Les plaintes enregistrées par le FOREm

• Session : 2017-2018
• Année : 2017
• N° : 152 (2017-2018) 1

2 élément(s) trouvé(s).

• Question écrite du 27/11/2017

  • de NICAISE Marie-Françoise
  • à JEHOLET Pierre-Yves, Ministre de l'Economie, de l’Industrie, de la Recherche, de l’Innovation, du Numérique, de l’Emploi et de la Formation
  
  De manière générale, il apparaît que le nombre de plaintes des demandeurs d’emploi auprès des trois offices régionaux de l’emploi augmente chaque année. Cependant, les motifs de celles qui sont jugées recevables diffèrent d’une région à l’autre.
  
  Du côté du FOREm, la moitié des plaintes jugées recevables la même année concernaient la qualité des prestations.
  
  Si le nombre de plaintes reste relativement faible au regard du nombre important de demandeurs d’emploi dans les trois régions, il est quand même utile de faire ce constat et d’interroger sur ce qui a mené à ces résultats.
  
  La « qualité des prestations » est un terme assez vague, une sous-catégorisation aurait peut-être pu préciser davantage ce résultat et aider le FOREm à améliorer la qualité de ses prestations.
  
  Suite à la publication de ces chiffres, une évaluation en interne va-t-elle être menée ? Cette évaluation permettra-t-elle d’affiner les résultats en cherchant à préciser les raisons des plaintes concernant la qualité des prestations du FOREm ?

• Réponse du 12/12/2017

  • de JEHOLET Pierre-Yves
  
  Toute réclamation, plainte ou insatisfaction formulée par les usagers du FOREm est, en fonction de son motif, classée dans une nomenclature. La « qualité des prestations » est une des 14 nomenclatures utilisées au FOREm.
  
  En 2016, 47,10 % des réclamations reçues (soit 211 sur 448) concernaient la « qualité des prestations », dont près de 82 % se classent par ordre décroissant dans les 5 sous-catégories suivantes :
  1. mauvaise prise en charge de la demande du client : 38,86 % (82 réclamations) ;
  2. service manquant : 24,17 % (51 réclamations) ;
  3. délais de traitement : 11,84 % (25 réclamations) ;
  4. contenu des prestations : 7,11 % (15 réclamations) ;
  5. refus d’accès aux services ou aux prestations : 6,63 % (14 réclamations).
  
  La publication des chiffres relatifs aux plaintes enregistrées par le FOREm entre dans le cadre du protocole de collaboration que le FOREm a signé, le 1er septembre 2015, avec le médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles. Ce protocole prévoit notamment l’envoi, par le FOREm, d’un rapport d’activités trimestriel ainsi que les données annuelles qui sont intégrées dans le rapport annuel du médiateur.
  
  Ainsi, le rapport trimestriel précité contient :
  - les statistiques trimestrielles globales et réparties par Territoire, Directions générales du siège central, et Services à gestion distinctes Aides Publiques & Incitants Financiers, et Contrôle de la disponibilité ;
  - une analyse des causes de mécontentement des réclamations reçues selon la même répartition et qui mènent à la formulation de recommandations visant à l’amélioration des prestations et/ou services du FOREm ;
  - un tableau des recommandations suivant la même répartition.
  
  Pour chaque recommandation, les directions concernées doivent mentionner les actions d’amélioration mises en œuvre ou à mettre en œuvre pour rencontrer les recommandations.