tous les jours ouvrables de 9h00 à 12h00 et réceptionne en moyenne 15.000 appels par mois (estimation sur base des quatre premiers mois de l’année 2017). Il compte actuellement 11 ETP et traite près de 5.000 appels mensuellement, les après-midi étant dédicacées aux traitements des courriels.
  
  Au cours de l’année 2016, le nombre d’agents téléphonistes au call center Fiscalité a fortement diminué suite à des mutations et réaffectations internes ou des démissions. Le turn-over au sein de ce type de service est important de par la pénibilité de la fonction. Cela est particulièrement vrai en fiscalité.
  
  Diverses pistes de solution sont en cours d’investigation pour améliorer la situation notamment en termes de recrutements, valorisation de la fonction et collaboration avec le téléphone vert du SPW.
  
  Le call center n’est cependant pas le seul canal de communication « humain ». L’administration fiscale wallonne dispose de 10 points d’accueil en Wallonie : Arlon, Charleroi, La Louvière, Mons, Tournai, Nivelles, Namur, Bastogne, Verviers et Liège. Ces divers guichets accueillent en moyenne 3.000 redevables mensuellement en rendez-vous personnalisé.
  
  Le service extérieur d’Eupen offre également ce service pour les redevables germanophones.
  
  Par ailleurs, un effort considérable a été consenti pour une gestion rapide et efficiente des courriers électroniques. En février 2016, soit voici un peu plus d’un an, toutes les adresses mails existantes de la DGO7 ont été supprimées et remplacées par un mail générique unique, fiscalite.wallonie@spw.wallonie.be, véritable portail d’entrée numérique unique de la DGO7.
  
  Chaque mois, la DGO7 reçoit environ 20.000 courriers électroniques. Ceux-ci sont traités pratiquement « au fil de l’eau », en quelques jours ouvrables maximum. C’est le moyen de communication préférentiel et privilégié actuellement, car bien adapté aux matières fiscales.
  
  L’administration travaille actuellement sur trois axes d’amélioration, à savoir : optimiser le traitement des demandes des usagers, l’objectif étant de réduire le temps de traitement d’une demande avec des programmes informatiques plus performants et plus lisibles, des procédures de gestion des demandes claires, des réponses types et des scripts pour les agents traitants, des formulaires types, la formation continue des agents.
  
  Il s’agit également d’augmenter la capacité de traitement, l’objectif étant de traiter un nombre plus important de demandes avec la mise en place de règles automatiques de réponse aux mails dans Outlook pour certaines catégories de demandes « simples », l’appel à des renforts dans les autres services de la DGO7, tout en veillant à ne pas pénaliser d’autres activités tout aussi cruciales et importantes.
  
  Il s’agit enfin de diminuer le nombre de demandes grâce à une information proactive de l’usager (site web, brochure annexée au courrier,…), une amélioration de nos courriers avec une information plus simple, lisible et compréhensible, une amélioration des formulaires et le développement de formulaires intelligents pouvant être complétés en ligne. Dans ce cadre, quatre démarches peuvent dorénavant (depuis avril) être introduites directement en ligne : la demande de plan de paiement, la contestation en redevance TV et de fiscalité des véhicules, la demande d’exemption en fiscalité des véhicules.
  
  Il faut donc constater que les améliorations apportées sont substantielles et continues.