L'évaluation des services publics d'aides à l'emploi

• Session : 2017-2018
• Année : 2017
• N° : 76 (2017-2018) 1

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• Question écrite du 24/10/2017

  • de HENQUET Laurent
  • à JEHOLET Pierre-Yves, Ministre de l'Economie, de l’Industrie, de la Recherche, de l’Innovation, du Numérique, de l’Emploi et de la Formation
  
  Le Gouvernement fédéral a récemment mis en place un système de "Mystery calls" pour contrer la discrimination à l’embauche.
  
  Un projet semblable a déjà été évoqué en Région wallonne pour évaluer la qualité des services publics aux citoyens. 
  
  Monsieur le Ministre est-il favorable à ce type d’initiative avec l’administration du FOREm ?
  Si oui, pourquoi ?
  Si non, pourquoi ?
  
  Comment évaluer autrement et de façon optimale les services publics d’aides à l’emploi ?

• Réponse du 17/11/2017

  • de JEHOLET Pierre-Yves
  
  La qualité des services publics est un enjeu important et je suis très attentif à une bonne utilisation des deniers publics qui doivent permettre de proposer des services de qualité aux citoyens.
  
  Différents moyens permettent de sonder la qualité du service rendu par une administration. Sans être exhaustif, je citerai par exemple :
  - Une enquête régulière de satisfaction auprès des bénéficiaires ;
  - L’analyse des plaintes déposées par les bénéficiaires ;
  - L’analyse des résultats, sur bases d’indicateurs de résultats ;
  - Une analyse comparative des résultats de ces enquêtes avec d’autres services de même type.
  
  Selon moi, les moyens d’évaluation à disposition sont donc suffisants. Je plaide par contre pour une meilleure exploitation de ces résultats (analyse objective, actions pour remédier aux faiblesses identifiées et mesure de progrès des résultats). Et en amont, une orientation de l’activité dans une approche résultats (plutôt que de moyens), à l’exemple de l’approche que j’ai impulsée au FOREm en leur fixant des indicateurs de résultats en termes de satisfaction des clients et de taux d’insertion des demandeurs d’emploi.