Le centre d'information et d'accueil (CIA) d'Eupen

• Session : 2016-2017
• Année : 2017
• N° : 347 (2016-2017) 1

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• Question écrite du 14/06/2017

  • de STOFFELS Edmund
  • à LACROIX Christophe, Ministre du Budget, de la Fonction publique, de la Simplification administrative et de l'Energie
  
  Les usagers du CIA d’Eupen me font des commentaires sur la qualité d’accueil.
  
  Je résume : en général, l’accueil est très chaleureux et très compétent. Les agents qui y travaillent mettent tout en œuvre pour trouver au plus vite la réponse aux questions qui leur sont posées.
  
  Je tiens à les remercier pour cela, car non seulement, cela permet aux usagers de connaitre leurs droits et leurs devoirs, mais aussi cela donne une bonne image de la région auprès de la population germanophone belge et allemande.
  
  Les services de Monsieur le Ministre en ont-ils été informés en direct par les usagers de langue allemande ? Y a-t-il des rapports d’évaluation qui confirment les dires des clients ? L’écho est-il unanime pour l’ensemble du service ? Que faire pour garantir la pérennité de la qualité du service ?

• Réponse du 04/07/2017

  • de LACROIX Christophe
  
  L’Espace Wallonie d’Eupen existe depuis mai 1993, tout d’abord à la Neustrasse, et depuis juin 2000 à son adresse actuelle.
  
  Depuis sa création, le SPW a eu à cœur de mettre à la disposition des citoyens germanophones du personnel bilingue et qualifié, dont la formation sur les compétences régionales est assurée en continu. Les informations de première ligne qu’ils fournissent aux usagers sont complétées par l’expertise des permanents, qui reçoivent sur rendez-vous et peuvent accompagner les demandeurs dans une démarche complexe, par exemple.
  
  Depuis 2015, la Direction générale en charge du Logement ayant perdu son unique agent germanophone et n’étant dès lors plus à même d’assurer la permanence spécialisée pour les aides au logement, c’est l’équipe de l’Espace Wallonie qui a pris le relais, en approfondissant sa formation, pour garantir un service et un accompagnement de première qualité aux citoyens germanophones.
  
  L’Espace Wallonie a une moyenne de 600 contacts mensuels avec les usagers. Étant donné l’accompagnement spécifique offert aux citoyens en raison de l’usage de la langue allemande, la durée moyenne de ces contacts est nettement plus longue que dans les autres Espaces. Il n’est en effet pas rare qu’une personne soit reçue pendant plus d’une heure par un agent, qui lui explique de A à Z toute la procédure, l’aide à compléter le dossier de demande, lui fait la liste des documents et attestations à fournir, etc.
  
  En outre, le numéro vert gratuit dédié aux citoyens de langue allemande, le 1719, aboutit à l’Espace Wallonie d’Eupen, c’est donc la même équipe qui assure la réponse aux appels téléphoniques. De plus, cette équipe gère l’ensemble de la promotion des services offerts par l’Espace Wallonie à l’attention du public de la Communauté germanophone sur base d’une convention annuelle avec la radio publique BRF. Une collaboration positive est également entretenue et activée à chaque fois que nécessaire avec les services de la Communauté germanophone.
  
  Un suivi statistique sur les contacts, la nature et les thèmes des questions posées est assuré en continu.
  
  Quelques chiffres à titre d’exemple : Nombre de contacts 2016 : 7070 (+ 7 % par rapport à 2015). Le top 5 des matières les plus abordées dans les questions : Logement (35 %), Fiscalité (18 %), Énergie (9 %), Tourisme (6 %) et Nature et Forêts (3 %).
  
  Il n’y a toutefois plus eu d’enquête de satisfaction à proprement parler depuis celle de 2011, qui portait sur l’ensemble des Espaces Wallonie et mettait en évidence une opinion globalement très positive, avec des citoyens les décrivant comme des lieux « conviviaux, où l’on n’est pas traité comme un numéro, où l’on reçoit une réponse à ses questions ».
  
  En ce qui concerne l’équipe en place, la mutation d’un agent en 2016 a été suivie très rapidement de son remplacement, sur base d’un profil de fonction détaillé. Le SPW est attentif aux retours reçus des prestations du nouveau collaborateur, et prendra toute mesure utile pour garantir la poursuite d’une excellente qualité de service aux usagers.
  
  À l’approche de ses 25 ans d’existence, l’Espace Wallonie d’Eupen peut se targuer d’avoir su se faire une place dans le paysage institutionnel et de service aux citoyens de la Communauté germanophone, ce dont la Région wallonne se félicite.